Nun, da jeder das Memo - oder der Tweet - über Social Media erhalten hat, ist ein neues Memo auf Ihrem Bürotisch eingetroffen: Wie verwaltet eine Organisation Mitarbeiter, die täglich Social Media nutzen, um Dinge zu erledigen?
$config[code] not foundDas ist die Frage, die die Forrester-Executives Josh Bernoff und Ted Schadler in ihrem schönen Buch beantworten: Gestärkt: Entfesseln Sie Ihre Mitarbeiter, bringen Sie Ihre Kunden in Schwung und verwandeln Sie Ihr Geschäft (Bernoff war Mitautor des Bestsellers Groundswell mit Charlotte Li). Ich traf beide Autoren in einem New Yorker Mixer und hatte Bernoff in einem Harvard Business Review-Podcast angehört.
Social Media hat die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert. Ermächtigt ermutigt Unternehmen, diese Machtverlagerung optimal zu nutzen. Ein Zitat auf Seite 16 fasst die Mission der Autoren zusammen:
„Die Werkzeuge, mit denen Sie Ihr Unternehmen verändern können, um besser auf diese ermächtigten Kunden eingehen zu können, sind nicht das Problem. Ihr Unternehmen muss sich ändern. "
Erklärung der Nuancen der Auswirkungen sozialer Medien auf Kunden
Ermächtigt ist eine großartige Lektüre für den informierten Geschäftsinhaber. Es basiert auf Forrester-Forschung, natürlich und Studien aus verschiedenen Quellen, aber nicht übermäßig akademisch. Die Einsichten sind hervorragend klar. Nehmen Sie zum Beispiel das folgende Zitat für den traditionellen Kundengewinnungs-Trichter:
„Im Trichter wurden die Leute auf Ihr Unternehmen aufmerksam, betrachteten seine Produkte und kauften einige von ihnen. Nun senden die Masseneinflusser unter Ihren Kunden Informationen über Ihre Produkte… Dies legt eine andere Sicht auf den Trichter nahe, in der der Verkauf nicht mehr der Endpunkt ist. Wenn Sie einen Kunden verkauft haben, wird ein guter Service glücklich machen. “
In den ersten Kapiteln werden Masseneinflüsse aus dem Internet untersucht, die sich durch Social Media-Persönlichkeiten, die als Mass Connectors und Mass Mavens bezeichnet werden, unterscheiden. Mass Connectors sind Personen, die Links in sozialen Netzwerken teilen, während Mass Mavens Meinungen über Blogs und Diskussionsforen austauscht. Beispiele zeigen, wie ein Erfolg beim Verbinden mit Personen auf unerwartete Weise erfolgen kann. Lesen Sie beispielsweise, wie Fords angesehene Fiesta Movement-Kampagne zuerst Fiesta-Enthusiasten schaffen musste:
"Fords Herausforderung ist folgende: Die Leute, die über Autos reden, sind wohlhabend und einflussreich, besitzen aber selten Fords … Ford musste Kunden schaffen, indem er sie für eine Weile die Autos fahren ließ, um die Pumpe anzukühlen und die Diskussion in Gang zu bringen."
Die Untersuchungen haben die richtige Tiefe und den richtigen Umfang, um zu erklären, warum bestimmte soziale Medien eine differenzierte Möglichkeit enthalten. Mobile und Kurzmitteilungsthemen sind ein willkommener Genuss, indem sie die Social-Media-Diskussion in Bereiche führen, in denen andere Bücher versagt haben.
Wie HEROes Ihr Geschäft retten können
Hier kommen die HEROes, Mitarbeiter, die die Initiative ergreifen, um Kundenprobleme durch dieselben Social Media-Tools zu lösen, die Kunden gelegentlich verwenden. Daher sind HEROes in der besten Position, um Kunden zu gewinnen, den Markenwert zu steigern, den Kundenservice zu verbessern und das Bewusstsein zu steigern, das zum Verkauf führt. Jeder kann ein HERO sein, wie zum Beispiel Leonard Bonacci, der GuestAssist entwickelt hat, ein SMS-System zur Verwaltung störender Philadelphia Eagles-Fans. Fans mit einem Problem senden einen Text an einen Funktionscode, der ihrem Sitz entspricht, sodass ein Vertreter ankommen kann, um das Problem diskret zu lösen.
„Trotz der Leichtigkeit des Systems werden in jeder Saison nur ein paar hundert Nachrichten gesendet, von denen nur wenige so sind, dass sie eher zur Zufriedenheit beitragen, als die Mitarbeiter zu überwältigen. Zwei Jahre später machte die NFL das, was die Eagles machten, zu weit trainieren."
Die Fallstudien beziehen sich zwar auf Unternehmen, die einfache Implementierung impliziert jedoch, dass kleine Unternehmen ähnliche Techniken anwenden können. Lesen Sie das Segment "Wenn Sie an kleine Unternehmen verkaufen, müssen sich Marketing und Kundenservice verbinden", um einige Ideen zu erhalten.
Schaffen Sie Übereinstimmung zwischen IT und Management, um Ihre Kunden bestmöglich zu bedienen
$config[code] not foundIn späteren Kapiteln wird die Implementierung von HERO-Aktivitäten organisationsweit untersucht Ermächtigt bietet Lösungen, die bei der Entwicklung und Zusammenarbeit von HEROes helfen, um einen effektiven strategischen Vorteil zu erzielen.
„Das Problem in einem von HERO betriebenen Unternehmen kommt nicht mit Ideen. Das Problem besteht darin herauszufinden, welche dieser Ideen gefördert werden sollten und welche nicht. “
Ein entscheidender Schritt ist, die Nutzung sozialer Medien unter den HEROes nicht zu blockieren. In Bezug auf Produktivität und Kosten werden Sie Ihrem Unternehmen mehr schaden, wenn Sie versuchen, einen Geist, der bereits aus der Flasche kommt, zu blockieren, wie die Interviews von Bernoff und Schadler mit Mitarbeitern zeigen. Stattdessen plädieren die Autoren für "Geschwindigkeit und Zusammenarbeit", um systematisch:
- Erstellen Sie Kollaborationssysteme, die vorhandene Tools erweitern
- Stellen Sie sicher, dass jeder Teilnehmer sofort einen Wert hat
- Weisen Sie die Leute dem Rollout zu
- Lösen Sie 80 Prozent des Problems und hören Sie dann zu
- Bauen Sie die Akzeptanz langsam und viral auf
Die Autoren schlagen auch vor, die HERO-Nutzung sozialer Medien an den Unternehmenszielen auszurichten, indem das Management das Projektrisiko beurteilt und die Rolle der IT als Pädagoge und Risikominderer einnimmt. Hier ist ein Zitat über die Rolle der IT-Abteilung in einer HERO-Umgebung:
„Die IT hat zwei neue Arbeitsplätze:
- Schulung und Aufklärung von Informationsarbeitern darüber, wie sie sich selbst schützen können
- Helfen Sie HEROes, die mit ihren Projekten verbundenen Risiken zu bewerten, zu managen und zu mindern.
Beachten Sie, was hier enthalten ist: Die IT ist nicht für das Risiko verantwortlich. Stattdessen müssen die IT-Mitarbeiter den Arbeitnehmern raten, sie zu schützen, und ihnen helfen, die Sicherheit ihrer Arbeit zu verbessern. “
Es gibt umfangreiche Erkenntnisse zu IT- und Managementfunktionen, die in einer Welt, die sich jetzt an Cloud Computing und SaaS anpasst, besonders nützlich sind. Es werden auch organisationsübergreifende Räte sowie ein HERO-„Compact“ vorgeschlagen, um Rollen und Verantwortlichkeiten bestmöglich zu fördern.
Wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen möchten, lesen Sie dieses Buch
Ich liebe das Potenzial Ermächtigt Kleine Unternehmen müssen die Nuancen in Social Media, Marketing und Kundenservice zu profitablen Ergebnissen bringen. Das Buch ergänzt andere Social Media- und Marketingbücher sowie Servicebücher wie Service Innovation, aber es ist wirklich eine Quelle für die Art und Weise, wie eine Organisation von innen und in den Augen ihrer Kunden wiederbelebt werden kann.
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