Der technologische Wandel wirkt sich dramatisch auf den Einzelhandel aus. Ein Bereich, in dem er sich verändert, sind die Erwartungen der Kunden. Heute ist die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher wechseln, um 29 Prozent höher als vor fünf Jahren, berichtet Accentures jüngster Global Consumer Pulse Research. Es scheint, dass die Möglichkeit, von jedem Ort aus, zu jeder Zeit und auf jedem Gerät zu kaufen, die Erwartungen der Kunden erhöht hat - so sehr, dass die meisten Unternehmen nicht mithalten können.
$config[code] not foundAccenture nennt dies die Switching Economy und berichtet, dass einige 1,6 Dollar erzielt werden Billion Der Umsatz ist aufgrund von Änderungen der Konsumgewohnheiten und der Wechselquoten zu gewinnen. Obwohl die Studie nicht speziell auf den Einzelhandel ausgerichtet war, hat sie einige wichtige Lehren für Einzelhandelsunternehmen aller Größen.
Erhalten Sie nicht zufrieden
Mehr als die Hälfte (56 Prozent) der Verbraucher in der Studie gibt an, dass die Anzahl der von ihnen betrachteten Marken in den letzten 10 Jahren erheblich gestiegen ist. Unabhängig davon, ob Ihr Einzelhandelsgeschäft auch über eine E-Commerce-Komponente verfügt oder nicht, es ist für Käufer allzu einfach, Sie mit einem Tippen auf ihr Smartphone schnell mit der Konkurrenz (online und offline) zu vergleichen. Um in dieser Switching Economy aufzufallen, müssen Sie etwas Einzigartiges anbieten.
Persönlich werden
Heutzutage übertrifft Personalisierung die Loyalität, da die Verbraucher eher zu Unternehmen wechseln, die auf sie zugeschnittene Produktvorschläge, -erfahrungen oder -dienstleistungen anbieten. Es gibt eine Vielzahl digitaler Treue-Apps für kleine Unternehmen, mit deren Hilfe Sie die Präferenzen Ihrer Kunden nachverfolgen können, um personalisierte Angebote, Vorschläge und sogar Begrüßungen zu erhalten, wenn sie in Ihr Geschäft kommen.
Richten Sie Ihre Online- und Offline-Erfahrung aus
Die Kunden in der Umfrage waren verärgert, als die Realität ihren Erwartungen nicht entsprach.
Sie erwarten eine Integration zwischen digitalen und physikalischen Kanälen. Wenn Sie beispielsweise Produkte auf Ihrer Website verkaufen, stellen Sie sicher, dass sie im Geschäft zurückgegeben werden können. Auch wenn Sie keine Produkte online verkaufen, müssen Sie sicherstellen, dass die Website Ihres Shops auf dem neuesten Stand ist, benutzerfreundlich und hilfreich ist.
Wenn für Ihre Website die Geschäftszeiten veraltet sind oder keine Telefonnummer zum Laden anrufen kann, bitten Sie die Kunden praktisch, zur Konkurrenz zu wechseln.
Wissen, was Kunden wünschen
Für große und kleine Einzelhändler ist der richtige Produktmix entscheidend für den Erfolg.
Führen Sie regelmäßig Kundenbefragungen durch, um zu erfahren, was Kunden mehr und weniger wollen, was ihnen gefällt und was nicht. Befragen Sie sie auch zu den Interaktionen und Erwartungen des Kundendienstes.
Online-Umfragetools machen es Ihnen leicht, die Skinny von Kunden zu gewinnen, und Sie können sie dazu anhalten, an Umfragen mit Gelegenheit zum Gewinn von Preisen teilzunehmen.
Gelegenheit ergreifen
Die Neigung der Verbraucher zum Wechsel bedeutet, dass Sie die Chance haben, sich von Ihren Mitbewerbern zu überzeugen.
Behalten Sie ihre Aktivitäten im Auge, indem Sie ihre Standorte besuchen, ihre Social-Media-Konten beobachten und ihre Marketingkampagnen überwachen. Was sind ihre Schwachpunkte? Was möchten Kunden, die sie nicht anbieten können (und die Sie anbieten können)?
Zeigen Sie ihren Kunden die Vorteile, wenn Sie in Ihren Shop wechseln, und Sie können sie gewinnen.
Gewinnen Sie zurück
Wenn Sie bereits Kunden verloren haben, ist nicht alles verloren. Mehr als ein Viertel der Verbraucher in der Studie gibt an, sie würden in Erwägung ziehen, zu einem früheren Unternehmen zurückzukehren. Was würde sie davon überzeugen, zurückzukommen? Attraktive Preise (56 Prozent) und ein überlegenes Produkt (47 Prozent) gewinnen das Spiel.
Spielen Sie Ihre Karten richtig aus, und Sie möchten die Switching Economy nicht bekämpfen, weil Sie davon profitieren.
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