Wenn es um Social Media geht, gilt das alte Sprichwort "Bauen Sie es und sie werden kommen" einfach nicht. Das Aufstellen einer Facebook-Seite und das Erstellen eines Twitter- oder YouTube-Kontos reicht nicht aus. Damit Unternehmen soziale Medien effektiv nutzen können, müssen sie diese nutzen, indem sie sie in ihre Geschäftsprozesse integrieren, um ihnen wirklich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Sandy Carter, Vice President für Social Business Evangelism bei IBM, führt mit Brent Leary eine ausführliche Diskussion über die Entwicklung eines Social Business.
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Small Business Trends: Können Sie wissen, wie Sie Vice President of Social Business Evangelism bei IBM wurden?
Sandy Carter: Bei IBM helfen wir unseren Kunden gerne in neuen Märkten. Dabei wollen wir für unsere Kunden gerne Mehrwert schaffen. Vermitteln Sie ihnen den neuen Markt, zeigen Sie ihnen den Wert und werden Sie selbst zum Social Business.
Brent, ich habe in den letzten vier oder fünf Jahren in meinen Geschäften soziale Netzwerke genutzt, um meine Geschäfte auszubauen. Unabhängig davon, ob es sich um Marketing oder Strategie handelt, war Social immer ein Teil meiner Geschäftsabläufe, die das Endergebnis meines Unternehmens steigern.
Als wir diesen Trend wirklich sahen und gesehen hatten, wie sich unsere Arbeitsweise verändert hatte, wollte IBM, dass jemandem helfen konnte, den Kunden nicht nur zu zeigen, wie etwas zu tun ist, sondern jemand, der es tatsächlich getan hat. Dann kamen sie vor etwa eineinhalb Jahren zu mir und fragten, ob ich diesen Job machen möchte. Natürlich bin ich darauf gesprungen, weil es einfach ein großartiger Raum ist. Ich arbeite sehr gerne mit Kunden zusammen und bringe ihnen bei, ihr Geschäft wettbewerbsfähiger zu machen.
Small Business Trends: Was ist der Unterschied zwischen einem Unternehmen, das Social Media verwendet, und einem Unternehmen, das ein Social Business ist?
Sandy Carter: Ein Social Business ist eines, das Social in seinen Geschäftsprozessen nutzt. Nicht jemand, der sagt. „Oh, ich habe eine Facebook-Seite. Ich habe einen Twitter-Account. “Es ist jemand, der soziale Aspekte in Vertrieb, Personalmanagement, Produktinnovation und Kundenservice einbettet. Es geht darum, diese Werkzeuge und Techniken zu nutzen und diese Prozesse wesentlich wettbewerbsfähiger zu machen. Nicht einfach damit zu spielen und eine Anwendung auf YouTube zu stellen. Ist es in den Workflow des Unternehmens eingebettet? In die Seele der Firma? Was ich für einen Geschäftsprozess halte.
Small Business Trends: Was ist die Herausforderung, wenn es um „Big Data“ geht, um ein Social Business zu werden?
Sandy Carter: Mein Lieblingsspruch ist, dass Analytics das "neue Schwarze" ist.
Im Internet gibt es so viele Informationen, dass ein kleines oder mittelständisches Unternehmen, das Social Analytics einsetzt, so viel Marketingintelligenz einbringen kann, so viele Erkenntnisse, so viele Trends.. Für mich ist dies eine so unschätzbare Quelle, die kleine und mittlere Unternehmen noch nie hatten. Etwas, das größeren Unternehmen den Wettbewerbsvorteil verschafft hatte.
Das Problem ist, dass etwa 80% dieser Daten unstrukturiert sind, da es sich um ein Gespräch zwischen Kunden handelt. Daher müssen Sie Tools wie Social Analytics verwenden, um diese Daten zu verstehen. Ich glaube, um diese wertvollen Einblicke wirklich zu erschließen.
Nur ein kurzes Beispiel. Die Seton Hall University, eine mittelgroße Universität in Bezug auf die Anzahl der Beschäftigten, sagt, es gibt Krisen bei der Anzahl der Schüler, die in ihre Schule kommen. So verdienen sie Geld - mit Unterricht. Sie nutzten Social Analytics auf ihrer Facebook-Seite und stellten fest, dass potenzielle Studenten der Seton Hall mit höherer Wahrscheinlichkeit an einer Teilnahme mit Alumni teilnahmen.
Mit diesen Daten gingen sie aus und luden Alumni in eine Facebook-Gruppe ein, die Klasse von 2014. Sie brachten die Dialoge in Gang und starteten die Beziehungen online. Dann fanden sie heraus, dass die potenziellen Studenten Interaktionen mit Professoren wollten und andere in ihrem Bereich kennenlernen wollten. Also nutzten sie wieder die großen Daten, die sie in dieser Gruppe hatten, und sie stellten diese Verbindungen her.
Die Ergebnisse sind sehr effektiv, wenn Sie diese Daten nutzen. Die Klasse von 2014 ist die größte Immatrikulationsklasse in der Geschichte von Seton Hall. Und das alles von der Nutzung der Social Analytics und der Facebook-Gruppe.
Small Business Trends: Gibt es noch andere Schritte, um über Social Analytics nachzudenken und diese zu integrieren?
Sandy Carter: Ja, ich würde sagen, ein weiterer Schritt ist die Identifizierung Ihrer Influencer. Was ich damit meine, ist, unabhängig von der Größe Ihrer Kundschaft, Untersuchungen aus verschiedenen Quellen zeigen, dass etwa 15% Ihrer Kunden den Rest Ihrer Kunden beeinflussen und beeinflussen.
Also online darüber nachdenken. Wer sind die 15%? Wie entwickeln Sie online eine Beziehung zu ihnen? Wie setzen Sie soziale Werkzeuge dazu ein? Wieder gibt es Tools, mit deren Hilfe Sie diese 15% identifizieren können, damit Sie eine Beziehung beginnen können.
Es gab eine kleine Regionalbank, mit der ich arbeitete. Wir haben uns eines der von IBM entwickelten Widgets angesehen. Wir haben uns angesehen, wer in ihrem regionalen Bereich die einflussreichsten war. Sie luden diese Leute in die Bank ein, zeigten ihnen ihre Dienste, erhielten Input von ihnen, haben einige Dinge geändert und haben die Vorteile dieser engen Beziehung mit dieser neuen „Beratergruppe“, die bei der Identifizierung dieser Influencer herauskam, wirklich genutzt. Diese Tipps von Leuten, die online über sie gesprochen haben.
Ich denke, es ist wirklich wichtig zu wissen, wer diese Influencer online sind. Sie können dies nicht nur durch den Kunden tun, der die meisten Anhänger hat. Sie müssen wirklich diejenigen betrachten, die in einem bestimmten Themenbereich den größten Einfluss haben.
Small Business Trends: Was sind die Hauptgründe, warum Unternehmen NICHT in der Lage sind, den Übergang zu vollziehen?
Sandy Carter: Ich denke, einer der ersten ist, eine Facebook-Seite zu erstellen und Social nicht in Ihren Arbeitsablauf einzubetten.
Der zweite ist der Gedanke, dass Sie etwas soziales tun werden, Sie werden es aufstellen und dann vergessen Sie es irgendwie. "One and done" ist das, was ich es nenne. Aber sozial geht es um eine Beziehung, es geht um Menschen. Das erfordert, ansprechbar zu sein.
Ein gutes Beispiel dafür, und dies ist ein größeres Unternehmen, aber KLM Airlines hat eine Antwortzeit von 15 Minuten auf einen Tweet versprochen, wenn Sie ein Problem haben. Ich habe es kürzlich in Amsterdam getestet und tatsächlich hat ich getwittert, dass ich in einem Flughafen festgefahren bin und sie haben mir in zehn Minuten geholfen. Eine andere Fluggesellschaft, die ich getwittert habe, antwortete sechs Monate später. Sie kamen zu mir zurück und sagten: "Wir arbeiten daran, wir arbeiten daran …"
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr lernen?
Sandy Carter: Gehen Sie zu IBM.com und suchen Sie nach Social Business. Es gibt dort eine Reihe von Fallstudien.
Dieses Interview ist Teil unserer One-on-One-Gesprächsreihe mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten der heutigen Wirtschaft. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Um den Ton des gesamten Interviews zu hören, klicken Sie auf den rechten Pfeil auf dem grauen Player unten. Weitere Interviews finden Sie in unserer Interviewreihe.
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Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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