Kundenerfahrungen werden Jahr für Jahr in vielen Branchen angeboten, ohne dass dabei Prozesse, Richtlinien oder Herangehensweisen in Frage gestellt oder geändert werden müssen. Und wenn die Frage gestellt wird, lautet die Antwort: „So machen wir das immer.“ Und dann fragen sie sich, warum sie auf dem Markt nicht hervorstechen.
Vielleicht lautet die Antwort, dass sie sich nie die Zeit genommen haben, um herauszufinden, wie sie auffallen würden.
Die Bankbranche ist eine dieser dauerhaft stabilen Branchen. Beständig in Bezug auf alte Praktiken und Richtlinien, gibt es eine echte Chance für diejenigen, die verstehen, dass Kunden auf eine aus ihrer Sicht gemachte Erfahrung reagieren.
Umpqua Bank entschied sich, die Seile loszuwerden.
Wir haben alle in dieser Banklinie gestanden. Wir laufen zwischen zwei Seilen, die uns in eine Gasse mit einer Akte zwingen, mischen uns langsam und warten, bis wir an der Reihe sind, und müssen nichts anderes tun, als die Person am Schalter zu beobachten, auf unsere Uhren zu schauen und darauf zu warten, dass alles vorbei ist. Und wenn es eine Anfrage gibt, die der Kassierer nicht bearbeiten kann, gibt es eine andere Zeile und mehr Mischen. Nun, sie haben diese Seile und die Leinen der Umpqua Bank beseitigt. Als Teil der Umpqua-Metamorphose von "Bank" zu "Laden", angeführt von CEO Ray Davis, haben sie die Abläufe und die meisten gängigen Bankpraktiken aufgegeben, um das Gefühl zu beseitigen, dass das Bankieren eine Mühe war.
CEO Ray Davis erklärt seine Entscheidung, den Zweck von Umpqua zu ändern:
Die Umpqua Bank hat eine schrullige, unbeschwerte Art für ein Finanzdienstleistungsunternehmen, vielleicht weil sie mit dem einfachen Ziel begannen, Loggern und Landwirten bei ihren Bankgeschäften zu helfen. Trotz ihrer innigen Absicht, die Bank der Holzfäller zu sein, waren die Kundenerfahrungen vor 1994 nicht durchweg stark. Das Serviceniveau variierte von Tag zu Tag, von einem Kassierer zum nächsten.
Ich nenne diesen "biorhythmischen" Dienst, bei dem die Kundenerfahrungen je nach Dienstanbieter und nach Art des Tages variieren. CEO Ray Davis, der Umpqua keinen klaren Kundenservice vorstellte, entschied sich für eine Änderung. Um sich vom traditionellen Bankgeschäft zu entfernen, benannte er Umpqua-Standorte in „Läden“ um. In neu gestalteten „Läden“ konnten „Käufer“ Produkte und Dienstleistungen durchsuchen, so lange bleiben, wie sie wollten, einen Zauber mit den Beinen auf einen bequemen Stuhl setzen. und trinken Sie eine Tasse Kaffee. Und wenn sie bereit waren, konnten sie einen Umpqua-Mitarbeiter anzapfen, um ihnen bei ihren Bankgeschäften zu helfen - alles ohne die roten Seile.
Bei Umpqua werden Kunden nicht in eine Servicezeile getrieben, und sie müssen nicht in separaten Zeilen stehen, um verschiedene Services in Anspruch zu nehmen. Engagierte Mitarbeiter unterstützen jeden Kunden von Anfang bis Ende.
Entscheiden Sie sich mit Klarheit dafür, alte Industriepraktiken zu streuen
„Die Umpqua Bank ist Teil eines Internet-Cafés, Teil eines Gemeindezentrums und Teil einer Bank. Der Kaffee ist gut und es ist kein schlechter Ort, um ein Buch zu lesen und zu lesen. "
Durch den Verzicht auf alte Branchenpraktiken, die Erwärmung und Humanisierung der Bankerfahrung zieht Umpqua Kunden an. Durch die Umwandlung des Bankgeschäfts in ein erfreuliches Einkaufserlebnis sind die fünf ursprünglichen Filialen aus dem Jahr 1994 Teil eines Bankennetzwerks mit über 184 Filialen in vier Bundesstaaten mit einem Vermögen von mehr als 11,6 Milliarden US-Dollar
Haben Sie Ihre eigene Version von Banklinien, durch die Sie Ihre Kunden durchmischen, um Hilfe von Ihnen zu erhalten? Kannst du einen Weg finden, deine Version der "roten Seile" loszuwerden?
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