Egal wie harmonisch Ihr Arbeitsplatz aussieht, irgendwann wird ein Mitarbeiter Hilfe bei der Behebung einer Beschwerde suchen. Ihre erste Antwort bestimmt, wie das Problem gelöst wird. Daher ist es wichtig, umgehend zu reagieren und alle relevanten Fakten zu sammeln. Im Idealfall sollte ein angegriffener Mitarbeiter sein erstes Meeting mit einem klaren Verständnis darüber ablegen, wie das Unternehmen reagieren wird und welche Schritte es unternehmen muss, um zu verhindern, dass das Problem erneut auftritt.
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Das Einvernehmen über die Einzelheiten der Beschwerde eines Mitarbeiters ist ein wichtiger erster Schritt. Die Trennung von Fakten und Meinungen sollte in jeder Besprechung Priorität haben. Nur dann kann der Vorgesetzte wissen, wie er das Problem lösen kann. Falls erforderlich, formulieren Sie die Beschreibung des Mitarbeiters in Ihren eigenen Worten. Fragen Sie, ob Ihr Verständnis richtig ist. Wenn der Mitarbeiter dem zustimmt, danken Sie ihm dafür, dass Sie seine Bedenken teilen.
Seien Sie ansprechbar
Allzu oft beschweren sich die Mitarbeiter, dass die Manager, die ihre ursprünglichen Beschwerden hörten, sympathisch wirkten, sie jedoch nicht ernst nahmen. Wenn Sie nicht sofort sprechen können, bieten Sie an, den Mitarbeiter innerhalb von 24 Stunden zu treffen. Wenn die Berechtigung eines anderen Managers erforderlich ist, unterstützen Sie den Mitarbeiter, indem Sie diese Person anrufen, um eine Besprechung einzurichten, und bestätigen Sie, dass die Besprechung stattfindet.
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Von Schössling zu Ihnen gebracht Von Schössling zu Ihnen gebrachtKonzentrieren Sie sich auf Besonderheiten
Die genaue Kenntnis der Beschwerde eines Mitarbeiters zu erfahren, ist einer der schwierigsten, aber kritischsten Aspekte einer Beschwerdeuntersuchung. Bei Vorwürfen wegen Fehlverhaltens, an denen mehr als ein Mitarbeiter beteiligt ist, muss der Manager mehrere Fragen stellen, um die Fakten zu ermitteln. Wenn ein Mitarbeiter vage erscheint, suchen Sie nach dem "wer, was, wann, wo und warum" jedes Vorfalls. Sagen Sie ihm, dass sein Problem ohne diese Details schwieriger zu lösen ist.
Hören Sie zu und antworten Sie
Hören Sie den Gesprächen der Mitarbeiter aktiv zu, vermeiden Sie jedoch verfrühte Urteile oder erraten Sie das, was er sagt, bis Sie alle Fakten hören. Machen Sie sich Notizen, damit Sie sich nicht auf das Gedächtnis verlassen und keine Angst haben, Folgefragen zu stellen, um unklare Punkte zu klären. Erinnern Sie den Mitarbeiter daran, dass Sie seine Beschwerde so vertraulich wie möglich halten, teilen Sie ihm jedoch mit, dass Sie verpflichtet sind, andere einzubeziehen.
Eine Lösung einplanen
Manchmal schlägt die Beschreibung des Mitarbeiters eine Lösung vor. Zu anderen Zeiten sind zusätzliche detaillierte Informationen erforderlich, z. B. die Überprüfung der Unternehmensrichtlinien oder der vorherigen Vertragssprache. Beschreiben Sie die vorgeschlagenen Maßnahmen in klaren und einfachen Worten. Bevor Sie sich jedoch zu einer Lösung bekennen, erklären Sie dem Mitarbeiter, was Sie tun oder nicht tun können. Andernfalls riskieren Sie die Situation, indem Sie etwas versprechen, das Sie nicht liefern können.
Planen Sie Folgetermine
Bei der Bearbeitung von Beschwerden von Mitarbeitern sollten Manager dieselbe Vorgehensweise anwenden, um einen unglücklichen Kunden zufrieden zu stellen, schlägt Berater John Treace vor. Treace empfiehlt für die Inc.-Website die Planung eines Meetings, um die Schritte zu erläutern, die Sie unternommen haben und um zu verhindern, dass die Situation erneut auftritt. Wir danken dem Mitarbeiter, dass er das Problem angesprochen hat, und bitten ihn, Sie zu beraten, falls Probleme auftauchen.
