UserVoice, Gründer einer Plattform, die es 150.000 Unternehmen jeder Größe erleichtert, schneller auf Kundenanforderungen zu reagieren und mehr Feedback von ihnen einzuholen, wurde kürzlich zum Gewinner des CRM Idol-Wettbewerbs 2013 gewählt. CRM Idol ist ein jährlicher Wettbewerb zwischen aufstrebenden kundenorientierten Tech-Unternehmen. Der Gewinner wird von einer Jury aus Experten, Experten und Influencern im CRM-Bereich sowie von der Online-Community der Wähler ausgewählt.
$config[code] not foundRichard White, CEO und Gründer von UserVoice, teilt seine Gedanken dazu mit, wie ein kleines Unternehmen großartige Beziehungen zu Tausenden oder Hunderttausenden von Kunden aufbauen kann.Er spricht auch über die Rolle, die Geschwindigkeit spielt, um Kunden zufrieden zu stellen. Und vor allem erklärt er, wie, wenn Sie einen Online-Softwaredienst oder eine mobile App ausführen, wie wichtig die Kundenbindung ist.
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Small Business Trends: Erzählen Sie uns ein wenig über die Aktivitäten von UserVoice und einen kleinen persönlichen Hintergrund.
Damals hatten wir wirklich Probleme mit dem gleichen Problem, das wir heute mit UserVoice lösen wollen. Das heißt, wie führen wir Gespräche mit unseren Kunden unter dem Namen Web Scale?
Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Unternehmen mit 20 Mitarbeitern 200.000 oder zwei Millionen Benutzer hat.
Wie unterstützen Sie diese Benutzer? Aber wie gehen Sie auch über die Unterstützung hinaus und haben eigentlich einen guten Überblick darüber, was unsere Benutzer wollen, wie können wir das Produkt verbessern?
In SaaS ist Retention alles - nicht unbedingt ein Erwerb. Ich meine, Akquisition ist wichtig, aber was wir tun können, um ein wirklich großes Geschäft aufzubauen.
Ein Teil der Zurückhaltung ist die Kundenbetreuung und der Support. Aber ein größerer Teil davon ist das richtige Produkt. Ein großer Teil davon besteht darin, zu verstehen, wie man Feedback von Benutzern erhält, und zwar nicht nur einer stimmlichen Minderheit, sondern einer repräsentativen Stichprobe Ihrer Benutzerbasis, und das bestmögliche Produkt für sie zu entwickeln.
Small Business Trends: Wir hören immer mehr den Begriff "In-App". Was genau bedeutet "In-App"?
Richard White: Wenn Sie ein Kundenportal, eine Kundengemeinschaft oder eine Umfrage haben, werden diese Dinge normalerweise nur außerhalb der App ausgeführt. Was ich damit meine, ist eine separate Site. In Ihrer Fußzeile befindet sich ein Link, über den Sie zu einer anderen Website gelangen. Dort erhalten Sie Hilfe.
Oder es wird eine E-Mail gesendet, die Sie zu einem Link führt, zur Umfrage und dort, wo Sie das Feedback erhalten. Unser Hauptproblem bei diesen Ansätzen ist, dass wir wissen, dass jemand auf einen Link in einer Fußzeile geklickt hat. Wenn Sie ihn auf eine andere Website bringen, verlieren Sie so viel von Ihrer Zielgruppe.
Wenn wir SaaS-Anwendungen warten, leben die Menschen bereits in Ihrer Anwendung. Warum können wir ihnen nicht an der Stelle helfen, an der sie das Problem haben? Das ist in Ihrer Bewerbung. Warum können wir nicht direkt nach dem Feedback fragen, wo sie das Produkt oder das Produkt verwenden, zu dem Sie Feedback benötigen?
Das kann eine Web-App oder eine mobile App sein. Wenn Sie Feedback erhalten, möchten wir, dass Sie es in der App erhalten. Wenn jemand ein Problem hat, möchten wir, dass er direkt auf dieser Seite angezeigt wird. Klicken Sie auf eine Schaltfläche, schalten Sie die Nachricht aus, lesen Sie einen Knowledge Base-Artikel, nennen Sie ihn.
Small Business Trends: Bitte erläutern Sie die Auswirkungen der In-App.
Richard White: Eines der ersten Dinge, die wir mit UserVoice erstellt haben, waren diese kleinen Feedback-Registerkarten, die auf der Seite von Websites platziert werden. Das haben wir bereits 2008 getan. Wir haben das gebaut, weil wir festgestellt haben, dass die Leute nur Links in die Fußzeile mit der Aufschrift "Gebt uns Feedback" ein.
Das größte Problem, das wir hatten, war, dass die Leute durch Klicken auf diese Links auf die Seite eines Drittanbieters gingen. Wir wollten ihnen eine hirntote, einfache Möglichkeit geben, den Leuten mitzuteilen, dass sie wirklich Wert auf Feedback legen.
Das hat geholfen. Mit unserem neuesten Feedback-Ansatz verfolgen wir verschiedene Ansätze, um wirklich Feedback zu erhalten. Sie können sich diese als beinahe Einzelfrageumfragen in Ihrer App vorstellen. Gefällt dir diese Idee oder diese Idee, wie würdest du uns bewerten usw. usw.
In einigen Fällen konnten wir eine prozentuale Verbesserung der Nutzer um 700% feststellen. Denn was wir finden, ist, wenn Menschen die Motivation haben müssen, auf eine Website eines Drittanbieters zu wechseln, und Sie bekommen nur das, was ich als stimmliche Minderheit bezeichne. Nur die leidenschaftlichsten Menschen gehen davon.
Dies sind möglicherweise nicht immer die Personen, denen Sie zuhören möchten. Die Leute, die wirklich wütend sind oder vielleicht nur Ihre überaus frühen Adoptierenden sind. Vielleicht möchten Sie sagen, hey, in diesem Quartal wollen wir uns auf das Feedback konzentrieren, das unsere Kunden uns für über 100 US-Dollar pro Monat zahlen, die seit sechs Monaten bei uns sind.
Ich denke, ich denke über das 7-Fache der Anzahl der Leute, die sich engagieren, wenn die Mechanismen in-app sind, und wir bekommen genauso viel Tiefe.
Small Business Trends: Mit zunehmendem Abo-Service bedeutet dies, dass die Leute wirklich genau das tun müssen, was die Kunden wünschen, und das bedeutet, dass sie das Feedback ständig und effektiv erhalten können, richtig?
Richard White: Die Hauptsorge, mit der wir uns zu befassen versuchen, besteht darin, dass 3% unserer aktiven Benutzer zu einem bestimmten Zeitpunkt Kontakt mit uns aufnehmen, um Unterstützung zu erhalten. Wie bleiben wir dabei?
Wir bieten ihnen einige Möglichkeiten, dies zu tun. In einigen Fällen haben etwa 50% der eingehenden Anfragen einen automatisch vorgeschlagenen Knowledgebase-Artikel oder ein automatisch vorgeschlagenes Feedback von einem anderen Problem erhalten. Es wird dieses Problem ablenken, und Sie müssen nicht von einer lebenden Person darauf reagiert werden.
Wir können dem Agenten Kontext geben und ihn so gestalten, dass er die Frage sehr schnell beantworten kann. Eines der Dinge, die wir gefunden haben, ist, dass die Menschen Wert auf Zweckmäßigkeit legen, wenn sie den Agenten erreichen und sie darauf reagieren, in einer Web-Welt, in der Echtzeit, in der wir leben. Sie wollen schnell eine Antwort.
Wir konzentrieren uns auf Beweglichkeit. Wir haben ein enormes Verhältnis von Endbenutzern zu Supportagenten. Wir gehen von diesem Ansatz aus, dass wir versuchen, die E-Mail so gut wie möglich zu gestalten, und wir haben sehr vereinfachende Opener-Aussagen. Wenn Sie auf einen Kunden antworten, gehen wir davon aus, dass er Sie kontaktieren wird, wenn er noch Hilfe benötigt.
Dies unterscheidet sich von der herkömmlichen Auflösungsverfolgung und all diesen Dingen. Wenn Sie Kunden haben, die Ihnen Tausende oder Zehntausende von Dollar im Monat zahlen, sollten Sie sich vielleicht die Zeit nehmen, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen und sicherzustellen, dass alles geschlossen wird und alles gelöst wird. Aber in einer Verbraucherumgebung ist das einfach nicht möglich. Das ist nicht skalierbar Wir sind nie wirklich zu einem Unternehmen gegangen, das auf Konsumenten ausgerichtet ist - es gibt keine Kunden, die Tausende von Dollar im Monat zahlen - und sie haben die Lösungszeiten effektiv verfolgt. Wir glauben einfach nicht, dass dies im Verbraucherumfeld möglich ist.
Was wir in den Statistiken, die wir zeigen, gesehen haben, ist, dass Sie eine unverhältnismäßige Anzahl an Kudos erhalten, wenn Sie innerhalb von 15 Minuten antworten. In dieser agilen Welt der Unterstützung, die wir wirklich zu unterstützen versuchen, konzentrieren wir uns auf Reaktionszeiten.
Lösungszeiten sind etwas, von dem wir denken, dass es sich eher um ein altes Konzept handelt, oder eher um ein Konzept, wenn Sie eine viel kleinere Benutzerbasis haben und viel mehr Geld pro Person zahlen. Dann lohnt es sich vielleicht, es zu verfolgen. Für das durchschnittliche Web-App-Unternehmen und insbesondere für das durchschnittliche mobile App-Unternehmen nutzt es Ihre Zeit und Ihre Energie nicht gut.
Small Business Trends: Welchen Einfluss könnte Ihrer Meinung nach der "Mayday" -Button von Amazon auf den Kundenservice haben?
Richard White: Mobile Apps liegen drei bis vier Jahre hinter dem Web, was die Kundenbetreuung und das Feedback der Kunden in der App angeht. Niemand hat sich wirklich viel Mühe gegeben.
Bis vor etwa 12 oder 18 Monaten wurden die meisten Einnahmen in App Stores erzielt - und Sie sprechen hier vom Einzelhandel -, aber die meisten Einnahmen in App Stores stammten aus bezahlten Apps. Nachdem Sie die App gekauft hatten, bestand kaum ein Anreiz für das Unternehmen, Sie als Kunde zu unterstützen. Sie haben dein Geld, sie haben einen maximalen Wert von dir.
In-App ist jetzt jeder auf Free-to-Play in Spielen und Freemium für SaaS-Apps umgestiegen. Sie haben das gleiche Problem wie im Web, bei dem nur jeder zehnte Benutzer alle App-Installationen in eine kostenpflichtige Version konvertiert, aber Sie wissen nicht, welche von zehn Personen es sein wird. Sie müssen alle 10 unterstützen.
Dies schafft diese Nachfrage nach mehr In-App-Kundenservice. Die andere Sache, die die Nachfrage nach mehr In-App-Kundenservice schaffen wird, ist die Schaltfläche "Mayday", die die Erwartungen der Menschen erhöht.
Wir sehen, wie schnell wir als Menschen neue Technologien einsetzen. Das iPhone ist für ungefähr zwei Jahre großartig, und dann sind wir alle darauf aus, wie langsam 3G ist. Ich denke, was Sie sehen, ist gosh, sehen Sie, wie toll es ist, bei Amazon einzukaufen, es hat einen "Mayday" -Button. Warum haben wir auf jeder Website keinen "Mayday" -Button?
Ich denke, es gibt ökonomische Gründe, warum Menschen aufgrund von Marktdynamik bereits in bessere In-App-Kundenbetreuung und Kundenfeedback in mobilen Apps investieren. Ich denke, solche Dinge wirken manchmal sogar noch stärker, weil sie die Wahrnehmung des Kunden hinsichtlich dessen, was möglich ist, verändern und die Messlatte für das, was Sie erwarten sollten, anhebt.
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr lernen?
Richard White: Uservoice.com. Wir haben alle unsere Sachen dort. Wenn Sie sich auch für diese Themen interessieren, veranstalten wir zweimal im Jahr eine Konferenz. Der nächste Mai wird in Chicago sein.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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