So verwenden Sie Twitter für den Kundenservice

Um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, lernen intelligente Kleinunternehmer von den Best Practices der großen Unternehmen. Eine Taktik, die immer mehr große Unternehmen nutzen, ist der Kundenservice auf Twitter.

Ein Kundenservice auf Twitter ist sinnvoll, da sich so viele Konsumenten an Twitter wenden, um Informationen auszutauschen, und manchmal Beschwerden über Unternehmen, die einen schlechten Service bieten. Wenn Ihr kleines Unternehmen Twitter für den Kundenservice verwendet - oder dies in Erwägung zieht - befragte eine Studie (PDF) von SimplyMeasured die 100 weltweit führenden Marken, um herauszufinden, welche Taktiken sie anwenden. Hier ist etwas von dem, was sie gefunden haben.

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Die Erwartungen der Verbraucher haben sich geändert

Sie sind angenehm überrascht, wenn Ihr Unternehmen auf ihren Tweet zu Ihrem Service antwortet, und erwarten nun eine Antwort. Das Ignorieren negativer Kommentare bei Twitter kann zu einem PR-Albtraum für Ihr Unternehmen führen.

Erstellen Sie einen dedizierten Kundenservice-Twitter-Griff

Einer wie @customerserviceyourbiz. So können Sie schnell und einfach Kundenservice-orientierte Tweets erkennen und kennzeichnen. Nur 32 Prozent der Unternehmen in der Studie haben dies getan; Die Verwendung dieser dedizierten Griffe durch die Verbraucher stieg jedoch im letzten Jahr um 44 Prozent.

Sei vorsichtig

Durch das Erstellen eines dedizierten Griffs werden auch die Erwartungen für eine schnelle Reaktion Ihres Unternehmens geweckt. Die durchschnittliche Reaktionszeit der Unternehmen in der Studie betrug etwa 4 Stunden. Eine Antwortzeit von weniger als 24 Stunden ist jedoch im Allgemeinen akzeptabel. Innerhalb dieser Zeit konnten 90 Prozent der Unternehmen auf spezielle Kundenservice-Tweets reagieren.

Wie halten Unternehmen Schritt?

Erstens besetzen sie ihre Kundenserviceteams.

Zweitens machen sie ihre bestehenden Teams effizienter, indem sie Twitter als ersten Schritt des Kundenserviceprozesses verwenden. Eine häufige Taktik besteht darin, Benutzer auf eine Webseite zu leiten, z. B. eine FAQ- oder eine Selbsthilfeseite. Eine andere Möglichkeit ist, dass der Benutzer das Unternehmen direkt per E-Mail, Telefon oder direkter Nachricht kontaktiert. Dies hat den zusätzlichen Vorteil, dass die Problemlösung bei Twitter aus der Öffentlichkeit genommen wird.

Durch die Verwendung von "vorgefertigten Antworten" auf häufig auftretende Probleme, Beschwerden oder Fragen wird die Reaktionszeit erheblich verkürzt und die meisten Situationen können bewältigt werden.

Es ist wichtig, darauf zu achten, wann die meisten Ihrer Kundenservice-Tweets eingehen. Es ist nicht überraschend, dass die meisten Unternehmen den stärksten Verkehr von 7 bis 14 Uhr morgens sahen. An Werktagen erhielt der Kunde zu diesem Zeitpunkt am ehesten schnelle Antworten.

Wenn Sie jedoch feststellen, dass die Hälfte Ihrer Tweets z. B. ab 19.00 Uhr eingeht. Um 3 Uhr morgens müssen Sie möglicherweise Ihrem Kundendienstpersonal hinzufügen, um dies zu erledigen. Die Auslagerung an jemanden in einer anderen Zeitzone kann ein guter Weg sein, um dieses Problem zu lösen.

Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Ursprünglich bei Nextiva veröffentlicht.

Twitter-Foto über Shutterstock