Wie wir im letzten Monat herausfanden, bauen Vermarkter mobile Marketing-Plattformen aus Smartphones auf, um herauszufinden, wie viel Zeit wir damit verbringen, sie zu betrachten. Aus diesem Grund stellen mobile Geräte auch eine hervorragende Plattform für den mobilen Kundenservice dar. Sie bieten die Möglichkeit, Fragen direkt dort zu beantworten, wo die Kunden suchen - ohne dass sie herumspringen müssen.
Tushar Makhija, Vice President Business Development für den Anbieter von Kundenunterstützungs- / Engagement-Plattformen Helpshift teilt uns mit, wie durch die Unterstützung von Kundenunterstützung direkt aus Ihrer mobilen App heraus die Erfahrungen gemacht werden können, die treue Kunden schaffen. (Dieses Protokoll wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Klicken Sie auf den Audioplayer am Ende dieses Artikels, um das gesamte Interview zu hören.)
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Tushar Makhija: Mein Hintergrund ist Technik und Produkt. Ich begann meine Karriere bei VMware als Software-Ingenieur. Und dann bin ich vom Engineering zum Produkt gewechselt, habe mich an einigen fehlgeschlagenen Startups versucht, viel gelernt und schließlich das Team getroffen, das an Helpshift arbeitet.
Small Business Trends: Ich möchte Sie bitten, ein wenig darüber zu sprechen, was Helpshift bewirkt. Aber auch ich möchte Helpshift zum Gewinn des 2014 CRM Idol Contest gratulieren, einem Wettbewerb, der seit einigen Jahren stattfindet und nach (CRM-orientierten) Unternehmen sucht, die nicht so bekannt sind, aber wirklich interessante, möglicherweise große Dinge tun.
Tushar Makhija: Vielen Dank. Helpshift ist eine Plattform für Kundensupport und Kundenbindung, auf der App-Entwickler und App-Anbieter einen direkten In-App-Kommunikationskanal mit ihren Kunden erhalten. Dies kann zur Unterstützung verwendet werden. Auf diese Weise können Sie Feedback generieren, um positive Bewertungen im App Store zu erhalten - im Wesentlichen Ihre In-App-Kommunikationsplattform.
Small Business Trends: Vor ein paar Wochen hatte ich ein Gespräch mit einem Herrn namens Mark Tack. Er ist der Vice President of Marketing für ein Unternehmen namens Vibes. Sie sind daran beteiligt, mobile Geräte zu einer Marketingplattform zu machen und mobile Zahlungen in ein umfassenderes Konzept der mobilen Geldbörse umzuwandeln und wie dies die Möglichkeit für Kundenbindung erhöht. Aber das ist von der Idee oder aus der Perspektive des Marketings und dieser Seite des Hauses getrieben.
Wie wichtig ist es auf der Kundendienstseite des Hauses, die Kundenserviceerfahrungen über das mobile Gerät zu steuern?
Tushar Makhija: Es öffnet sich wirklich etwas, was ich als reaktiven Support für proaktiven Support bezeichne. Heute erhebt ein Kunde buchstäblich die Hand, schickt Ihnen eine E-Mail oder initiiert einen Chat und sagt: „Hey, ich habe ein Problem. Komm, hilf mir. “Und dann wird der Kundenbetreuer Sie nach Ihren Informationen und Ihrem Problem fragen und dann das Problem lösen. Dies könnte also ein zwei- bis dreiminütiger Eingriff sein.
Kommen Sie jetzt in die schöne Welt von Mobile und Sie haben eine App. In der App ist bereits Helpshift integriert, sodass Helpshift sich bereits jetzt an die Aktivitäten in der App anhört. Und zum Beispiel stürzt die App ab. Sie haben sich also wieder angemeldet. Eine automatische Nachricht kann an den Benutzer gesendet werden: „Wir wissen, dass Sie einen Absturz erlebt haben. Möchten Sie uns weitere Informationen dazu geben? “Der Kunde möchte sich immer noch melden, um Ihnen die erste Nachricht zu senden, aber er musste nicht in einen Support-Bereich in einer App oder auf Ihrer Website gehen, um die Konversation zu beginnen. Sie haben ihnen proaktiv die Möglichkeit gegeben, sich mit Ihnen zu beschäftigen. Dies kann zu anspruchsvolleren Wegen führen, um Kunden zu erreichen.
Wir haben heute Kunden im Bereich Mobile Gaming - sagen wir, es ist ein Schlacht-Eroberungsspiel. Wenn Sie fünf Schlachten in Folge gewinnen, lautet die Aufforderung automatisch: „Bitte teilen Sie uns Ihre Erfahrungen mit dem Spiel.“ Wir haben bis zu 30 Prozent mehr Engagement gesehen, wenn Sie zum richtigen Zeitpunkt in der App eine Nachricht auffordern. Ich denke, in Zukunft werden die Kundensupportteams nun auch dafür verantwortlich sein, mehr Engagement zu fördern.
Wenn Sie zum Beispiel zu dem richtigen Zeitpunkt mit mir sprechen, als ich bereit war, einen Wagen aufzugeben oder einen App-Absturz erlebte, kann ich kommen und Ihnen eine vernünftige Antwort geben. hören Sie dem Kunden zu. Beziehung zum Kunden haben. Sie sehen einen konstanten Anstieg des LTV (Lifetime Value) für einen Benutzer und eine geringere Abwanderung. Und ich glaube, im mobilen Bereich wäre das proaktiver.
Small Business Trends: Müssen sie auf High-Tech bezogen sein, um am meisten davon zu profitieren?
Tushar Makhija: Unabhängig von der Art des Geschäfts denke ich, wenn sich Ihre Zielgruppe dazu entscheidet, Ihren Dienst über das mobile Gerät zu nutzen, müssen Sie Marketing, Support und Engagement mobil anbieten und anbieten.
Die neueste App, die live geschaltet wurde, ist eine Steuer-App, in der der Steuerfachmann sagt, dass Sie jetzt mit ihm sprechen und Ihre Fragen über die App stellen können. Der eCommerce hat viel Akzeptanz gefunden. Das Spiel hat viel Akzeptanz gefunden. Produktivitätswerkzeuge wieder richtig? Wo Telefongespräche möglicherweise nicht der beste Weg sind, um mit jemandem zu sprechen, E-Mails verzögert werden und außerhalb des Kanals liegen, ist In-App einfach der richtige Kontaktpunkt.
Zuletzt inspiziert einer der Kunden Häuser. Wenn nun der Außendienstmitarbeiter ein Problem mit der Bestellung hat, standen sie buchstäblich dort und telefonierten. Diese Firma hat also eine App erstellt, und wenn dieser Außendienstmitarbeiter auf der Website arbeitet, wird die App aufgerufen und alle Arbeitsaufträge sind in einer Reihe angeordnet. Sie haben alle Informationen über den Kunden, alle Notizen, die direkt vor Ort verfügbar sind. Und das nächste, was sie tun, wenn sie ein Problem haben, drücken sie den Knopf, der Kontakt sagt. Jetzt wird das Gespräch in Echtzeit, aber es ist billiger, weil es nicht über das Telefon geht. Ein Agent kann drei Live-Chats durchführen und nur einen Anruf tätigen.
So benutzen sie es. Das Erstellen einer App ist nicht sehr schwierig. Sie bauen eine App auf, laden sie für die Personen auf Android- oder iOS-Geräte. Jetzt verwenden diese Feldagenten nur die Helpshift-In-App-Funktion, um weitere Informationen zur Feldreihenfolge zu erhalten, wenn sie eine Frage haben. Es erhöht nur die Effizienz.
Small Business Trends: Wo können wir mehr lernen?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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