Während Rückgaben für Einzelhändler oft eine Nachdenklichkeit sind, können sie für Kunden ein entscheidender Moment sein. "Machen Sie" wie in "Ihre Chance, einen anderen Verkauf zu machen." "Brechen" wie in "Mit Ihrem Geschäft aufgeben, weil die Rückgabe von Material so ein Schmerz ist."
Wie können Sie eine Rückgaberichtlinie erstellen, die sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden geeignet ist?
Kosten einschätzen
Wenn zu viele Artikel zurückgegeben werden, können sich die Kosten für die Bearbeitung von Retouren auf Ihren Gewinn auswirken.
$config[code] not foundWenn Sie die durchschnittlichen Kosten einer Rendite in Bezug auf Zeit und Personalaufwand für die Verarbeitung und Wiederauffüllung sowie die Bearbeitungsgebühren für die Bank berechnen, die Sie zahlen müssen, können Sie (und Ihr Team) dazu angeregt werden, Retouren überhaupt zu verhindern oder umzuwandeln in neue Absatzmöglichkeiten.
Sei flexibel
Wenn Sie eine E-Commerce-Komponente in Ihrem physischen Geschäft haben, stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden die Option bieten, online gekaufte Artikel an das physische Geschäft zurückzugeben.
Kunden bevorzugen dies oft, weil ihr Konto sofort gutgeschrieben wird und sie sicher sein können, dass die Retoure eingegangen ist, anstatt mehrere hundert Dollar Produkt in der Post zurückzuschicken und auf das Beste zu hoffen. Der Vorteil für Sie ist, dass jeder Besuch im Geschäft eine Möglichkeit für den Kunden darstellt, mehr zu kaufen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter geschult sind, um die Rückgabe von Online-Einkäufen schnell und effizient abzuwickeln.
Betrachten Sie den Wettbewerb
Überprüfen Sie beim Festlegen Ihrer Rückgaberichtlinien die Richtlinien Ihrer direkten Mitbewerber und die der Kundendienstleiter (wie beispielsweise Nordstrom).
Der allgemeine Trend geht heute zu sehr nachgiebigen Renditemethoden. Wenn Ihr POS-System beispielsweise Kundenkäufe erfasst, die mit Kredit- oder Debitkarten getätigt wurden, ist es einfach, Rücksendungen ohne Quittungen zu akzeptieren.
Es ist jedoch auch üblich, Richtlinien festzulegen, wie zum Beispiel:
- Eine Frist für die Rücksendung: 90 Tage sind ziemlich normal, aber abhängig von Ihrer Branche möchten Sie möglicherweise ein kürzeres Fenster (z. B. 30 Tage) für Artikel wie Bekleidung oder Elektronik einstellen, die schnell veraltet sind und schwer zu verkaufen sind.
- Rückkehr in ähnlicher Form: In der Regel möchten Sie nur für Bareinkäufe Geld eintauschen und Konten für Debit- oder Kreditkarteneinkäufe gutschreiben. Für Geschenke ohne Quittung werden in der Regel Kredit- oder Geschenkkarten im Geschäft angeboten.
- Standards für Retouren: Abhängig von Ihrer Branche können Sie auch einen Standard festlegen, z. B. Elektronik oder Kosmetik, die ungeöffnet in der Originalverpackung zurückgegeben wird, oder Kleidung, die mit Etiketten versehen ist und keine Gebrauchsspuren aufweist.
- Ausnahmen: Möglicherweise möchten Sie eine Rückgaberegelung für Artikel mit endgültigem Ausverkauf oder „wie besehen“ einführen.
Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter und Kunden Ihre Rückgaberichtlinien kennen
Veröffentlichen Sie es deutlich an mehreren Stellen in der Nähe Ihres Kassenschalters, drucken Sie es auf Quittungen und veröffentlichen Sie es auf der Startseite Ihrer Website.
Lassen Sie auch die Mitarbeiter auf die Rückgaberichtlinien aufmerksam machen, bevor die Kunden kaufen. Zum Beispiel könnten sie sagen: „Bitte halten Sie sich an die Quittung, falls Sie den Artikel zurückgeben möchten. Sie können es in den nächsten 90 Tagen gegen volle Gutschrift zurückgeben, sofern Sie die Quittung haben. “Oder„ Bei Elektronik beträgt unser Rückgaberecht 30 Tage. “
Bringen Sie Ihrem Team bei, Renditen in Chancen umzuwandeln
Jedes Mal, wenn Sie einen Kunden wieder in Ihrem Geschäft erhalten, sind das gute Neuigkeiten. Selbst wenn sie einen Kauf zurückgeben, besteht die Chance, dass sie stattdessen einen Austausch tätigen und sogar noch mehr kaufen oder eine Beziehung aufbauen.
Um das Beste aus Retouren zu machen, sollten Sie auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Fragen Sie immer nach dem Grund für eine Rückkehr und stützen Sie sich auf die Antwort. Ist ein Kunde reizbar, weil ein Produkt seine Erwartungen nicht erfüllt hat? Klopfen sie ungeduldig mit dem Fuß und wollen schnell ein- und aussteigen? Haben sie drei Paar derselben Jeans in verschiedenen Größen gekauft und eines beibehalten, während die anderen beiden zurückgegeben wurden?
Versuchen Sie dann nicht, ein Ersatzprodukt zu verkaufen oder vorzuschlagen - Sie riskieren den Kunden noch mehr.
Wenn sich jedoch ein Kunde in einer Browsing-Stimmung befindet oder "Ich habe wirklich gehofft, das würde klappen", dann ist es an der Zeit, alternative Produkte vorzuschlagen, an die der Kunde möglicherweise nicht gedacht hat. Bieten Sie an, eine andere Größe oder Farbe zu finden, oder fragen Sie, ob die Person sich nach einem Ersatzartikel umschauen möchte.
Erwägen Sie eine mobile Rückgabestation, an der Mitarbeiter Tablets verwenden, um Retouren abzuwickeln. Auf diese Weise können sie sich im Laden bewegen, um den Kunden andere Optionen zu zeigen oder alternative Produkte zu verkaufen, die möglicherweise besser funktionieren.
Sei nett
Wir alle hatten die unangenehme Erfahrung, sich wie ein Verkäufer zu fühlen, ist verrückt, dass wir etwas zurückgeben. Lassen Sie das niemals in Ihrem Laden passieren. Selbst wenn der Kunde mit dem Produkt unhöflich oder mürrisch ist, stellen Sie sicher, dass Ihr Team höflich und hilfsbereit ist.
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