Eine weniger schmeichelhafte Online-Rezension über Ihr Unternehmen ist nichts, was Sie normalerweise feiern würden.
Schlechte Kundenkommentare führen jedoch nicht zwangsläufig zu einem Umsatzrückgang, sofern Sie Online-Bewertungen ordnungsgemäß, zeitnah und effizient verwalten.
Marketingexperte Mike Ramsey, Inhaber von NiftyMarketing.com, sagt: "Sie können schlechte Bewertungen nicht stoppen, weil wir nicht in einer Fünf-Sterne-Welt leben."
$config[code] not foundSo finden Sie Ihre Bewertungen online
Bevor Sie mit guten oder schlechten Bewertungen umgehen können, müssen Sie Ihre Bewertungen online finden.
Ramseys erster Vorschlag für Unternehmer besteht darin, nach Rezensionen zu suchen, indem sie nach ihrem Firmen- oder Markennamen suchen und am Ende des Namens das Wort "Bewertungen" anhängen (z. B. "Joe´s Pizza-Bewertungen").
Zweitens, sagte Ramsey in einem Interview mit Small Business Trends, Sie können nach Bewertungen Ihres Unternehmens suchen, indem Sie auf Google Local, Yelp, Facebook und ähnlichen allgemeinen sozialen Websites und Bewertungsseiten suchen. Mit einem Tool wie Moz Local unter Moz.com/local können Sie auch lokale Auflistungsseiten finden, auf denen Bewertungen normalerweise angezeigt werden.
Drittens schlagen Ramsey und der Internet-Marketingexperte Vedran Tomic von LocalAnts LLC vor, Websites zu überprüfen, die speziell auf Unternehmen in Ihrer Branche abzielen, wie beispielsweise healthgrades.com für Ärzte und avvo.com für Anwälte.
Tomic stellt fest, dass Konsumenten heute mehr Geschäftsberichte suchen als je zuvor und auf mehr als einer Website. Daher sei es für Unternehmer wichtig, über ein Review-Management-System zu verfügen, da fast jedes Unternehmen mit einer schlechten Bewertung konfrontiert werde.
Was tun mit einer schlechten Bewertung?
Tomic und Ramsey empfehlen beide, sich bei einer schlechten Beurteilung mit einem Eigentümer oder Manager an den verärgerten Kunden zu wenden. Versuchen Sie, die Situation zu korrigieren, aber stellen Sie sicher, dass Sie dies alles offline tun. Es ist besser, die Verhandlungen und die Auflösung nicht öffentlich erscheinen zu lassen.
„Zeigen Sie dem Kunden Empathie“, empfiehlt Ramsey, der sich dafür einsetzt, alle Seiten der Geschichte zu kennen. Eine Entschuldigung anzubieten und das Problem zu beheben, ist beides wichtig, wenn Sie Unrecht haben. Eine eher unorthodoxe Strategie, die Ramsey auch vorschlägt, bietet dem Käufer die Möglichkeit, einen Konkurrenten zu finden, der ihm möglicherweise besser hilft.
"Seien Sie bereit, das Richtige für den Kunden zu tun, und stellen Sie sicher, dass die Situation gestreut wird", empfiehlt er. Egal, welche Strategie am besten geeignet erscheint, sagt Ramsey. Der Schlüssel ist, den Überprüfungsprozess in Ihrem Geschäftsbetrieb zu „backen“.
Der Marketingexperte Mike Blumenthal schlägt einen einfachen Ansatz für das Review-Management vor:
- Bemühen Sie sich um Bewertungen - Sie können nicht ändern, was Sie nicht messen können.
- Holen Sie sich eine attraktive Website und schaffen Sie Glaubwürdigkeit mit Testimonials.
- "Pepper" gute Bewertungen auf Ihrer Website.
Im Falle einer schlechten Bewertung empfiehlt Blumenthal:
- Kleinunternehmer müssen "die Angelegenheit besitzen".
- Bieten Sie eine reife, einfühlsame Antwort.
- Tun Sie, was es braucht, um das Problem zu beheben. "Richtig machen."
Denken Sie daran, dass schlechte Kritiken keine schlechte Sache sein müssen
Blumenthal sagt sogar, negative Bewertungen müssen nicht immer eine schlechte Sache sein. Sie können langfristig für ein kleines Unternehmen hilfreich sein.
"In jeder negativen Bewertung gibt es normalerweise ein positives Ergebnis", sagte Blumenthal kürzlich in einem Interview mit Small Business Trends.
Negative Bewertungen können die Kunden qualifizieren, weil „ein lautes Restaurant laute Gäste will“, erklärt Blumenthal.
Sie bieten einem Unternehmer auch die Möglichkeit, auf eine ausgereifte Weise zu reagieren, die zukünftige Kunden sehen werden. Wie eine schlechte Bewertung behandelt wird, kann die Kunden beeindrucken.
Er sagte, dass die Öffentlichkeit ein Geschäft mit allen Fünf-Sterne-Bewertungen als etwas wahrnimmt, das zu gut ist, um wahr zu sein. Er bemerkt jedoch, dass 80 Prozent der Menschen Rezensionen lesen und glauben, die von Fremden geschrieben wurden.
"Keine Angst vor einer schlechten Rezension, sondern ändern Sie Ihren Referenzrahmen", sagt Blumenthal.
Blumenthal glaubt an die Kraft guter Zeugnisse. Und er sagt, dass Unternehmen daran arbeiten können, diese online zu finden.
Am Ende ist Blumenthal jedoch der Ansicht, dass die Online-Reputation Ihres Unternehmens einen kontinuierlichen Aufwand erfordert.
"Es erfordert einen konsistenten Prozess, entweder alleine oder mithilfe einer externen Quelle, und Sie erhalten gute Bewertungen", fügt er hinzu. "Aber Konsistenz ist der Schlüssel."
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