In Unternehmensveröffentlichungen werden endlose Artikel über Kundendienstlösungen veröffentlicht.
Zu wissen, wie Sie am besten mit Ihren Kunden in Kontakt treten können, ist ein wichtiger Aspekt, um langfristig erfolgreich zu sein und Wachstum zu erzielen, das Sie in der Zwischenzeit auf Trab hält.
Da es so viele Informationen gibt, würden Sie denken, wir hätten den Prozess zu einer Kunst. Aber alles, was es braucht, ist eine Reise durch Yelp oder Googeln großer Unternehmen wie Xfinity, um zu sehen, dass die Kundenzufriedenheit bei weitem nicht gemeistert wird.
$config[code] not foundAls kleinere Marke haben Sie einen entscheidenden Vorteil, wenn Sie direkt mit Ihrem Publikum kommunizieren und mit ihm in Kontakt treten können. Sie können mit Ihren Versuchen auch etwas kreativer werden und effizienter agieren.
Was braucht es also?
1. Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Kunden-Support-Tool haben
Einfach, aber entscheidend. In einer Zeit, in der Dutzende von Kundensupportlösungen zur Auswahl stehen, sollten Sie sich die Zeit nehmen, um wirklich eine zu finden, die für Sie und Ihr Team geeignet ist.
Informieren Sie sich über die Funktionen im Vergleich zum Preis und über etwaige Sonderangebote. Am wichtigsten, kontaktieren Sie sie mit Fragen. Die Art und Weise, wie ein Kundensupport den Kundensupport selbst abwickelt, sollte Ihnen einen klaren Hinweis darauf geben, wie gut das Werkzeug wirklich ist.
Ich benutze ZenDesk, um meine Kundenservice-E-Mails mit Strom zu versorgen. Ich habe festgestellt, dass es eine einfache und dennoch vollständige Lösung ist.
2. Seien Sie auf der Höhe Ihres Kundendienstteams
Als Unternehmer oder Manager sollten Sie immer die Leistung Ihres Kundendienstteams im Auge behalten. Die Kundenzufriedenheit im Auge zu behalten, ist ein Schlüssel für Ihren Geschäftserfolg!
Ich benutze Cyfe, das vielseitige Business-Dashboard, um ständig zu analysieren, wie es uns geht. Ich habe das ZenDesk-Widget in meinem Dashboard "Kundenzufriedenheit" aktiviert, um zu überwachen, ob plötzlich ein Anstieg der Kundenservicetickets auftritt, wie schnell diese Tickets geschlossen werden usw.
Ich mache auch Anmerkungen zu Kampagnendaten, Feiertagen usw. (alles, was sich auf unseren Kundenservice auswirken kann), um zu sehen, was die einzelnen Spitzen verursacht haben könnte. Mit Cyfe können Sie einfach ein weiteres Widget für Notizen sowie das Kalender-Widget hinzufügen, um wichtige Daten zu überwachen.
3. Kennen Sie Ihre Kunden von innen und außen
Sie sollten so bald wie möglich mit den Kunden ein Verständnis aufbauen. Natürlich haben Sie wahrscheinlich nicht das Budget großer Unternehmen für Data Mining und Akquisition. Sie müssen etwas kreativer mit dem Prozess umgehen.
Meine persönliche Lieblingsmethode ist das Erstellen von Umfragen.
Je nach Ihren Bedürfnissen können Sie entweder eine längere machen, die alle auf einmal erledigt wird, oder Sie können randomisierte Fragen auf der Website selbst anbieten, die bei jedem Besuch eines Benutzers angezeigt und geändert werden. Auf diese Weise finden Sie viele Informationen, vorausgesetzt, es gibt eine Art Anmeldung oder Kontoverbindung.
Sobald Sie Informationen zu ihren Bedürfnissen, Interessen oder Beschwerden haben, können Sie sich eine Notiz auf dem Konto machen. Nun haben Sie diese Informationen bei jeder Kontaktaufnahme mit Ihnen.
Qeryz ist eine der coolsten Umfragelösungen, die ich bisher gesehen habe: Sie können für verschiedene Landing-Pages Ihrer Website Mini-Umfragen erstellen und Besucher je nach Absicht einbinden. Sie verfügen auch über coole Analysen, um Ihre Besucher besser zu verstehen:
4. Beseitigen Sie die Notwendigkeit von Kundendienstanrufen
Die meisten Leute werden alles tun, um einen Anruf mit einem Kundendienstmitarbeiter zu vermeiden.
Gib es zu, du wirst es selbst sein. Aus diesem Grund haben Unternehmen begonnen, alternative Kontaktmethoden anzubieten, darunter E-Mail, Support in sozialen Medien und Chat.
Sie müssen nicht alle zur Verfügung stellen (sich zu dünn zu verbreiten, ist eine Hauptsünde für kleine Unternehmen). Sie sollten jedoch mindestens einen alternativen Weg für Benutzer haben, die es vorziehen, Sie nicht telefonisch zu kontaktieren.
Wenn Sie nach einer erschwinglichen Lösung suchen, sind Sie hier genau richtig. ChatWoo ist kostenlos und unglaublich einfach zu installieren (daher auch keine Entwicklungskosten). Es bietet Ihnen grundlegende Online-Chat-Funktionen und sogar Analysen:
5. Bereiten Sie einige benutzerdefinierte Werbegeschenke vor
Um das Publikum besser kennenzulernen, ist ein weiterer Vorteil dieser Informationen die Möglichkeit, Geschenke anzupassen. Die Leute lieben kostenlose Sachen. Sie lieben das Gefühl, dass Sie sie schätzen und dass Sie nicht nur nehmen, nehmen, nehmen. Wenn Sie auch zeigen, dass Sie sie kennen, werden Sie bessere Ergebnisse erzielen.
Mein Lieblingsbeispiel in der Praxis ist vielleicht die Kotex Pinterest-Geschenkkampagne. Sie nahmen Influencer mit, die sie anvisieren wollten, und bauten diese Frauen maßgeschneiderte Geschenke nach Hause. Jedes Geschenk wurde mit Bildern erstellt, die sie auf ihren Pinterest-Boards befestigt hatten.
Sie schickten 50 Geschenke in die ganze Welt und endeten mit erstaunlichen 694.853 Eindrücken.
6. Hinterlassen Sie keine Anrufe an Ihre Mitarbeiter
Ihre Mitarbeiter müssen natürlich im Kundenservice geschult werden. Sie haben wahrscheinlich einige Leute eingestellt, die auch den Helpdesk betreuen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie nicht direkt an dem Prozess beteiligt sein sollten.
Vor kurzem habe ich eine Website per E-Mail mit einem Streaming-Dashboard für Videoanrufe gebeten, in der nach Funktionen gefragt wird.
Der CEO hat sich mit mir in Verbindung gesetzt und ein Treffen geplant, wobei alle Schritte des Kundendienstes dazwischen umgangen wurden. Er verbrachte anderthalb Stunden damit, mit mir zu sprechen, und bot an, eine angepasste Version der Plattform zu erstellen, die meinen Bedürfnissen entsprach.
Dies ist keineswegs ungewöhnlich. Startups bringen den Kundenservice auf ein neues Niveau und die Spitzenhunde sind häufig involviert.
7. Nehmen Sie Kontakt auf, bevor sie es tun
Eine gute E-Mail-Marketing-Strategie ist hier der Schlüssel: Mit Kunden in Kontakt zu treten, wenn Sie wirklich etwas aufregendes zu teilen haben, ist ein Wunder.
Stellen Sie sicher, dass Sie die E-Mail-Marketing-Segmentierung verwenden: Wenn es einige Kunden gibt, die diese wahrscheinlich benötigen oder wollen, sollten Sie sie zuerst ansprechen. Auf diese Weise fühlen sich beide etwas Besonderes, und Sie informieren sie, bevor sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen müssen.
Getresponse bietet die einfachsten (noch weiter entwickelten) Segmentierungsfunktionen, die ich je gesehen habe: wirklich einfach zu verwalten!
8. Nutzen Sie Social Media für regelmäßiges Engagement
Eine schockierende Anzahl von Unternehmen macht gerade Social Media falsch, vor allem kleine Unternehmen. Sie verwenden ihre Profile als eine Art Werbemüll.
Sie können sehen, dass sie eine Reihe von Blogbeiträgen gelesen haben, in denen sie die "perfekte Formel" für das Wachstum ihrer Social-Media-Präsenz finden. Infolgedessen kommt es als unaufrichtiger, hoffnungsloser und Marketingjargon aus. Überspringen Sie all dies und verwenden Sie stattdessen soziale Medien, um Ihre Zielgruppe auf einer Ebene direkt anzusprechen und zu kommunizieren.
Suchen Sie nach und fügen Sie Ihre Kunden hinzu oder fügen Sie sie wieder hinzu, wenn sie Ihnen folgen. Kontaktieren Sie sie mit speziellen Angeboten. Antworten Sie auf ihre Tweets und Kommentare. Verwenden Sie Ihre Profile, um ein Gespräch zu führen, nicht um zu verkaufen. Vergessen Sie nie, dass Social Media kein Ort für Konversionen ist, sondern die Generierung von Verbindungen durch Verbindung.
Verbunden:
- 5 Tools zur Erforschung der Twitter-Follower-Demografie.
- Verwendung von Benachrichtigungen auf Facebook, Pinterest, Twitter und Google Plus, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
9. Folgen Sie nicht dem üblichen Skript
Sei anders! Ein einzigartiges Kundenservice-Erlebnis kann Ihr stärkster Wettbewerbsvorteil und Ihr Marketingkatalysator sein.
Deborah Anderson hat ihre eigenen Beispiele mit mir geteilt: Vor Jahren besaß sie und ihr Mann einen Domain-Registrierungsservice, und ihre große Sache war die "Antwort von einer Stunde".
Ich kann sehen, wie dies Ihre Handlungsaufforderung für Ihre Site stärken und das Vertrauen Ihrer Site erhöhen kann: Eine einstündige Antwortrichtlinie für alle Support-Tickets. Beeindruckend!
Gamification ist eine weitere Möglichkeit, Ihren Kundenservice viral zu machen. GamEffective ist möglicherweise ein Pionier auf diesem Gebiet, der es Unternehmen ermöglicht, Kundenserviceerfahrung zu einem Spaß zu machen und zu aktivieren:
„GamEffective verwendet für seine Unternehmensgamifizierung reiche grafische Erzählungen, von Sport über Rennsport bis hin zu virtuellem Städtebau und Liedwettbewerben. Erzählungen machen Mitarbeiter zu den Helden ihres Spiels und nicht nur zu einem Namen in der Bestenliste und bieten eine tiefe kontextbezogene Erfahrung. “
Hier ist eine lustige SlideShare, die den Prozess erklärt.
10. Machen Sie sich mit FAQ und Hilfe kreativ
Der Inhalt Ihrer Website sollte alle möglichen Fragen Ihrer Kunden beantworten. Ihren Kunden zu helfen, ist die intelligenteste Content-Marketing-Strategie.
Eines der besten Beispiele dafür ist UXCeclipse. Sie erstellen viele Hilfsmaterialien für ihre Kunden. In diesem Fall sprechen wir über Unternehmen im Einzelhandel.
Sie generierten eine Infografik. Sie aktualisierten ihre Blogs ständig mit relevanten Informationen zur Verwendung der Microsoft-Produkte, Webinare und Whitepapers (da in Unternehmen und im Einzelhandel Sie Zahlen benötigen, um den Wert eines Unternehmens zu belegen), Podcasts und YouTube-Videos, usw.
Es ist eher wie eine B2B-Kundenservice-Lösung, weil sie ihren Kunden ein Gefühl für die von ihnen verkaufte Software vermitteln und glauben, dass "Wissen Macht ist". Dies ist ihre kreative Art und Weise: Wissen in vielen Formen anzubieten, damit die Kunden stets informiert sind, sich vertraut machen und zu ihren Websites zurückkehren.
Bonus: Gehen Sie zurück zu den Grundlagen
Wenn die Leute mich fragen, was das Wichtigste ist, um ein besserer Vermarkter zu werden, sage ich ihnen immer, Dale Carnegies zu lesen. Wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst". Ursprünglich im Jahr 1936 veröffentlicht, ist es immer noch die größte Marketingarbeit auf dem Markt. Er gibt Ihnen keine magischen Tricks, um Kunden zu manipulieren. Er lehrt die Wichtigkeit von Empathie, Mitgefühl und Verbindung. Er bringt alles auf die Grundlagen zurück.
Denken Sie nicht zuletzt an das Sprichwort "Der Kunde hat immer Recht"? Wenn Sie bereits seit einigen Jahren Dienste anbieten, wissen Sie, dass dies nicht genau stimmt. Was auch immer passiert, denken Sie immer daran, professionell zu bleiben. Lesen Sie diesen Artikel für einige Anregungen.
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