Jeden Tag fließen Milliarden von Nachrichten durch Messaging-Apps, wobei eine wachsende Anzahl dieser Nachrichten zwischen Kunden und Unternehmen fließt. Einer kürzlich von Facebook in Auftrag gegebenen Studie zufolge waren in diesem Jahr zum ersten Mal 330 Millionen Menschen mit einem kleinen Unternehmen verbunden.
Die Gründe, warum Kunden Messenger und die Auswirkungen verwenden
Dies ist eine unglaubliche Zahl, die uns sagt, dass es für diejenigen, die nicht mit Messenger in Messenger interagieren, an der Zeit ist, den besten Weg zu finden, um dies so schnell wie möglich zu tun.
$config[code] not foundLinda Lee, Strategische Partnerschaften für Facebook Messenger, teilte mir die Erkenntnisse aus der Studie mit, einige Beispiele, wie kleine Unternehmen Messenger-Chat in ihre Interaktionen mit Kunden integrieren und wie Marketingexperten potenzielle Kunden in Messenger einbinden, um Kunden zu gewinnen.
Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Interview zu hören, klicken Sie unten auf den eingebetteten SoundCloud-Player.
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Small Business Trends: Vielleicht können Sie mir ein wenig von Ihrem persönlichen Hintergrund erzählen.
Linda Lee: Wie Sie bereits festgestellt haben, arbeite ich hier bei Facebook an strategischen Partnerschaften, insbesondere an Messenger und der Messenger-Plattform. Unser Ziel ist es, wirklich zu helfen und eng mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, um mit Kunden und deren Nutzern, Fans und Lesern auf der Messenger-Plattform in Kontakt zu treten und alle Tools und Funktionen zu nutzen, die wir bisher entwickelt haben.
Trends für kleine Unternehmen: Sie haben kürzlich eine Umfrage in Auftrag gegeben, um zu untersuchen, wie Messenger in Unternehmen und insbesondere in kleinen Unternehmen eingesetzt wird. Bevor wir anfangen, über einige der Ergebnisse zu sprechen, könnten Sie uns vielleicht ein wenig Hintergrundwissen zu der Umfrage geben und auch, warum Sie sich entschieden haben, dies jetzt zu tun.
Linda Lee: Insgesamt sehen wir, dass Messaging auf dem Vormarsch ist… Wir haben eine Studie in Auftrag gegeben - ich glaube, es war im Jahr 2016 -, in der wir uns ein bisschen mehr damit beschäftigten, um das Messaging-Verhalten bei Verbrauchern besser zu verstehen. Besonders in Bezug auf die Art und Weise, wie sie sich mit Unternehmen verbinden wollten. In dieser Umfrage gaben 63 Prozent der Befragten an, dass ihre Nachrichten mit den Unternehmen in den letzten Jahren zugenommen haben, und darüber hinaus erwarten 67 Prozent von ihnen, ihnen in den nächsten zwei Jahren noch mehr Mitteilungen zukommen zu lassen.
Die neuere Studie, die wir 2017 in Auftrag gegeben haben, ergab, dass über 330 Millionen Menschen zum ersten Mal Gespräche mit Unternehmen auf Messenger führten. Ich denke, das zeigt Ihnen wieder einmal, wie einfach und einfach es ist, wie Unternehmen diese Verbindungen mit Messenger auf diese Weise herstellen können.
Trends für kleine Unternehmen: 330 Millionen Menschen waren zum ersten Mal mit einem kleinen Unternehmen in Messenger verbunden. Das scheint eine ziemlich große Zahl zu sein. Könnten Sie ein wenig darüber sprechen, was die Kunden vielleicht mit kleinen Unternehmen auf Facebook Messenger erreichen und mit ihnen interagieren?
Linda Lee: Eines der großartigen Dinge bei der Verwendung von Messenger für diese Art von Gesprächen zwischen Unternehmen und Kunden besteht in der Vielfalt der Möglichkeiten, wie Sie dies tun können. Die einfachste und einfachste Möglichkeit für Unternehmen, sich an diesen Konversationen zu beteiligen, ist das Aktivieren von Messaging auf ihrer Facebook-Seite. Sie werden feststellen, dass Kunden, wenn sie zu einer Seite eines kleinen Unternehmens auf Facebook navigieren, ganz einfach auf die Schaltfläche tippen können, die oben auf der Seite mit der Meldung „Nachricht jetzt“ oder „Nachricht an uns“ angezeigt wird, um diese Fragen zu stellen. Es gibt wirklich eine Vielzahl von Fragen, die wir als Anwendungsfälle bezeichnen. Bei einigen Fragen geht es um die Beantwortung von Fragen, beispielsweise zu bestimmten Diensten oder Produkten, bei denen weitere Details oder Spezifikationen erforderlich sind. Dann geht es vielleicht auch um den Umgang mit Fragen der Kundenbetreuung. Vielleicht haben sie bereits ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft, sie haben eine Frage oder ein Problem, das auftaucht. Es ist eine sehr einfache Möglichkeit für Kunden, direkt mit Unternehmen in Kontakt zu treten und diese persönliche Antwort von ihnen zu erhalten.
Trends für kleine Unternehmen: Können Sie ein wenig über Messenger-Codes und deren Verwendung sprechen?
Linda Lee: Wir freuen uns wirklich über Messenger-Codes, nur weil sich die Leute einfach mit einem Unternehmen verbinden können. Für diejenigen, die sich nicht im Klaren sind, sind Messenger-Codes die durchsuchbaren QR-Codes, die ein Kunde Messenger öffnen kann, zur Kamera-Oberfläche wechseln kann, und Sie können diesen Code gedrückt halten, und jedes Unternehmen hat seinen eigenen spezifischen Code. Sie können mehrere Codes einrichten, abhängig davon, ob Sie Offline-Kampagnen durchführen, eine Aktivierung im Geschäft, ein Ereignis oder eine Art von Verkauf läuft. Sie können diesen Code verwenden, wenn Personen in den Store kommen. Lassen Sie sie es scannen und es würde sie begrüßen. Sie leiten sie an den Startpunkt in dieser Konversation, den Sie mit dem Unternehmen haben möchten. Sie können den Code mit den so genannten Referral-Parametern einrichten. Wenn es sich bei einem Verkauf um Lotion handelt, der für heute in diesem Ladengeschäft ist, enthält diese erste Nachricht, die der Kunde sehen würde, einige Informationen über die in Bezug auf die Aktion laufende Aktion dieses Produkt.
Das ist das Tolle, es hilft wirklich, Online- und Offline-Erlebnisse miteinander zu verbinden, und es ist auch eine sehr einfache Möglichkeit, mit Konversationen zu beginnen.
Trends für kleine Unternehmen: Menschen, insbesondere kleine Unternehmen, versuchen, Bots herauszufinden. Sie sprechen also über Messenger und die Interaktion von Person zu Person, aber wie hilft Messenger dabei, dass Unternehmen die Fähigkeit von Bots nutzen, um mit Kunden zu interagieren?
Linda LeeBei Bots ist es eigentlich nur eine Automatisierung, die den Unternehmen dabei hilft, die Anzahl der Anfragen oder die Anzahl der Gespräche, die sie von Kunden erhalten, zu verwalten. Es ist so einfach, sagen wir, wenn Sie Ihr Messaging auf Ihrer Facebook-Seite einschalten, gibt es automatisierte Antworten und sofortige Antworten, die Sie einstellen können, damit ein Kunde Ihnen eine Nachricht senden kann und dies außerhalb Ihrer Geschäftszeiten Lassen Sie diese Nachricht antworten und teilen Sie ihnen mit, dass Sie nicht da sind, und legen Sie ihre Erwartungen fest, wann sie eine Antwort erwarten können. Das ist eine Automatisierungsebene.
Für Unternehmen, die den nächsten Schritt beim Aufbau eines automatisierten Bots planen, ist dies eine sehr einfache Möglichkeit, Antworten zu finden. Einige dieser häufig gestellten Fragen oder Dinge, die dem Unternehmen helfen werden, regeln wiederum die Anzahl der Anfragen und die Art der Anfragen, die eingehen. Ich denke, für Unternehmen tendieren Sie dazu, die obersten fünf oder zehn Fragen zu haben, die Kunden ansprechen immer und immer wieder fragen. So haben Sie ein gutes Gespür dafür, was Ihr Kundenstamm interessiert oder fragen wird. Dies sind wirklich einfache Wege, um die Implementierung über einen automatisierten Bot durchzuführen, um mit diesen Antworten automatisch umzugehen und Unternehmen die Möglichkeit zu geben, auf Anfragen zu antworten, die möglicherweise etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen oder ein höheres Maß an Interaktion erfordern Auflösung.
Trends für kleine Unternehmen: Wenn ich über Facebook Messenger nachdenke, überlegen Sie, wie er aus Sicht des Kundenservice helfen kann. Gibt es Möglichkeiten, wie Unternehmen die Interaktion aus Marketingperspektive nutzen können, um herauszufinden, wie sie einen Kunden an Bord bringen können?
Linda Lee: Wir haben viele Möglichkeiten, wie Sie Messenger und einige unserer App-Produkte verwenden können. Wir möchten nur sicherstellen, dass Unternehmen wieder die vielfältigen Tools kennen, die ihnen zur Verfügung stehen. Wir sprechen also über unsere Click-to-Messenger-Anzeigen, mit denen Unternehmen die Targeting-Funktionen von Facebook-App-Systemen und Werbetools wirklich nutzen können, um Werbekampagnen zu erstellen, sagen wir in Facebook Newsfeed potenzielle Kunden und vielleicht sogar bestehende Kunden, bei denen sie an zusätzlichen Produkten für Ihren Messenger interessiert sind.
Ich denke, Sie wissen vielleicht von Aprille Franks-Hunt. Sie ist eigentlich eine kleine Unternehmerin. Sie ist ein Master Business Coach und hat fantastische Arbeit geleistet, indem sie von Grund auf arbeitete und Messenger- und Facebook-Newsfeed-Anzeigen verwendete, um einige ihrer Marketingkampagnen voranzutreiben. Holen Sie sich weitere Anmeldungen für einige der Coaching-Sitzungen und Produkte, die sie zur Verfügung hat. Es gibt viele wirklich gute Beispiele und Möglichkeiten, wie Sie Messenger auf diese Weise nutzen können.
Wir möchten auch sicherstellen, dass Sie mit der Art von Werbebotschaften, die Sie versenden, relevant sind. Daher verfügen wir über Messaging-Richtlinien, um sicherzustellen, dass es in Bezug auf das Marketing wirklich der Benutzer sein muss, der diese Interaktion mit dem Unternehmen initiiert hat und sich dazu bereit erklärt oder auf irgendeine Weise angegeben hat, dass er dies wünscht um diese Art von Nachrichten vom Unternehmen zu erhalten.
Trends für kleine Unternehmen: Was ist die Linie, die Unternehmen beachten müssen, um sicherzustellen, dass sie ihre Grenzen nicht überschreiten, weil die Technologie vorhanden zu sein scheint und die Chance da ist, aber was sollten sie beachten, bevor sie springen voll durchdrungen, um Messenger zu nutzen?
Linda Lee: Ich denke, die Frage, mit der wir immer anfangen, ist sicherzustellen, dass Sie ein Problem zuerst lösen. Mit anderen Worten, Sie sind keine Lösung für ein Problem. Insbesondere für diese kleinen Unternehmen kennen sie ihren Kundenstamm so gut, und ich bin mir sicher, dass viele von ihnen wiederkehrende Einkäufe und regelmäßige Kunden haben. Es geht wirklich darum zu verstehen, was die Bedürfnisse Ihrer Kunden sind. Was fehlt heute in Bezug auf die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren oder kommunizieren? Nehmen wir zum Beispiel die E-Mail. Viele Unternehmen senden E-Mails aus, aber natürlich wissen wir alle, dass Sie diese E-Mails in Ihrem Posteingang erhalten. Sie neigen dazu, in Ihre Spam-Box zu gehen, oder es handelt sich um eine Antwortadresse, auf die Sie nicht antworten Weise zurück zu antworten. Und wirklich geht es darum, diese persönlichen Verbindungen herzustellen. Suchen Sie nach Wegen - vor allem in Bezug auf Inhalte -, die Sie an Ihre Kunden senden, und stellen Sie sicher, dass sie wiederum relevant und persönlich sind und sich auch engagieren. Dass es den Kunden einlädt, dieses Gespräch mit Ihnen zu führen.
Ich würde sagen, es ist in erster Linie, dass Sie gut darüber nachdenken, was Ihr Ausgangspunkt ist. Was lösen Sie? Es geht in erster Linie um Menschen. Ihre Kunden stehen an erster Stelle und stellen sicher, dass Sie ihre Bedürfnisse lösen.
Trends für kleine Unternehmen: Wo werden wir - aus Sicht eines kleinen Unternehmens - in ein oder zwei Jahren mit Kunden auf Messenger kommunizieren?
Linda Lee: Kleinunternehmen im ganzen Land verwenden Messenger, um das Geschäft wieder persönlich zu machen. Es hilft wirklich kleinen Unternehmen und lokalen Unternehmen, ihre Reichweite auszuweiten. Es hilft ihnen, sich über die lokalen Gemeinschaften hinaus zu globalen Unternehmen zu entwickeln. Das ist es, worüber wir uns wirklich freuen.
Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens, der Größe Ihres Anzeigenbudgets oder Ihrer Branche erwarten wir, dass Messenger an dieser Schnittstelle liegt und eine wichtige Komponente dafür ist, wie kleine Unternehmen mit ihren Kunden in einem fortlaufenden, ansprechenden und personalisierten Umfeld in Kontakt treten Weg.
Trends für kleine Unternehmen: Linda, wo können die Leute mehr darüber erfahren, was sie ihnen aus Sicht des Messenger für ihr kleines Unternehmen anbieten können? Wie können sie loslegen und wo sollen sie mehr lernen?
Linda Lee: Das Tolle an unserer Plattform ist auch, dass es sich um eine vollständig offene Plattform handelt. Es gibt also keine Gebühr für die Nutzung. Sie können mit all den großartigen Materialien, die wir haben, loslegen. Wir haben eine großartige Website, messenger.fb.com, und sie hat einige großartige Ressourcen für kleine Unternehmen und Entwickler, um die Schritte in Erfahrung zu bringen, wie Sie die Erfahrung mit Messenger auf Messenger verbinden können. Sie haben die Frage nach Bots gestellt.Hier finden Sie weitere Informationen zu einigen eher technischen Aspekten von APIs und Plug-Ins sowie Informationen, die Unternehmen nutzen können, um die Menschen wirklich in ihre Erfahrung einzubeziehen.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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