Brian Solis diskutiert auf NextCon17 die Entwicklung der Kundenerfahrung

Wir leben in einer Zeit der ständigen Störung. Eine Welle folgt einer anderen. Und mit dem Guten kommen die Herausforderungen. Auf der NextCon17-Konferenz in Scottsdale, Arizona, vom 23. bis 25. Oktober 2017, erklärte Brian Solis, ein leitender Analyst, der sich mit der Störung der Technologie und den Auswirkungen auf die Geschäftswelt der Altimeter Group befasste, warum diese Unterbrechung uns so viele neue Tech-Trends bescherte so viele neue Dinge zu lernen. “

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"Die Geschäftsgrundlage ist so veraltet", fügte Solis hinzu. Bevor wir lernen können, was zu tun ist, müssen wir „das, was wir wissen, verlernen, um die Dinge anders zu machen“.

Die Evolution der Kundenerfahrung

Eine Verschiebung des Geschäftsverhaltens war der Trend hin zu einer stärker kundenorientierten Vorgehensweise. Diese Änderung hat "Customer Experience" (oder CE) zu einem der beliebtesten Business-Schlagworte der letzten Jahre gemacht. Solis bezeichnet diesen transformativen Wandel im Kundenverhalten als "Digital Darwinism".

Er erklärte: „Mit der Entwicklung der Technologie entwickelt sich die Gesellschaft. Und all diese Entwicklung beeinflusst das soziale Verhalten. “

Wie werden Sie kundenorientierter? Hier finden Sie einige Informationen, die Sie wissen müssen.

Ändern Sie Ihre Perspektive

Solis ist der Ansicht, dass Sie Ihre Perspektive ändern müssen, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Dies bedeutet, dass Sie Ihre Einstellung zu Kunden im Allgemeinen ändern müssen.

"Wenn wir über CE sprechen, müssen wir uns von den Arbeitspersonen entledigen", sagte Solis. Die Dinge, die Unternehmen scheinbar vermissen, wenn sie Entscheidungen treffen die Kunden betreffen, sind, dass sie nicht ihre Kunden sind. Sie sind Stakeholder, was die am wenigsten einfühlsame Perspektive ist. "

So werden Sie kundenorientierter

Hier sind einige Tipps, die Solis empfiehlt, bei der Erstellung Ihrer Kundenerfahrung kundenorientierter zu werden.

Beginnen Sie damit, sich "in den Geist, den Körper und die Seele Ihrer Kunden zu begeben - in jedem Moment."
Unternehmen müssen darüber nachdenken nicht Was ist das Beste für das Unternehmen, aber was ist das Beste für die Kunden. "
Es geht nicht um dich. "Kunden interessieren sich nicht für die Silos oder Abteilungen Ihres Unternehmens", sagte Solis. Sie kümmern sich darum, was Sie für sie tun können, sagte er.
Fragen Sie sich: "Was können wir besser machen?"
Machen Sie einen Schritt zurück und sehen Sie die Dinge anders.

Jeder ist ein Konkurrent

Unternehmen stehen heute einer Vielzahl neuer Wettbewerber gegenüber.

"Wir konkurrieren alle mit Unternehmen wie Uber und Airbnb", sagte er.

Dies ist auch der Fall, wenn Sie nicht in derselben Branche tätig sind.

"Diese Unternehmen setzen den Standard dafür, wie sich die Menschen heute engagieren wollen", fügte Solis hinzu. Und das Kundenerlebnis, das sie liefern, verändert sich so, wie Kunden das Gefühl haben, von allen Unternehmen behandelt zu werden.

Grundsätzlich konkurrieren alle Unternehmen "mit jedem Unternehmen, das Grenzen überschreitet", sagte Solis. Deshalb müssten Unternehmen "alles neu überdenken", um zu überleben, sagte er.

Innovation

Alle Innovationen fangen „beim Kunden an - und mit einem Perspektivwechsel“, sagte Solis. Beachten Sie ein Muster?

Solis hat eine „Pyramide der zielgerichteten Innovation“ geschaffen. Die Pyramide erklärt Geschäftsinnovationen auf diese Weise: „Reparieren Sie, was die Leute nicht mögen. Lerne was sie lieben. Und gib ihnen etwas, von dem sie nicht wussten, dass sie es wollten und jetzt nicht mehr leben können. "

Warum Kunden gehen

In seiner Präsentation schlug Solis einige wichtige Gründe vor, die Kunden verlassen:

63 Prozent der Verbraucher verlassen eine Marke möglicherweise „aufgrund irrelevanter Inhalte. Von dieser Gruppe würden 41 Prozent der Meinung sein, diese Markenbeziehung aufgrund von Irrelevanz zu beenden - und 22 Prozent haben dies bereits getan. “
Laut Forrester sagen 71 Prozent der Verbraucher, dass inkonsistente Cross-Channel-Nachrichten ihre Erfahrung beeinträchtigen.
10 Prozent der Verbraucher sagen, dass Inkonsistenzen von Gerät zu Gerät dazu führen würden, dass sie diese Marke verlassen würden. (Mit anderen Worten, stellen Sie sicher, dass die Kundenerfahrung durchweg gut ist, unabhängig davon, ob Sie über Desktop, Laptop, Tablet oder Smartphone von Kunden erreicht werden.)
Nur 35 Prozent der Unternehmen planen die Reisen ihrer Kunden, um Probleme zu finden. Sie müssen auf den Reisen Ihrer Kunden navigieren, um ihre Perspektive zu verstehen.

Es ist emotional

Kunden sind emotional. Sie fühlen sich oft ängstlich. Wie sie Ihr Geschäft erleben, ist für sie eine emotionale Erfahrung. Um ihre Emotionen zu verstehen, müssen Sie Empathie für sie haben.

„Moderne Unternehmen müssen relevant, nützlich, vertrauenswürdig, einfühlsam und respektvoll sein“, fügte Solis hinzu.

Alles über Apps

Aufgrund der Kundenerfahrung, die andere Unternehmen bieten, haben heutige Kunden unterschiedliche Erwartungen an Ihr Unternehmen.

Wenn Sie eine App anbieten, vergleichen sie diese mit Apps von Google und Apple. Gen C schaut 1500 Mal pro Woche oder 177 Minuten pro Tag auf ihr Telefon. Das prägt, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten.
Apps sind süchtig machend - um die Verbraucher dazu zu bringen, sie zu öffnen und zu teilen.
Beim Kundenerlebnis geht es nicht nur um ein digitales Erlebnis, sondern auch um ein Geschäft. Dies bedeutet jedoch nicht, dass digital nicht zählt. Solis erklärte: "Die Kunden möchten, dass physische Räume für ihren digitalen Lebensstil konzipiert sind."
Dadurch ändert sich auch, wie der Verbraucher Bilder wahrnimmt. "Das Gehirn sieht die Dinge schneller, wenn sie wie eine App visualisiert werden", fügte Solis hinzu.

Denkweise ist alles

Das Verständnis der Kundenmentalität bezieht sich nicht auf das, was wir für wichtig halten. Es geht darum, worum es dem Kunden geht. Und unsere Unternehmen müssen dieser neuen Denkweise folgen. Solis erklärte: "Innovation ist alles, was Sie tun, um die Erwartungen und Erwartungen der Menschen in ihrer Entwicklung zu erfüllen, anstatt sie dazu zu bringen, sich Ihren alten Perspektiven, Annahmen, Prozessen und Erfolgskriterien anzupassen."

Die Kundenerfahrung ist offensichtlich komplex. Solis nennt es "die Summe aller Verpflichtungen", die Sie mit Ihren Kunden haben, und fügt hinzu: "Sie können Ihr Geschäft und Ihre Innovationen nur ändern, wenn Sie die Dinge anders betrachten. Drehe deine Perspektive um. "

Die Präsentation von Solis begeisterte das Publikum auf der NextCon17. Der Kleinunternehmensexperte Barry Moltz fügte hinzu: „Ich denke, Brian Solis ist richtig. Diese ist eine Kundenerlebniswirtschaft. “

Aber letztendlich müssen wir uns daran erinnern, dass Technologie zwar nicht digital ist, aber Technologie nicht die einzige Lösung ist.

„Wir reden darüber, wie wir Menschen dazu bringen können, sich besser zu fühlen. In einer Welt der Maschinen ist die Menschheit die Killer-App “, fügte Solice hinzu.

Bilder: Rieva Lesonsky / Trends für kleine Unternehmen