Denken Sie, dass ältere Menschen mit Crotchety die einzigen sind, die sich immer noch darüber beschweren, dass sie nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen können? Denk nochmal. Als in einer kürzlich durchgeführten Umfrage 1.000 US-Konsumenten nach ihrem Nummer-Eins-Kundendienstproblem gefragt wurden, war es die Hauptbeschwerde unter Millennials, Gen X und Baby Boomers, nicht in der Lage zu sein, von einem automatisierten Telefonsystem zu einer lebenden Person zu gelangen.
Obwohl oft dargestellt wird, dass sie mit Unternehmen ausschließlich online interagieren möchten, geben 32 Prozent der Millennials an, dass die größte Frustration die Automatisierung des Kundendienstes ist und dass sie keine lebenden Personen erreichen können. Dreißig Prozent der Gen-X-Konsumenten und 47 Prozent der Baby-Boomer sehen das genauso.
$config[code] not foundNatürlich bedeutet dies nicht, dass Kunden sich gegen die Automatisierung des Kundenservice aussprechen - 90 Prozent haben sie verwendet, und fast 60 Prozent geben an, dass solche Systeme den Kundenservice verbessert haben. Der Schlüssel ist jedoch die intelligente Nutzung Ihres automatisierten Kundendienstsystems. Wie kannst du das tun?
Bieten Sie immer die Option an, eine Live-Person zu erreichen
Lassen Sie die Anrufer nicht raten, welche Taste sie drücken müssen, um zu einem Live-Mitarbeiter zu gelangen, oder warten Sie drei Minuten mit Optionen. Wenn Sie ein kleines Unternehmen betreiben, erwarten die Kunden, dass sie schnell durchkommen und eine persönliche Note erhalten. Stellen Sie also sicher, dass Sie dies tun.
Alternativen zur Verfügung stellen
Wenn die Wartezeiten für Anrufe zu einem bestimmten Zeitpunkt ungewöhnlich lang sind, bietet der Anrufer beispielsweise die Möglichkeit, eine Voicemail zu hinterlassen, die dann an die E-Mail-Adresse eines Kundendienstmitarbeiters weitergeleitet wird, sodass er seine Nachrichten mit weniger Frustration durchläuft.
Wählen Sie Kundenservice-Tools, die in Ihr CRM integriert werden
Sie erhalten Zugriff auf historische Kundendaten, die die Möglichkeiten Ihrer Kundendienstmitarbeiter, personalisierten und relevanten Service bereitzustellen, erheblich verbessern. Wenn die Kunden seit einiger Zeit in der Warteschleife sind, können sie sich mit ihren Daten an den Fingerspitzen des Vertreters aufhalten.
87 Prozent der Konsumenten befragten, dass Kundenservice-Systeme einen erheblichen Einfluss auf die Wahl ihrer Unternehmen haben, und zwei Drittel gaben an, dass sie aufgrund eines schlechten Service keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen tätigen. Die richtige Verwendung von Kundenservice-Technologien ist wichtiger als je.
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