Wir erfahren zwar, wie wichtig es ist, heute als „Mobile-First“ -Unternehmen tätig zu sein, aber es ist für den Erfolg eines Unternehmens nicht wichtiger, als als Service-First-Organisation betrachtet zu werden. Laut einer aktuellen Desk.com-Studie werden Sie nicht als erste Organisation von Millennials angesehen, wenn Sie erwarten, dass Sie Sie anrufen, wenn Sie Hilfe benötigen.
Leyla Seka, SVP und GM von Desk.com, einem Geschäftsbereich von Salesforce.com, teilt uns mit, warum es so wichtig ist, eine Service-First-Organisation zu sein, warum sie der Meinung ist, dass die Zukunft von CRM der Kundenservice ist, und warum Millennials lieber eine Wurzelkanal als jemanden anrufen, um die Hilfe zu bekommen, die sie brauchen.
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Small Business Trends: Erzählen Sie uns ein wenig von Ihrem persönlichen Hintergrund.
Leyla Seka: Ich bin mit Software aufgewachsen, richtig. Ich war vor langer Zeit auf der Kundendienstseite, als wir eigentlich CDs gestempelt haben. Ich bin vor ungefähr acht Jahren zu Salesforce gekommen. Die ersten sechs Jahre meiner Karriere habe ich hier verbracht, um AppExchange aufzubauen, das unser Partner-Ökosystem ist. Es ist eine Art Marktplatz für Unternehmensanwendungen, um etwas zu finden, was wirklich in Salesforce zu finden ist. Also das Kostenmanagement von Concur oder HR from Workday oder eine dieser Arten von Dingen - und zwar die Art von Lösungen, die wirklich rund um Salesforce liegen.
Vor etwa zwei Jahren - vor anderthalb Jahren - übernahm ich Desk.com, unsere Kundenunterstützungsanwendung für kleine Unternehmen. Und seitdem verbringe ich gerade viel Zeit mit kleinen Unternehmen. Eigentlich habe ich das auch auf AppExchange gemacht. Unsere Partner waren kleine Unternehmen. Sie begannen ihr Geschäft auf Force.com, und so sprachen wir über sie.
Aber die Probleme, mit denen sie konfrontiert waren, unterschieden sich nicht von denen, die ein Trockenreiniger hätte, wenn Sie so wollen. Ich hatte also viel Erfahrung und es war schön, Desk zu betreten und tatsächlich in der Lage zu sein, dies anzuwenden und den Leuten zu überlegen, was sie für den Service tun wollen.
Small Business Trends: Ich habe die Gelegenheit, mit einigen kleinen Unternehmen zu sprechen - und es scheint definitiv, dass der Kundenservice jetzt mehr im Vordergrund steht als noch vor vier oder fünf Jahren, vor fünf oder zehn Jahren, als kleine Unternehmen vorher waren gebildet werden. Und der Kundenservice stand nicht so im Vordergrund wie heute. Sehen Sie das und wenn ja, warum glauben Sie, dass dies der Fall ist?
Leyla Seka: Absolut. Zuallererst glaube ich, dass Kundenservice die Zukunft von CRM ist, fest und zu 100 Prozent. Früher ging es nur darum, den Vertrag unterschreiben zu lassen. Den Vertrag wirklich zu unterschreiben, ist jedoch der Anfang jeder Beziehung: Ob Sie nun ein iPhone kaufen oder ob Sie eine Software kaufen oder ein Haus kaufen. Was auch immer es sein mag, richtig?
Kundenservice ist eine Möglichkeit für Unternehmen, sich zu differenzieren. Und kleine Unternehmen können mit einem Service-First-Mentality-Recht beginnen. Wenn Sie sich also ein Unternehmen wie Munchery anschauen, haben Sie eine ganze Marke geschaffen. Sie liefern Gourmet, schönes Essen zu Ihnen nach Hause. Wenn Sie also arbeiten und keine Zeit haben, möchten Sie ein Abendessen mit der Familie haben, haben Sie keine Zeit, um es zu kochen, sie können es Ihnen bringen.
Aber es gibt eine Erfahrung um das herum. Es gibt einen Fahrer. Es gibt eine Bestellung, und es gibt ein ganzes Interaktionsmodell, bei dem Sie mit ihnen darüber sprechen, was Sie wollen und wann es geliefert wird. All dies wird von ihrer Support-Lösung unterstützt, die in diesem Fall zufällig Desk ist. Die Idee ist jedoch, dass sie alle Informationen nutzen, die sie von ihren Kunden erhalten, um ein besseres Erlebnis zu bieten. Und das ist das, was wirklich die Marke verschiebt.
Wenn ich an mich selbst denke, beschäftige ich mich mit vielen Marken. Ich kaufe eine ganze Menge Zeug. Die Marken, die mich kennen - die Marken, die sagen, Hey Leyla, haben Sie kein Toilettenpapier mehr von Amazon? Ich liebe das, weil ich wahrscheinlich bin und es nicht bemerkt habe, weil ich beschäftigt bin. Also nehmen sie sich Zeit, tatsächlich darüber nachzudenken, wer ich bin und was ich tue. Und das schafft eine Verbindung zwischen Marke und Person.
Trends im Small Business: Sie haben Amazon erwähnt, und ich erinnere mich an das Zitat von Jeff Bezos - ich werde es umschreiben. Er sagte, der beste Kundenservice sei, wenn man Sie gar nicht anrufen muss. Was braucht ein kleines Unternehmen, um dieses Service-Level zu erreichen?
Leyla Seka: Ich denke, das ist ein Prozess, aber es beginnt mit Zuhören und überall zuhören. Sie hören nicht einfach zu, bis sie Ihnen eine E-Mail oder einen Anruf senden, weil etwas nicht stimmt. Du siehst deine Marke, richtig? Und das kann man bei Twitter und bei Facebook machen, und dort wird eine Lösung wie Desk sehr mächtig, oder? Wir können auf Sie aufpassen und die Informationen tatsächlich auf die Konsole des Agenten bringen, damit sie eine klare Vorstellung davon haben, was los ist. Und in der Tat haben wir - in letzter Zeit - diese neue Funktion namens Customer Health eingeführt, die wirklich interessant ist, da Sie damit tatsächlich einige Messgeräte einstellen können, nach denen Ihr Unternehmen sitzt.
Small Business Trends: Die gesamte Idee, aus der Sicht eines Kleinunternehmens eine erste Organisation für den Kundenservice zu werden - welche Rolle spielen Strategie und Kultur dabei? Und auch die Technologieplattform zu haben, die es schafft?
Leyla Seka: Ich denke, es ist wirklich ein Teil der Strategie / Kultur. Und die Technologiestücke - Strategie und Kultur werden das Geld für die Technologieteile finden, die ehrlich nicht so teuer sind.Es ist nicht so, als würden diese Dinge die Bank aus Kostengesichtspunkten brechen. Aber Sie müssen als Unternehmen entscheiden, dass dies eine Priorität sein wird und dass Sie viel Zeit damit verbringen werden, zuzuhören. Und das bedeutet, dass Sie viel Zeit damit verbringen werden, sich zu entschuldigen, und Sie werden viel Zeit damit verbringen, Dinge zu reparieren. Und Sie werden viel Zeit damit verbringen, es zu verstehen.
Aber wenn ich darüber nachdenke, wie ich Desk betreibe, denke ich viel über meine Kunden nach. Sind sie glücklich? Sind sie wütend? Mögen sie es Gefällt ihnen die neue Funktion? Bekommen sie, was sie brauchen? Ich kann es vom Schreibtisch erzählen. Ich kann Trends erkennen und besser verstehen, was passiert. Das hilft kleinen Unternehmen, die expandieren wollen.
Munchery expandierte letztes Jahr nach Seattle, und dies ohne dass mehr Leute richtig eingestellt wurden. Sie haben das getan, weil sie ihren Markt so gut verstanden haben, weil sie ihre Kunden beobachtet haben - und beobachten, was sie so gut gemacht haben - dass sie wussten, welche Unterstützung sie benötigen, um nach Seattle zu gehen. Ich meine, das ist verrückt, so intuitiv zu sein. Sie fanden auch Dinge heraus, wenn man Grünkohl auf einen Teller legt, jeder kauft es. Zumindest in San Francisco, richtig?
Das sind Erkenntnisse, die ihnen helfen können, ihre Kunden zufriedener zu machen. Oder die Leute essen mehr Fisch in Seattle als in San Francisco. Daher ist es gut, in Seattle ein Fischmahl auf der Speisekarte zu haben und in San Francisco vielleicht weniger wichtig. Aber diese Erkenntnisse helfen Ihnen dabei, ein besseres Erlebnis zu bieten - was auch immer es ist - auch das Produkt.
Small Business Trends: Desk hat einen Bericht rund um Millennials und deren Erwartungen an den Kundenservice herausgegeben. Und eines der Dinge, die mir wirklich aufgefallen sind, ist, dass E-Mail immer noch ein sehr wichtiger Kanal ist und Social Media ein wichtiger Kanal und Chat ist. Aber das Telefon ist das Letzte, was sie wollen - sie wollen nie anrufen. Ich glaube, sie haben lieber einen Wurzelkanal.
Leyla Seka: Oh ja, oder gehen Sie zum DMV. Ich meine, die Statistiken waren klassisch. Sie waren wirklich lustig. Und das macht mich richtig aufgeregt. Ich finde die Millennials so interessant. Ich bin ein Gen X-Er. Die Art und Weise, wie ich mein ganzes Leben an den Kundendienst gegangen war, war, dass ich es tat und dann rief ich an. Wenn ich wirklich nur versagt habe, muss ich anrufen und versuchen, herauszufinden, wie das geht. Und als ich anrief, erwartete ich, enttäuscht zu sein. Ich erwartete eine wirklich schlechte Erfahrung. Ich habe zwar viele Millennials, die bei Desk funktionieren, und sie sind großartig. Sie haben keine Toleranz dafür. Wie willst du mich veräppeln? Sie erwarten, begeistert zu sein, und wenn nicht, werden sie Ihnen davon erzählen.
Und ich liebe es wirklich. Ich denke, wir halten uns alle an einen höheren Standard der Kundenbetreuung, was wichtig ist. Durch das Beobachten ihrer Muster kann ich jedoch verstehen, wie sich der Kundenservice entwickelt und wie sich die Unternehmen entwickeln müssen, um dieses neue Set, das ihnen schwer fällt, wirklich zu besänftigen. Die Millennials sind hier. Ich liebe sie. Ich denke, sie fordern mich heraus, worauf ich mich freue. Ich denke jedoch, dass ihre Einstellung zum Kundenservice die neue Norm ist. Du machst mich besser glücklich oder…
Small Business Trends: Sehr schnell.
Leyla Seka: Ich habe das Gefühl, dass kleine Unternehmen mit einem differenzierenden Vorteil ihren Service maximieren. Wie Luxe Valet. Sie sind ein Kunde von uns. Es ist ein großartiger Service in San Francisco. Du fährst mit deinem Auto in eine geschäftige Stadt, sie nehmen es, sie kommen auf diese kleinen Motorroller. Sie nehmen dein Auto. Sie parken Ihr Auto und es ist großartig, richtig.
$config[code] not foundSie haben aber auch den Kundenservice so optimiert, dass sie, wenn Sie anrufen, keine Person haben, die Ihr Auto abholen soll. Sie haben nur jemanden zur Verfügung, der tatsächlich mit Ihnen telefoniert und sagt  »In dieser Garage gibt es zwei Blocks entfernt einen Parkplatz. Sie können dorthin gehen und Ihr Auto parken und es wird Ihnen gut gehen. So viel kostet es. “
Sie bekommen nichts anderes als sie ihren Kunden glücklich machen. So verschieben Sie das Spiel, weil Sie immer wieder zu einem Unternehmen zurückkehren werden, das Sie so gut behandelt und sich um Sie kümmert. Nicht nur: "Nun, wir haben niemanden - klicken Sie auf".
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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