Was kann Ihr kleines Unternehmen von dem Kundenservice-Händler Nummer eins lernen? Die Liste der Online-Händler von StellaService mit dem besten Kundenservice ist erschienen, und L.L. Bean ist das zweite Quartal in Folge das bestbewertete Unternehmen.
L.L. Bean rangierte in vier von fünf Kundendienstbereichen, in denen StellaService vertreten ist, in den Top 10.
- Telefon
- Plaudern
- kehrt zurück
Anscheinend ist Geschwindigkeit beim Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Bei einem Telefonanruf konnten StellaService-Analysten in weniger als 30 Sekunden eine Verbindung zu einem Live-Kundendienstmitarbeiter von L.L. Bean herstellen. Im E-Mail-Bereich erhielten die Analysten im Durchschnitt innerhalb einer Stunde Antworten von Bean-Vertretern.
Das ist ein großer Vorteil, wenn man bedenkt, dass nur 10 Prozent der Unternehmen in der Branche von L. L. Bean Anrufer im gleichen Zeitraum mit Vertretern verbinden. Bei drei von zehn Unternehmen dauert es mehr als zwei Minuten, eine lebende Person telefonisch zu erreichen. Wenn es um E-Mails geht, brauchten vier von zehn Unternehmen mehr als 12 Stunden, um zu antworten.
So steigern Sie die Kundenservice-Geschwindigkeit
Personal angemessen
Durch die Überprüfung der historischen Umsatzentwicklung können Sie Perioden identifizieren, in denen Sie aufgrund überdurchschnittlicher Verkäufe wahrscheinlich mehr Kundendienstmitarbeiter benötigen.
Beobachten Sie das Wetter
Wenn die Lieferung des Produkts oder der Dienstleistung Ihres Unternehmens wahrscheinlich durch Unwetter beeinflusst wird, sollten Sie die Prognosen 10 Tage lang im Auge behalten. Es ist auch ratsam, einen Sicherungsplan für das zu haben, was Sie tun, wenn Ihr eigener Standort betroffen ist. Können Ihre Kundendienstmitarbeiter aus der Ferne arbeiten? Auf diese Weise stehen Sie nicht vor dem doppelten Wut wütender Kunden und einer kurzbesetzten Kundendienstabteilung. Durch die Verwendung von Cloud-basierter Kommunikation können Kundendienstanrufe problemlos abgewickelt werden, unabhängig davon, wo sich Ihre Mitarbeiter befinden.
Nutzen Sie die Technologie
Funktionen wie automatische Telefonzentrale, Begrüßungen und Durchsagen führen Anrufer zur richtigen Abteilung. Routing- und Warteschlangenübermittlungssysteme können auch verwendet werden, um sicherzustellen, dass Anrufer nicht zu lange warten. Mit der richtigen Technologie können Sie sogar gehaltene Anrufe priorisieren, um sicherzustellen, dass sie schnell beantwortet werden.
Ziele setzen und Ergebnisse verfolgen
Wenn Ihre Anrufhaltezeiten derzeit nicht akzeptabel sind, legen Sie realistische Ziele für die Verbesserung fest. Belohnen Sie die Kundendienstmitarbeiter, um diese Benchmarks zu erreichen, und fordern Sie sie weiter mit höheren Standards heraus, während Sie gleichzeitig einen hervorragenden Service bieten.
Erwägen Sie die Implementierung von Live Chat
StellaService berichtet, dass im Jahr 2015 16 große Einzelhändler ihre Websites mit Live-Chat ausstatteten, während vier große Einzelhändler den Kundenservice per E-Mail eingestellt haben. Live-Chat bietet kürzere Antwortzeiten als E-Mails, wodurch die Kunden zufrieden sind. Darüber hinaus können Sie mit dem Chat einen proaktiven Kundendienst anbieten, indem Sie Kundenfragen beantworten, bevor der Verkauf erfolgt.
Führen Sie diese Schritte aus, und Sie werden vielleicht feststellen, dass Ihr Kundenservice die persönlichen "Besten" -Listen Ihrer Kunden anführt.
Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.
L.L. Bean Photo über Shutterstock
