Brian Solis, Autor von „Was ist die Zukunft des Geschäfts: Veränderung der Art und Weise, wie Unternehmen Erlebnisse schaffen“, diskutiert mit Brent Leary, wie wichtig es ist, flüssige, einprägsame und angenehme Kundenerlebnisse in Unternehmen und Marketingkanälen zu schaffen.
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Brian Solis: Ich bin ein digitaler Analyst bei der Altimeter Group. Ich habe untersucht, wie Technologie Gesellschaft, Kultur und Wirtschaft beeinflusst, und ich versuche, alles rückgängig zu machen, damit sich die beiden Straßen zwischen Kundenverhalten und geschäftlicher Relevanz so oft wie möglich kreuzen.
Small Business Trends: Sie waren kürzlich in South by Southwest (SXSW) und hatten ein Gespräch auf der Bühne mit dem einzigen, Shaquille O´Neal. Haben Sie etwas Interessantes über Shaq gelernt?
Brian Solis: Viele Leute wissen nicht, dass er in Google Pre IPO investiert hat. Er investiert auch in Unternehmen wie Five Guys und Vitamin Water. Er ist ein sehr kluger Mann. Er hat kürzlich promoviert. Es geht ihm um Wissen und gleichzeitig um Comedy. Es ist also ein interessantes Gleichgewicht eines Menschen, das etwas Einzigartiges macht.
Small Business Trends: Lassen Sie uns über Ihr neues Buch „Was ist die Zukunft des Geschäfts (WTF): Die Art und Weise, wie Unternehmen Erfahrungen machen“ beschrieben werden. Warum haben Sie dieses Buch geschrieben?
Brian Solis: Ich dachte: „Warum nicht ein Buch als Objekt verwenden, um den Punkt gemeinsamer Erfahrungen zu demonstrieren?“ Also trat ich einen Schritt zurück, ich schaute auf mein früher veröffentlichtes Buch The End of Business as Usual und betrachtete die Dinge Ich höre die ganze Zeit. Eine Sache, die durchweg einheitlich war, ist, dass wir auf Technologie reagieren.
Was passiert, sind Unternehmen, Schulen, alles hat gerade erst begonnen, reaktiv zu werden, und das ist kein guter Ort, weil die Technologie sich nur beschleunigt. Das nächste große Ding ist immer hier. Wenn wir in diesen Kreislauf hineingehen und versuchen, auf alles zu reagieren, verlieren wir den Halt. Wenn Sie den Halt verlieren, verlieren Sie Ihre Relevanz. Wenn Sie Ihre Relevanz verlieren, kommt es zu dem, worüber wir früher beim digitalen Zwergismus gesprochen haben - dann entwickeln sich Technologie und Gesellschaft schneller als Ihre Anpassungsfähigkeit.
Small Business Trends: Finden Sie, dass Unternehmen dieses Konzept verstehen?
Brian Solis: Unternehmen bekommen es nicht. Aber sie konnten und sollten. Es ist nur ein Schritt zurück, denn dann wird Technologie zum Enabler. Alle diese Kanäle, all diese Werkzeuge, die es gibt, werden zu dem, was die Menschen verwenden und das Sie verwenden, um diese Erfahrung zum Leben zu erwecken.
Small Business Trends: Sie sprechen davon, dass disruptive Technologie ein Katalysator ist, aber kein Grund für Veränderungen. Aber wie viele Unternehmen betrachten Technologie immer noch als das Wundermittel?
Brian Solis: Ich denke, im Laufe der Jahre haben wir gerade angefangen, andere Dinge auf den Markt zu bringen, denn das ist es, was wir tun sollen. Technologie war nur ein Teil der Gleichung für Effizienz und Automatisierung - um ein Schlagwort in der Operationalisierung von Unternehmen zu verwenden. Sie wurde jedoch nicht notwendigerweise von einer Vision oder einem Zweck bestimmt. Ich denke, dass die Unternehmen davon profitieren könnten, wenn man überlegt, was diese Vision ist und was dieser Zweck sein könnte oder was sie sein sollte.
Technologie wird dann wie Erfahrungen zu einer Manifestation dessen, was Sie zu tun versuchen oder was Sie zu erreichen versuchen; Statt äußerlich zu sagen: "Hey, das Marketing springt überall in diesen sozialen Netzwerken", denn dort ist jeder.
Small Business Trends: Ich wollte Sie nach den sechs Säulen des Social Commerce fragen, weil wir alle wissen, dass Unternehmen versuchen, Social Mobile in die Cloud zu setzen, um Waren zu verkaufen, Kunden zu finden und länger glücklich zu sein. Können Sie uns sagen, was Ihre sechs Säulen sind?
Brian Solis: Ich beziehe mich in diesem Buch auf die Arbeit von Robert Cialdini und wie er es nannte, Die 6 Säulen des Social Commerce. Diese sechs wurden an die Welt der sozialen Medien angepasst und die sechs Säulen sind im Wesentlichen:
- Social Proof: Wenn Sie sich nicht sicher sind, was alle anderen sehen.
- Autorität: In jedem dieser Netzwerke eine Wertposition erwerben, weil Sie den Menschen ständig helfen. Unternehmen, die in all diesen sozialen Netzwerken kreatives Marketing betreiben, verdienen nicht unbedingt Autorität. Aber Menschen wie die Mayo Clinic oder Mint.com, die konsequent Objekte produzieren können, die den Menschen helfen, Einblicke geben, Fragen beantworten - das verdient die Autorität.
- Knappheit: Weniger ist mehr, also müssen Sie nicht immer überall sein, aber wenn Sie es tun, sollte es einen Nachhall haben.
- Liken: Beziehungen aufbauen und mit Beziehungen meine ich, nicht nur Menschen bewegen und reagieren oder ihnen folgen. Ich meine einen sinnvollen Austausch.
- Konsistenz: Damit Sie sich nicht nur in einem Netzwerk oder an einem Ort befinden, sondern in all diesen Netzwerken, im mobilen Bereich, im sozialen Bereich, im Web, in einer konsistenten Erfahrung in jedem dieser Kanäle. Im Moment sind alle diese Erfahrungen kaputt, weil sie dafür gedacht sind, gebrochen zu werden. Sie arbeiten nicht zusammen. Konsistenz ist nur eine weitere Säule.
- Gegenseitigkeit: Wenn Sie in der neuen Welt des Social Commerce positives Verhalten verstärken können, ist Reziprozität die mächtigste von allen. Wenn Sie Erfahrungen teilen, spielt die Reziprozität dabei eine große Rolle.
Small Business Trends: Was möchten Sie, nachdem Sie Ihr Buch gelesen haben?
Brian Solis: Ich hoffe, dass sie ein besseres Verständnis dafür haben, dass Erfahrung integriert werden muss. Es ist notwendig zu definieren, welche Integrationserfahrungen sein sollten. Es gibt die Möglichkeit oder das Bedürfnis zu sehen, dass Ihr Produkt für alle eine interessante Erfahrung ist.
Um endlich zu erkennen, dass ich Joseph Campbells „Hero Journey“ am Anfang und am Ende des Buches mitbringe. Am Anfang spreche ich von dem Kunden als dem Helden auf der Reise. Ich zeige die Veränderung, die sie durchmachen und die Gelegenheit, die Sie erreichen müssen.
Am Ende des Buches sage ich, dass Sie der Held auf der Reise des Helden sind. Ich spreche über die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um Veränderungen herbeizuführen, die Herausforderungen, denen Sie sich stellen müssen, und wie Sie diese durchbrechen können.
Small Business Trends: Ich werde das sagen; Das Buch hat einen Stil und eine Atmosphäre.
Brian Solis: Es ist sehr visuell. Ich habe mit den Leuten von Mechanism zusammengearbeitet, die den Beyonce Pepsi Commercial beim diesjährigen Super Bowl gemacht haben. Ich nenne es eine analoge App, weil es sogar einen Schieberegler gibt, der Ihnen das Gefühl vermittelt, Sie würden buchstäblich durch eine Reise gehen.
Es ist wunderschön; Es ist vier Farben, aber es war beabsichtigt. Es war eine Aussage, dass besagte Geschäftsbücher nicht wie Geschäftsbücher aussehen müssen. Sie können aufregend sein, weil dies eine aufregende Zeit ist. Erfinden Sie also ein Buch neu. Wenn Sie die Idee eines Buches neu erfinden und daraus ein Erlebnis machen können, stellen Sie sich vor, was Sie mit jedem Unternehmen machen können.
Dieses Interview zum Erstellen von Kundenerlebnissen ist Teil von One on One Interview-Serie mit einigen der denkwürdigsten Unternehmer, Autoren und Experten der heutigen Wirtschaft. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Um das gesamte Interview zu hören, klicken Sie oben auf den Player.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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