Wenn Sie sich mit Kunden auseinandersetzen müssen, die aus irgendeinem Grund frustriert oder verärgert sind, können Sie mit Empathie-Worten darauf reagieren. Mitfühlende Worte zeigen deine Sensibilität. Sie lässt den Kunden wissen, wie er sich fühlt. Wenn Sie den Kunden verstehen, müssen Sie nicht unbedingt mit dem Kunden einverstanden sein. Kunden möchten, dass Sie sich für das interessieren, was Sie sagen.
Bestätige den Ärger
Kunden möchten gehört werden. Der beste Weg, Ihren Kunden wissen zu lassen, dass Sie ihren Ärger hören und verstehen, besteht darin, ihn anzuerkennen. Sagen Sie zum Beispiel "Sie haben Recht, es kann frustrierend sein, all diese Unterlagen zu lesen und auszufüllen" oder "Ich verstehe, wie frustrierend das Aufschreiben sein muss." Sie lassen den Kunden wissen, dass Sie ihn verstehen, ohne notwendigerweise zuzustimmen.
$config[code] not foundAufmerksamkeit neu konzentrieren
Die Verwendung von Empathie-Aussagen, um die Aufmerksamkeit eines verärgerten Kunden von der Situation abzulenken, kann helfen, den Ärger zu zerstreuen. Sehen Sie, ob Sie etwas finden, das dem Kunden gefallen würde, oder eine Situation, von der der Kunde profitieren würde. Sie können zum Beispiel sagen: "Ich sehe, dass Sie sich über die lange Wartezeit auf Ihre Autoreparatur aufregen.Vielleicht kann ich Sie für ein Leihfahrzeug interessieren, und wir können Sie anrufen, wenn Ihr Auto bereit ist. "
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Von Schössling zu Ihnen gebracht Von Schössling zu Ihnen gebrachtEntschuldigen
Wenn Sie sich bei einem verärgerten Kunden entschuldigen, lassen Sie sie wissen, dass es Ihnen leid tut, dass sie etwas Negatives oder Schmerzliches erleben musste, was auch immer der Fall sein mag. Entschuldigung bedeutet nicht, dass Sie zugeben, Schuldgefühle zu haben, sondern den Kunden darüber informiert, dass Sie sich wirklich dafür interessieren. Entschuldigen Sie sich in einem fürsorglichen Ton mit Empathie-Worten wie "Es tut mir leid, dass Sie das durchmachen mussten" oder "Es tut mir leid, dass Sie so lange warten mussten" oder "Es tut mir so leid."
Vereinbarung finden
Wenn ein verärgerter Kunde anfängt zu schwören, wird die Suche nach einem Weg zur Beruhigung des Kunden zur Priorität. Hören Sie genau zu, was der Kunde zu sagen hat, damit Sie Punkte auswählen können, mit denen Sie einverstanden sind. Dann können Sie Empathieworte verwenden, um mit dem Kunden einverstanden zu sein, sodass der Kunde sich beide auf derselben Seite befindet. Dies hilft, die Wut des Kunden zu zerstreuen, da der Kunde Sie nicht mehr als Feind sieht. Sprich: "Die Kruste sieht ein bisschen dunkel aus. Ich werde dir vom Koch eine weitere Pizza machen lassen."
Grenzen setzen
Wenn ein Kunde die Grenze überschreitet, wütend und missbräuchlich auf Sie zugeht, verwenden Sie Worte und Aussagen zum Einfühlen, um Grenzen zu setzen. Bleib ruhig was auch immer. Zum Beispiel kann der Kunde am Telefon etwas sagen: "Kannst du nichts richtig machen, du dummes Piepsen!" Du kannst ruhig sagen: "Ich verstehe, dass du jetzt wütend bist, aber wenn du fortfährst zu fluchen und zu schreien, muss ich dieses Gespräch beenden. Es liegt an dir."
Wenn der Kunde weiter beschimpft und Sie anschreit, sagen Sie: "Ich werde dieses Gespräch jetzt beenden. Bitte rufen Sie zu einem anderen Zeitpunkt zurück." Dann legen Sie das Telefon auf. Sie haben die Situation unter Kontrolle gebracht, indem Sie den Kunden in Ruhe gelassen haben, dass sein Verhalten inakzeptabel war. Der Kunde wurde darüber informiert, dass Sie auflegen und den Kunden zum Rückruf auffordern würden.
