iQor, ein weltweiter Anbieter von Kundenbetreuung und -interaktionen sowie Business Process Outsourcing (BPO) -Lösungen, veröffentlichte die Ergebnisse seiner "Customer and Product Experience 360" -Umfrage, die sich auf frühe Anwender von verbundenen Geräten wie intelligenten Kühlschränken, Thermostaten und Lautsprechern konzentrierte.
Autumn Braswell, Chief Operating Officer von iQor, teilt einige der wichtigsten Ergebnisse der Umfrage mit und zeigt auf, wie wachsende Erwartungen an den Einsatz von vernetzten Geräten Unternehmen dazu zwingen, ihr Spiel aufzubauen und bessere Kundenerfahrungen und -reisen zu bieten, um sie für das Potenzial zu begeistern diese geräte haben.
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Trends für kleine Unternehmen: Erzählen Sie uns ein bisschen mehr über iQor.
Autumn Braswell: iQor ist ein wirklich interessantes Unternehmen, von dem wahrscheinlich noch niemand etwas gehört hat. Wir sind der Name hinter vielen Marken. In der Praxis ist das, was wir für unsere Kunden tun (Originalgerätehersteller, Transportunternehmen, Medienunternehmen, Finanzdienstleister), jeder Kundenkontaktpunkt. Kundengewinnung, wenn es um Kundenbindungs- und Loyalitätsservices geht, technische Unterstützung, sogar einige Back-Office-Aufgaben. Dann erledigen wir aber auch die Produktreise. Jedes Mal, wenn tatsächlich etwas mit Ihrem Gerät nicht stimmt, sind wir es, die das Gerät zurückholen, reparieren und reparieren lassen, oder eines für Sie zur Verfügung haben, wenn es sich um ein fortgeschrittenes Gerät handelt Austausch.
Es gibt viele Unternehmen, die entweder auf der Kundenseite oder auf der Produktseite tätig sind. Aber wir kombinieren beides, weshalb diese Umfrage für uns so interessant war.
Trends für kleine Unternehmen: Erzählen Sie uns ein wenig mehr über die Umfrage und warum haben Sie sich gerade dafür entschieden?
Autumn Braswell: Da wir das Privileg haben, viele verschiedene Marktsegmente und auch viele andere Akteure dieser Branchen abzudecken, haben wir tatsächlich eine interessante Sicht auf das Ökosystem aus der Vogelperspektive. und Connected Home wird gerade zu einem sehr komplexen Ökosystem. Wir sahen also viele Ineffizienzen und Frustration der Kunden, wenn sie mit mehreren Unternehmen zu tun hatten, wenn mit einem Gerät etwas nicht stimmte. Und auch dieser Mangel an Daten folgt dem Kunden, also viele Wiederholungen. Und dann, was wir auch in unserem Depot sehen, werden wir, je nach Produkt, bis zu 60% der Geräte sehen, wobei eigentlich nichts falsch ist.
Wir wussten, dass es im System viel Frustration und Durchsickern gab. Daher wollten wir aus Sicht der Verbraucher wissen, welche Art von Frustration sie hatten, was für eine Reise sie hatten und welche bevorzugte Methode sie waren gewartet.
Trends für kleine Unternehmen: Geben Sie uns die wichtigsten Imbissbuden und vielleicht sogar einige der überraschenden Ergebnisse, die sich daraus ergeben haben.
Autumn Braswell: Wir wussten, dass sie mit mehreren Parteien zu tun hatten, wenn ein Problem gelöst werden musste, und das wurde bestätigt. Sie mussten mit zwei bis drei verschiedenen Unternehmen in drei verschiedenen Sitzungen und drei verschiedenen Personen zusammenarbeiten sprachen mit. Also müssen wir diesen Punkt bestätigen.
Sie durchliefen normalerweise acht verschiedene Dinge auf dieser Service-Reise, also acht verschiedene Orte, die mit Selbsthilfe beginnen und dann an einem bestimmten Punkt in den Kundenservice eintreten. Das war also sehr interessant, dass sie anderthalb Stunden Zeit damit verbrachten, sich selbst zu helfen. Und dann noch eine Stunde mit Service und Support.
Aber eines der interessanteren Elemente ist, dass wir ihnen eine Liste mit 20 verschiedenen Möglichkeiten gegeben haben. Alles, vom Handbuch lesen über einen Freund bis hin zum letzten Anruf beim Kundendienst. Und wir haben sie gebeten, das mit zwei Linsen zu bewerten - die eine ist die Bequemlichkeit und die andere die Effektivität. Und der beste Weg, der am effektivsten und praktischsten war, war YouTube. Das vierthäufigste und effektivste waren Experten-Crowd-Foren. Ich denke, diese beiden Dinge sprechen wirklich sowohl für die digitalen Mittel, mit denen die Menschen sich gerne mit den Videoinhalten selbst beschäftigen, als auch darüber, wie wir über das Crowd Sourcing-Element nachdenken und unseren Kunden helfen müssen.
Trends für kleine Unternehmen: Die Leute, die an dieser Umfrage teilgenommen haben, sind Leute, die frühe Anwender sind. Vielleicht könnten Sie uns nur ein wenig über das Profil dieser Leute erzählen.
Autumn Braswell: Vielleicht hätte es für uns nicht so überraschend sein sollen. Wir hatten über 6.000 Leute, die an der Umfrage teilnahmen, und um an der Umfrage teilnehmen zu können, mussten sie ein Mobiltelefon haben und kein Feature-Telefon wie ein Smartphone. Sie mussten einen Computer oder Laptop haben, und dann mussten sie mindestens zwei angeschlossene Geräte zu Hause haben. Und es kann alles sein, ein angeschlossener Thermostat, angeschlossene Glühlampen oder ein Wink-System. Sie mussten mindestens zwei davon haben. Schließlich suchten wir nach Leuten, die in den letzten Jahren ein Problem hatten, einige unterstützende Veranstaltungen.
Als wir die Demografie dieser Leute durchkamen, waren unsere Demografien zu 59% Early Adopters. Wo in der normalen Art der Bevölkerungskurve würden Sie etwa 17% sehen. Ich denke also, wenn ich über die Leute nachdenke, die wir an dieser Umfrage tatsächlich machen, dann sind diejenigen, die technisch versiert sind. Das ist an Technologie interessiert, die normalerweise kein Problem hat. Um zu sehen, dass so viele von ihnen in den letzten zwei Jahren ein Problem hatten, und in erster Linie um Installation und Einrichtung, spricht eigentlich nur die Tatsache, dass die angeschlossenen Heimanbieter diese Massenakzeptanz sehen möchten, die wir alle wollen, und dies zu beschleunigen Wir müssen es vor allem wesentlich einfacher machen. Und zweitens sollten Sie über das Ökosystem nachdenken, in dem diese Dinge leben, und wie wir Inhalte erstellen, die ihnen helfen, sie sehr schnell zum Laufen zu bringen.
Trends für kleine Unternehmen: Ich halte mich für einen frühen Anwender. Ich habe viele vernetzte Dinge in meinem Haus. Eine Sache, die zu mir springt, und ich schätze, dass ich auch in diese Sache hineinkomme, ist, dass ich mir das Handbuch tatsächlich angesehen habe, weil ich es nicht schaffen konnte. Ich habe mir das Handbuch tatsächlich angesehen. Wie ändern sich jedoch die Erwartungen und Verhaltensweisen bei der Verwendung dieser Heimtechnologien, dieser verbundenen Geräte. Wie verändert das die Erwartungen der Kunden? Es hat den Anschein, als hätten Sie eine Menge früher Adopters gehabt. Wie verändert sich also die Erwartung der frühen Adoptionierer, solche Geräte zu verwenden?
Autumn Braswell: Ja, und ich kann nicht glauben, dass Sie auch das Handbuch gelesen haben… Wir waren überrascht zu sehen, dass 59% unserer Befragten der erste Ort waren, an dem sie waren. Ich wusste gar nicht mehr, dass es sie überhaupt gibt. Lachen. Die Erwartungen an die Verbraucher sind jedoch auf einem historischen Höchststand. Es gab einen Fall, eine Zeit, selbst mit den ersten Smartphones, in denen ich glaube, die Leute waren viel geduldiger beim Versuch zu verstehen: „Was soll das für mich tun?“ Aber die Verbraucher haben die Erwartung, dass diese angeschlossenen Geräte dies sind Wenn sie nahtlos zusammenarbeiten, wird für sie ein sehr persönliches Erlebnis geschaffen.
Wenn ich Alexa anweise, meine Hue-Glühlampen einzuschalten und meinen Thermostat herunterzufahren, funktioniert das alles sehr nahtlos. Die Erwartungen sind also extrem hoch, aber das Ökosystem hat das noch nicht erreicht. Die Unternehmen müssen immer noch mehrere Protokolle zwischen den Geräten durcharbeiten und auch darüber nachdenken, weniger über die Punktlösung, wie den Anschluss meines Thermostats. Und mehr darüber, wie der Thermostat im ganzen Haus lebt.
Trends für kleine Unternehmen: Also gut, ich meine, es gibt eine Menge Dinge, und es gibt viele bewegliche Teile. Aber es ist nicht unbedingt schön zu haben, es ist fast ein Bedürfnis, Ihre Kunden und Interessenten durch einige dieser Geräte und Ökosysteme zu erreichen. Wie also können Unternehmen, die noch nicht angefangen haben, wissen, dass sie loslegen müssen, wie machen sie es auf die richtige Art und Weise, um die Erlebnisse und Reisen zu schaffen, die die Kunden heute erwarten?
Autumn Braswell: Ich würde sagen, Sie beginnen damit, zu verstehen, dass die Erwartungen der Verbraucher an dieses Gerät nicht nur als einzelnes Gerät, sondern wie erwartet es mit dem Rest des Hauses interagieren. Ich denke, die Kundenreise ist klar, wissen Sie? Das ist keine neue Taktik, aber die Kundeninteraktion oder Berührungspunkte mit der Marke sind nicht mehr nur einzelne Punkte oder ein einzelner Stream. Aber an verschiedenen Orten, und verstehen, was das bedeutet, und den Kunden dort treffen, wo er sie treffen möchte, wissen Sie? Wir haben über verschiedene Medien gesprochen und Dinge so konsumiert, wie sie es wollen. Sie müssen viel umfassender darüber nachdenken. Wenn Sie also einen Service-Inhalt erstellen, müssen Sie ihn sowohl als Video als auch als FAQ liefern und diese Crowdsourcing-Experten mit diesen Informationen ausstatten.
Ich denke also, es ist nur eine ganzheitliche Betrachtung des Dienstes und zu Ihrem Punkt, wenn Sie wirklich die Erwartungen des Kunden an dieses Gerät verstehen und es ziemlich nahtlos machen.
Small Business Trends: Und anscheinend müssen Sie auch ein sehr gutes Handbuch erstellen, das die Leute tatsächlich verwenden können, und einen Nutzen daraus ziehen.
Autumn Braswell: Ein wirklich gutes Handbuch.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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