- Und beobachtet, wie zwei Angestellte weiter plaudern, anstatt sich anzudrehen und dich anlächeln?
- Um herauszufinden, dass die Bestellung, die Sie am Vortag angerufen haben, nicht am Schalter steht, bereit für Ihre schnelle Abholung und Zahlung, denn der Angestellte sagte, dass sie sich mit anderen Kunden beschäftigt habe?
- Und hat dem Angestellten eine Frage zu einem Produkt gestellt und eine Antwort "Ich weiß es nicht" ohne Angebot bekommen, das herauszufinden?
In diesen Situationen werden die drei wichtigsten Tierärzte in den Geschäften der Amerikaner beschrieben, wie aus einer Gallup-Umfrage mit mehreren Kunden im Januar hervorgeht.
Verlegen Sie Ihre Kunden in einer stressigen wirtschaftlichen Zeit, um sie zu behalten. In der Tat, geben Sie ihnen prahlende Rechte über "mein Geschäft", damit sie zurückkommen und es anderen erzählen.
Neben preiswerten Qualitätsprodukten ist ein motiviertes Personal die kostengünstigste Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben und kostspielige Preiskämpfe zu vermeiden. So viele kostenlose und kostengünstige Mitarbeiter können entscheidend dazu beitragen, wie sich ein Kunde zu Ihrem Geschäft fühlt. Der Teufel steckt in den Besonderheiten, denn selbst der wohlmeinendste Angestellte kann jemanden unwissentlich missbrauchen.
Als Kundenserviceexperte sagt Holly Stuhl gern: „Sie werden nie von einem Elefanten gebissen. Es sind die Moskitos, die dich lebendig fressen. "
So wie in einer Kulturgruppe allgemein anerkannte Regeln für die Etikette gelten, können sich die Mitarbeiter Ihres Ladens auf die spezifischen Verhaltensweisen einigen, die „gute Manieren“ darstellen - untereinander und mit den Kunden.
Wenn sich jeder in Ihrem Geschäft damit einverstanden erklärt, bestimmte „Verhaltensregeln“ (ROC) vorzuschlagen und einzuhalten, weiß jeder Mitarbeiter, was er erwartet, und kann das Gefühl haben, dass es angebracht ist, sich zu äußern, wenn ein Mitarbeiter, einschließlich des Eigentümers oder Managers, dies wünscht Sie halten sich nicht an sie oder zeigen laut ihrem „ROC“ herausragenden Kundenservice.
Für eine Brainstorming-Sitzung mit Ihren Mitarbeitern, um die "Verhaltensregeln" Ihres Outlets zu vereinbaren, finden Sie hier einige Vorschläge, um die Diskussion voranzubringen:
1. "Begrüßungslächeln"
Lächle jeden Kunden sofort an, als sie die Tür betritt. Ihr Instinkt wird sein, zurück zu lächeln. Safeway bat die Angestellten, die Kunden anzulächeln, und einige Angestellte beschuldigten die Firma, "Freundlichkeit durchsetzen zu wollen". Einige Mitarbeiterinnen sagten sogar, dass das Lächeln einige männliche Kunden dazu ermutigte, mit ihnen zu flirten.
Hoffentlich fühlen sich Ihre Mitarbeiter wohl in ihrer Fähigkeit, zu lächeln, als eine freundliche Geste der Begrüßung.
2. "Stimmen Sie Ihrer Begrüßung zu"
Anstatt die Begrüßung dem Zufall zu überlassen, sollten Sie verschiedene Ausdrücke in Betracht ziehen, die Ihrer Meinung nach für Ihre Art von Geschäft und Markt geeignet sind. Vergleichen Sie die Notizen darüber, was Sie gerne sagen möchten, um zu zeigen, dass Sie bereit sind zu helfen, wenn sie es brauchen.
Es gibt eine feine Linie zwischen Begrüßung und überwältigenden Kunden. Vermeiden Sie Eröffnungsphrasen, die den Zweck des Besuchs des Geschäfts nicht erkennen, z. B. das Wetter.
3. "Sonnenschein über dem Telefon"
Die vier häufigsten Beschwerden, die Amerikaner haben, wenn sie Angestellte sprechen, mit denen sie telefonisch sprechen, lauten:
- Zu schnell sprechen
- Bitte nicht klar ausdrücken
- Klingt nicht so, als wäre es ihnen egal
- Schlagen Sie keine Lösungswege vor, sondern beantworten Sie einfach die gestellten Fragen.
Stimmen Sie der genauen Begrüßung und dem Tonfall für die Beantwortung Ihres Geschäftstelefons zu. Einige Angestellte können sich weigern, Zeit mit scheinbar offensichtlichen und kleinen Details zu verbringen, aber wie das erste Gesicht, das Kunden beim Betreten eines Geschäfts sehen, ist die „gesichtslose“ Stimme über das Telefon der „Fleck“ oder „Funkeln“ des ersten Eindrucks.
Sie können beispielsweise einfach zustimmen, warm und klar zu sprechen, ohne schnell zu sprechen ("Name des Geschäfts") (Ihr Name) zu sprechen. Wie kann ich Ihnen helfen? “Bitten Sie alle Mitarbeiter, Ihre vereinbarten Telefongrußrufe auszusprechen und sich gegenseitig offenes Feedback zu Klarheit, Wärme, Lautstärke, Ton und Geschwindigkeit zu geben.
In einer Kette italienischer Bekleidungsgeschäfte werden die Angestellten gebeten, Tonbänder melodischer, reicher Männer- und Frauenstimmen zu hören, und sagen die Begrüßung, die nach Ansicht des Geschäftsinhabers am meisten für den typischen Stil des Geschäfts steht.
Üben Sie miteinander, bis Sie stolz auf das sind, was Sie hören.
4. "Egal was"
Egal, was Sie sonst noch tun, von der Wiederauffüllung eines Regals bis zum Gespräch mit einem anderen Kunden. Halten Sie eine Pause, um den neuen Kunden zu begrüßen, der den Laden betritt, um seine Anwesenheit zu bestätigen. Es dauert nur einen Moment.
Wenn Sie mit einem Kunden zusammen sind, wenn ein neuer Kunde den Laden betritt, nehmen Sie sich noch einen Moment Zeit, um den neuen Kunden zu begrüßen, und sagen Sie vielleicht „Hallo. Ich bin froh, Ihnen zu helfen, sobald wir hier fertig sind. "
Untersuchungen zeigen, dass die Menschen eher bereit sind, auf den Dienst zu warten, wenn sie das Gefühl haben, dass der Angestellte in dem Moment, in dem er den Angestellten sehen kann, direkten Blickkontakt hat und seine Anwesenheit durch ein Lächeln, ein Nicken und eine Begrüßung bestätigt.
5. "dienen die Linie"
Dienen Sie den Leuten in der Reihenfolge, in der sie um Hilfe gebeten haben. Wenn ein Kunde Sie unterbricht, während Sie einen anderen Kunden bedienen, seien Sie besonders herzlich, wenn Sie sich an den „Unterbrecher“ wenden und etwas sagen: „Ich freue mich darauf, Ihnen zu helfen, sobald ich diesen Kunden unterstützt habe. Vielen Dank."
6. "Vorbestellung"
Fordern Sie Ihre Kunden aktiv auf, Vorbestellungen per Telefon, Fax oder E-Mail aufzugeben, und geben Sie an, wann Sie die Bestellung rechtzeitig vor der Ankunft vorbereiten können.
Auch wenn Leute in den Laden gehen, während Sie diese Bestellung vorbereiten, begrüßen Sie die Neuankömmlinge und erklären, dass Sie eine vorherige Bestellung abschließen.
Sagen Sie ihnen, wie lange es dauern wird, und bitten Sie um Geduld, denn Sie werden als nächstes bei ihnen sein.
7. "Ihr kompetenter Experte für diese Situation"
Werden Sie zum Top-of-Mind-Experten Ihrer Kunden. Wenn Leute zum Stöbern kommen, fragen Sie, ob Sie Vorschläge für ihre spezielle Situation wünschen. Wenn Sie solche Unterstützung wünschen, stellen Sie ausreichend Fragen, damit Sie etwas über das Budget, die Gefühle und Bedürfnisse des Kunden für die Situation wissen und welche ähnlichen Produkte er oder seine Freunde in der Vergangenheit verwendet haben und welche ihm gefallen.
Wenn Sie das Gesamtbild der Situation des Kunden verstehen, können Sie ihn gezielter und nachdenklicher beraten.
8. "Spezifische Sampling-Skripte"
Laden Sie die Kunden ein, sich zu beteiligen, zu beraten und zu lernen.
Jede Aktion, die jemand für einen potenziellen Verkauf ausführt, bringt ihn näher zum Kauf.Legen Sie den Standard fest, immer etwas zu probieren, nachzufragen, Vorschläge zu unterbreiten oder anderweitig tätig zu werden.
Zum Beispiel kann ein Gourmet-Laden Kostproben anbieten. Stellen Sie die zu probierenden Lebensmittel auf eine Theke in der Nähe eines Mitarbeiters. Auf diese Weise kann der Mitarbeiter Proben anbieten und Gespräche führen, möglicherweise eine Frage stellen oder ein Angebot machen. Ein Sportartikelgeschäft verfügt möglicherweise über einen Demo-Bereich.
Wenn Sie um Rat fragen, beginnt ein Dialog, bei dem der Fokus auf dem Produkt liegt und nicht auf jemandem, der versucht, eine andere Person zum Kauf zu bewegen. Dieser Gourmetladenmitarbeiter könnte fragen:
- (Während Sie eine Platte mit Wurstscheiben mit Zahnstochern und drei Schüsseln mit verschiedenen Senfgeschmack halten): Würden Sie mir bitte sagen, welcher Senf Ihrer Meinung nach am besten zu unseren neuen geräucherten Hühner- und Apfelwürsten passt? "
- "Denken Sie, dass dieser Käse weich genug ist, um mit der Art von Crackern zu dienen, die Sie verwenden?"
- (Einen Teller mit drei Schüsseln Scheiben verschiedener Kekse halten, davor Stehkarten mit den Namen der Kekse.) Wollen Sie erraten, welcher dieser Kekse unser Bestseller ist? "
9. "Möchten Sie Pommes Frites damit?"
So wie McDonalds seine Mitarbeiter anweist, zusätzliche Lebensmittel wie Getränke oder Pommes Frites bei jeder Bestellung vorzuschlagen, können Sie einen unaufdringlichen und hilfreichen Standard festlegen, um Vorschläge für Produkte zu unterbreiten, die für eine Mahlzeit, ein Geschenk oder etwas anderes geeignet sind spezielle Situation.
Wenn In-Store-Displays zu einem bestimmten Zeitpunkt aus einer Kombination von Produkten bestehen, wird es den Mitarbeitern leichter fallen, auf Produktkombinationen Bezug zu nehmen, um sie als Bündel zu kaufen.
10. „Cross-Sell, um sich abzuheben und mehr zu verkaufen“
Lassen Sie die Kunden buchstäblich eine Situation erkennen, in der sie mehrere Ihrer Produkte gerne verwenden würden, als eine natürliche Verlängerung ihres Lebensstils - oder das Leben, an das sie sich jetzt gewöhnen möchten. Inszenieren Sie eine Szene auf einem Tisch oder in Regalen oder im Fenster. Fügen Sie manchmal Produkte aus dem Geschäft eines Partners hinzu, um das Bild dieser Situation zu vervollständigen.
Fazit: Erhöhen Sie die Ausgaben in Ihrem Geschäft, indem Sie die Anzahl der langweiligen oder irritierenden Schritte reduzieren und die Anzahl der positiven Momente und Kaufgründe erhöhen.
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