Groove ist eine Helpdesk-Software für kleine Kundensupportteams, die wie Gmail aussieht, sich anfühlt und funktioniert.
Wenn Sie Ihr Google Mail-Konto verwenden, die Freigabe für andere Personen zulassen, privates Messaging zulassen könnten, das Kunden nicht sehen würden, und alles über ein Back-End-Berichtssystem nachverfolgen, verfügen Sie über Groove.
Laut Len Markidan, Marketingleiter von Groove, der per Telefon mit Small Business Trends sprach, ist Groove einfacher zu bedienen als andere Helpdesk-Plattformen, bietet mehr persönliche Unterstützung und richtet sich an Unternehmen, die aus der Unterstützung von Google Mail oder Outlook herausgewachsen sind.
$config[code] not found"Wenn Sie Google Mail für die Kundenunterstützung einsetzen, dauert es nicht lange, bis der Workflow durch die Risse schlüpft", sagte Markidan. „Sie wissen nicht, wer für die einzelnen Nachrichten verantwortlich ist, Sie haben nur einen einzigen freigegebenen Posteingang, E-Mails werden ein Dutzend Mal hin- und hergeschickt, Sie verlieren den Überblick über E-Mails - es sieht aus wie ein Durcheinander. Das ist das Problem, das Groove lösen soll. "
Markidan sagte, dass Groove ideal für Unternehmen mit 20 bis 50 Mitarbeitern und drei bis zehn Mitarbeitern ist.
Groove-Helpdesk-Komponenten
Groove unterteilt seine Plattform in vier Hauptkomponenten: Ticketverwaltung, Wissensdatenbank, Support-Widget und Berichtsdatenbank.
Ticketverwaltung
Ticketverwaltungsfunktionen umfassen:
- Ticketzuweisungen. Agenten teilen sich die Arbeitslast, indem sie Tickets anderen Agenten oder Gruppen zuweisen.
- Private Notizen. Agenten können hinter den Kulissen mit privaten Notizen zusammenarbeiten, die nur das Team sieht.
- Ticketstatus. Die Plattform kategorisiert Tickets in einen von drei Status: Offen, Ausstehend oder Geschlossen.
- Mehrere Postfächer. Agenten können mehrere E-Mail-Adressen über dasselbe Dashboard mit einer unbegrenzten Anzahl von Postfächern unterstützen.
Zu den weiteren Funktionen gehören das Zusammenführen von Tickets, das Anhängen von Dateien, das Priorisieren von Tickets, das Protokollieren von Anrufen, das Anzeigen von Facebook-Posts und Tweets, das Festlegen von Regeln für die Automatisierung von Workflows und das Erstellen von Labels zum Organisieren von Tickets oder das Markieren von Tags für die spätere Verwendung.
Wissensbasis
Die Knowledge Base stellt sicher, dass der Kundenservice rund um die Uhr online ist, auch wenn keine Agenten verfügbar sind.
Unternehmen können die Knowledge Base mit ihrem Logo, benutzerdefiniertem Branding und HTML / CSS personalisieren. Kunden können Artikel suchen, um Antworten in 12 verschiedenen Sprachen zu finden.
Agenten können Artikel im Entwurfsmodus speichern, Fotos und andere Medien hinzufügen und Artikel mit einem WYSIWYG-Editor erstellen.
Support Widget
Eine dritte Komponente des Systems ist ein Support-Widget (im Bild oben dargestellt), das bei Nichtgebrauch reduziert wird, aber bei Bedarf angezeigt wird. Das Widget schlägt bei der Suche von Kunden Antworten vor und sendet Nachrichten an das Dashboard, damit Agenten schnell antworten können. Wie die Knowledge Base kann auch das Widget an das Branding des Unternehmens angepasst werden.
Berichterstattung
Eine vierte Komponente ist eine Berichtsdatenbank, die Messdaten wie Kundenfeedback und Zufriedenheitsbewertungen, Trends, durchschnittliche Erstantwortzeiten und Ticketbearbeitungszeiten enthält.
Groove-Helpdesk-Vorteile
Laut Markidan unterscheidet sich Groove von der einfachen Handhabung und dem individuellen Support.
"Wir haben Groove so erstellt, dass er wie das E-Mail-Postfach aussieht, das Sie gewohnt sind", sagte Markidan. „Es ist das, was Sie seit Jahren verwenden, und es ist das, was Sie am besten wissen. Enterprise Help Desks wie Zendesk und Desk.com bieten eine Vielzahl von Funktionen. Und das macht sie zwar reich an Funktionen, macht sie aber sicherlich nicht einfach. "
Im Internet gibt es nichts Persönlicheres als persönliche E-Mails. Mit dem Wachstum der Unternehmen wird es jedoch schwieriger, die Dinge auf diese Weise beizubehalten. Hier kommt die Helpdesk-Software ins Spiel, sagte Markidan. Aber das ist auch der Fall, wenn viele Unternehmen ihre Kunden verunsichern.
"Haben Sie jemals eine Antwort auf eine Support-E-Mail von einem Unternehmen erhalten, das wie eine Unternehmensvorlage aussah oder die Ihren Posteingang mit" Wir haben Ihre E-Mail-Bestätigung "für jede Antwort, die Sie senden, verstopft hat?", Fragte Markidan. „Oder, noch schlimmer, mussten Sie sich jemals über ein Supportportal anmelden, um den Status Ihres Tickets zu verfolgen? Dies sind nur einige der Funktionen, die in vielen Helpdesks Standard sind. “
Anders ist Groove, sagte Markidan:
„Groove sieht aus und fühlt sich genau wie eine E-Mail an Ihre Kunden an. Es gibt keine Vorlagen, keine Portale, keine Suche nach alten E-Mails nach Ticketnummern, nur die einfache, persönliche Erfahrung mit regulären E-Mails, die für Ihr Team maßstabsgetreu ist. "
Small Business Trends verwendet Groove
Small Business Trends setzt bei der Verwaltung des Kundensupports auf Groove.
"Groove war für Small Business Trends als Helpdesk äußerst nützlich, da wir so die Möglichkeit haben, mehrere Posteingänge an einem zentralen Ort zu verwalten", erklärt Staci Wood, Chief Operations Officer, die Vorteile. „Dies ist nicht nur für das Unternehmen hilfreich, sondern auch für die Leser der Website.
„Durch die Verwendung eines Groove-Hilfezentrums können wir Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, eingehende Anfragen auch von Anfang bis Ende verfolgen und bei Bedarf für einen späteren Abruf archivieren. Das Groove-System ist intuitiv und benutzerfreundlich, was bedeutet, dass sehr wenig Zeit erforderlich ist, um sich mit ihm vertraut zu machen. ”
Kosten für Groove
Wie bei anderen Aspekten der Plattform ist die Preisgestaltung einfach und beginnt bei 15 US-Dollar pro Agent und Monat. Es gibt auch Dutzende kostenloser Add-Ons und Integrationen von Drittanbietern, darunter Slack, Olark, MailChimp und Highrise.
Bilder: Nut
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