Die Verbesserung der Kundenerfahrung ist heute für viele Unternehmen oberste Priorität. Von der Aktualisierung ihrer Websites bis hin zur Erstellung mobiler Apps möchte jeder den Kunden mehr Grund bieten, mehr davon zu kaufen. Aber all diese Bemühungen, die neueste und beste soziale und mobile Technologie hinzuzufügen, um bessere Interaktionen mit Kunden zu schaffen, wobei grundlegende Dinge übersehen werden, beispielsweise die Sicherstellung, dass Bestellungen an ihre Ziele geliefert werden, diese Bemühungen zerstören.
$config[code] not foundElie Chalita, Produktmanager für globale Location Intelligence-Lösung Loqate, teilt uns mit, wie wichtig es ist, die richtige Adresse für das allgemeine Kundenerlebnis zu finden. (Dieses Protokoll wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Klicken Sie auf den Audioplayer am Ende dieses Artikels, um das gesamte Interview zu hören.)
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Elie Challita: Ich war Ingenieur und entschied, dass ich müde bin zu programmieren. Also ging ich zur Business School und danach direkt zu Loqate.
Seit ich mit Loqate angefangen habe, war ich dafür verantwortlich, unsere CRM-Kampagne zu pilotieren, die Marktanalyse durchzuführen und uns grundsätzlich auf die CRM-Karte zu setzen.
Small Business Trends: Können Sie etwas mehr über Loqate sprechen?
Elie Challita: Loqate stellt eine Software her, die alles übernehmen kann, was sich vage an eine Adresse aus einem beliebigen Land der Welt anschließt, sie analysiert, ihre Komponenten herauszieht, jeden einzelnen überprüft und Ihnen dann das genaue Format für dieses Land zurückgibt.
Wenn Sie ein Geschenk an Oma in Japan senden möchten, sorgen wir dafür, dass sie beispielsweise die richtige Adresse erhält.
Small Business Trends: Klingt nach etwas, das leicht richtig zu machen ist. Im eCommerce stößt jedoch nicht jede Adresse richtig an. Was bewirkt die falsche Adresse?
Elie Challita: Sie können eine erstaunliche Marketingkampagne haben, die besten Angebote der Welt. Wenn Sie diesen Kunden nicht vor der Haustür kaufen, wird er nie wieder bei Ihnen kaufen. Wenn Sie die Lieferung beim ersten Mal vermasseln oder nicht oder nur eine Woche verspätet bekommen, wird dieser Kunde ziemlich unzufrieden sein.
Small Business Trends: Können Sie über die tatsächlichen Auswirkungen sprechen, die darauf zurückzuführen sind, dass ein Kunde keine Waren bekommt, weil Sie eine schlechte Adresse haben?
Elie Challita: Wir hatten fast 40% der Befragten, dass ihre Heimatadresse falsch war, wenn sie sie eintippten. Zugegebenermaßen sind viele Fehler geringfügig. Aber sie können immer noch den Versand abwerfen. Darüber hinaus überprüfen die meisten Unternehmen die Adressen nicht. Sie gehen davon aus, dass es richtig ist. Es könnte geliefert werden, aber in vielen Fällen wird es einfach nicht dorthin gelangen.
Jedes Paket, das Sie nicht ordnungsgemäß liefern, haben Sie jeden möglichen Gewinn abgeschrieben. Möglicherweise müssen Sie den Kunden erstatten, etwas erneut senden - die Ware kann verloren gehen oder zerstört werden. Sie haben also einen ziemlich garantierten Verkauf gemacht - zunächst mit einem Verlust. Das ist jetzt der Grundwert.
Das größere Problem ist, dass Sie danach den Lebenszeitwert dieses Kunden verlieren. Noch schlimmer ist, dass im Zeitalter von Yelp und Online-Bewertungen ein Kunde mit einer einzigen schlechten Bewertung 9 bis 15 Möglichkeiten vertreiben kann.
Small Business Trends: Denken wir darüber nach. Da dieser Kunde seine Adresse falsch schreibt, kann er sein Paket nicht erhalten. Wenn sie es bekommen, wird es zu spät sein. In beiden Fällen ist es nicht gut. Und die Chancen stehen gut, dass der Kunde sehr verärgert sein könnte. Sie können zu ihrem Yelp-Konto oder zu Twitter gehen, haben möglicherweise auch Tausende von Followern und können Sie im Grunde rausschmeißen, weil sie ihr Produkt nicht rechtzeitig oder überhaupt nicht erhalten haben. Und es könnte sogar gewesen sein, weil sie ihre eigene Adresse falsch angegeben haben.
Elie Challita: Ja. Ziemlich leicht.
Small Business Trends: Damit kann die Kundenerfahrung, obwohl nicht das Verschulden des Unternehmens, enorm beeinträchtigt werden.
Elie Challita: Ja. Denken Sie daran, dass Unfälle passieren, und der Kunde kümmert sich nicht um die Schuld, auch wenn er die Schuld hat. Das Unternehmen ist immer derjenige, der das später beheben muss.
Small Business Trends: Richtig.
Elie Challita: Wenn Sie dieses Problem dadurch lösen können, dass eine sehr einfache Software auf Ihrer E-Commerce-Plattform ausgeführt wird, warum sollten Sie das nicht tun?
Small Business Trends: Dann gibt es noch den anderen Fall von Oma. Sie möchte Barbecuesoße haben und ist in Japan. Sie könnte ihre Adresse auf die Art und Weise eingeben, wie sie es gewohnt sind, sie dort zu platzieren.
Elie Challita: Ja.
Small Business Trends: Sie könnten in Texas sein. Sie erhalten diese Reihenfolge und Sie sehen das. Es ist eine absolut gute Adresse, nur nicht in dem Format, das Sie gewohnt sind.
Elie Challita: Es ist vielleicht nicht einmal ehrlich in derselben Sprache. USPS oder FedEx nicht herabzusetzen, aber ich erwarte nicht, dass der durchschnittliche Betreiber eine japanische Adresse entschlüsselt, wenn er in einem Versandzentrum in Dallas arbeitet.
Small Business Trends: Es könnte also für jeden der Fall sein, aber das Paket kommt immer noch nicht dorthin … und wissen Sie was? Der Kunde wird Sie auf Yelp erneut ausfliegen lassen.
Elie Challita: E-Commerce-Unternehmen haben bei jedem einzelnen Fehler viel zu verlieren. Selbst wenn es keinen Fehler gibt, werden Sie einiges verlieren, weil Sie heutzutage eindeutig für Ihre Kunden anfällig sind.
Small Business Trends: Fazit: Viele Leute investieren viel Zeit und Mühe in die Kundenerfahrung. Sie konnten all das tun und trotzdem wirklich versauen. Oder zumindest ein Schlüsselstück verpassen, nur weil es nicht die richtige Adresse hat.
Elie Challita: Genau. Wenn Sie nicht den Kernaspekt Ihres Unternehmens erfüllen können, der den Einkauf vor die Haustür des Kunden bringt, sind Sie in Gefahr. Egal was du sonst machst.
Small Business Trends: Wo können die Menschen mehr über Loqate erfahren?
Elie Challita: Ich schlage vor, zu unserer Website Loqate.com zu gehen.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
