Ihre Kundenerfahrung sollte transparent, direkt und sozial sein. Es sollte proaktiv und reaktiv sein, und Sie sollten mit jedem Kontakt aufnehmen, unabhängig davon, welche Erkenntnisse sie teilen. Das ist die Prämisse des kürzlich erschienenen Buches. Umarme deine Hasser, von Jay Baer, der datengestützte Metriken bereitgestellt hat, um die diesbezüglichen Argumente zu unterstützen hilft, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
$config[code] not foundSie unterstützt nicht nur den Begriff der Kundenvertretung, sondern macht auch Ihre Marke ansprechbar.
Einfach ausgedrückt, selbst wenn jemand nur auf Social Media postet, um Aufmerksamkeit zu erhalten (und wie Jay in seinem Buch feststellt, nutzen die Leute heute eher ungezwungen Social Media, um sich über Produkte zu beschweren als je zuvor). Wenn sich die Marke engagiert, könnten sie das ändern Kunde zu einem echten Fan. Wenn Sie sie jedoch ignorieren, möchten Sie nicht als Kunde mit ihnen umgehen und möchten, dass das Problem behoben wird. (Es geht nicht immer weg.)
Die ganze Denkweise hinter der Zugänglichkeit ist etwas, das nicht alle Marken zu schätzen wissen. Insbesondere einige Marken sind bekannt dafür, absichtlich nicht erreichbar zu sein.
Wissen Sie, was ich als potenzieller Kunde tun würde? Ich hoffe, Sie haben einen Konkurrenten, in den ich meine Dollars investieren kann.
Deshalb möchte ich ein paar Schritte beschreiben, mit denen Sie Ihre Marke leichter erreichen können, damit auch Sie Ihre Hasser umarmen können.
Richten Sie eine Social Media-Kundendienstrichtlinie ein
Es ist wichtig, sich wirklich auf den Kundenservice über soziale Medien zu konzentrieren. Hier schreien die Leute am lautesten über die banalsten Dinge, nur um ein Publikum zu haben, so Jay.
Selbst Social-Media-Anbieter, die sich nicht für Social-Media-Services interessieren, sind davon überzeugt, dass Apple mit einem neuen Support-Account (ish), der bereits fast 300.000 Follower hat und mehr als 500 getwittert hat, die Führung im Bereich Social Media übernommen hat in den ersten Stunden, um ein Publikum in allen Fragen des Apple-Produktsupports zu erreichen.
Wenn Sie in einem Social-Media-Bereich auf Ihre Kunden eingehen, was, wie wir uns erinnern, ein ist öffentlicher BereichAußerdem vermitteln Sie den Fans dieser Kunden den Eindruck, dass Sie für sie da sind. Das ist eine wichtige Botschaft, die zu vermitteln ist.
Lassen Sie uns noch einmal wiederholen, was wir im vorherigen Abschnitt gesagt haben: Wenn Sie sich zwischen einer auf den Kunden ausgerichteten Marke (soweit Sie dies in den sozialen Medien beurteilen können) und einer Marke entscheiden müsste, die sich bisher noch nicht mit dem Unternehmen beschäftigt hat, würden Sie sich für das Internet entscheiden Ersteres über Letzteres, wobei alle anderen Dinge gleich sind?
Es wird gemunkelt, dass der Kundenservice im Jahr 2020 ein viel größerer Deal sein wird. Fragen Sie einfach den Autor von Umarme deine Hasser.
Nehmen Sie diese Denkweise auf Ihre Website
Die Idee einer Website, die Kunden in die Lage versetzt, mit Ihnen in Kontakt zu treten, ist eine noch neuere Idee, die erforscht werden muss.
Dies gilt insbesondere, weil die meisten Unternehmen dies noch nicht wissen.
Facebook gibt es seit 2004. Twitter gibt es seit 2006. Und seit 2011 gibt es neue In-App-Messenger für Websites. Danach wird Intercom gestartet, gefolgt vom Freemium-Tool Nudgespot.
Wie viele von euch waren Ja wirklich Social Marketing 2006 betreiben, als Twitter gerade veröffentlicht wurde? Was war mit 2009, als die Leute anfingen, Bücher darüber zu schreiben? (Ich habe dieses Buch geschrieben.)
Recht. Die meisten von euch haben es wahrscheinlich nicht getan. Und was hast du gesehen? Social Media war wahrscheinlich eine Menge Rauch und Spiegel, als Sie spät begannen. Der frühe Anwender bekam den Wurm.
Sie befinden sich derzeit in einer Position mit Kundenerfahrung, die immer noch eine sehr niedrige Bar hat, um mit Kunden in Kontakt zu treten und sie wirklich zu rocken.
Mit einfach zu integrierenden Tools wie Nudgespot oder Intercom, für die einfach ein kleines Stück Code auf Ihrer Website eingefügt werden muss, können Sie sofort ein umfangreiches Tool erstellen, mit dem Sie Ihre Kunden in allen Facetten Ihrer Website ansprechen können Geschäft, vom Vertrieb über das Marketing bis hin zur Unterstützung.
Machen Sie es den Menschen leicht, auf Sie zuzugehen. Sobald Sie den Rahmen eingerichtet haben, werden die Menschen aufgeregt. Sie wissen, wie man sich meldet, und Sie können wirklich erstaunliche Erlebnisse für sie schaffen, wo sie den Menschen von den Erlebnissen erzählen, die sie mit Ihnen gemacht haben.
Best Practices für die Rentabilität
Nur weil auf einer Social Media-Plattform etwas passiert, bedeutet das nicht, dass Sie Ihre Richtlinien ändern müssen, um den Bedürfnissen der lautesten Beschwerdeführer gerecht zu werden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Reaktionsverhalten gleich ist, ob auf einer sozialen Plattform, einer E-Mail-Plattform, einer Telefonplattform oder auf Ihrer Website.
Ich habe mit Sicherheit gesehen, dass Leute zu mir als soziale Kundenbetreuer kamen. Sie sind verärgert über die Antwort von Kundendienstmitarbeitern, die genau das tun, was sie gemäß Unternehmensrichtlinien und -verfahren tun sollten. Wenn die Kunden nicht hören, was sie hören möchten, sind Sie ein schlechter Dienstleister, und Sie werden Sie über eine andere Lüftungsplattform, vor allem über soziale Medien, darüber informieren.
Es ist wichtig, dass Sie sich hier an Ihre Richtlinien und Verfahren halten und Ihre Melodie nicht ändern, nur weil sich der Ort der Ablehnung geändert hat. Sobald Sie diese Zielgruppe haben, wird jeder Kunde, der Sie mit diesem Kunden kommuniziert, dieselbe Behandlung wünschen.
Sie möchten nicht die Richtlinie für eine Person ändern, nur um einen anderen Kunden aufzufordern, besonders wenn dieser Kunde das gleiche Problem hatte und auch möchte, dass Sie nachgeben. Die Kunden tun dies, vor allem, weil sie es tun miteinander reden. Und Unternehmen, die zu viele Ausnahmen machen, bei denen dies nicht rentabel ist, können durch wiederholtes Verbiegen der Regeln wirklich verletzt werden.
Wenn es auf jeden Fall für Sie funktioniert, sollten Sie es tun. Es ist nicht lukrativ für kleinere Unternehmen, die nur über geringe Gewinnspannen verfügen, aber es gibt auch mehr Befürworter, wenn man so etwas unternimmt, was nicht nur zur Kundenbindung, sondern auch zur Schaffung von Markenbotschaftern führen könnte.
Es ist besser, eine zusammenhängende Kundendienstrichtlinie zu erstellen, die sicherstellt, dass Team A (Ihr E-Mail-Team) genau weiß, wie Team B (Ihr Social Media-Team) mit Angelegenheiten umgeht, und dass Team A nicht von den verwendeten Protokollen abweicht von team B. Kunden respektieren die Richtlinien, auch wenn sie nicht ideal sind. Sie werden abgeworfen, wenn Sie abteilungsübergreifend flip-flop werden und das Vertrauen in Sie als Marke verlieren.
Die Wahl Ihrer Best Practices für die Rentabilität liegt bei Ihnen. Die Entscheidung, sich mit Ihren Kunden zu beschäftigen, ist jedoch eine einfache Entscheidung. Es ist wichtig, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, insbesondere wenn sie sich mit dem Ziel erreichen lassen, Ihre Aufmerksamkeit zu erregen und sie auf Sie reagieren zu lassen. Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, Brücken zu Ihren Kunden zu bauen, denn diese Kunden können Ihr Geschäft letztendlich aufbauen.
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