Wir alle wissen, dass die Online-Welt unsere Geschäftsweise verändert hat. Ein Bereich, der im Wesentlichen betroffen war, war der Kundenservice und die Kundenbeziehungen. Viele kleine Unternehmen verfügen jedoch nicht über das Personal oder die Ressourcen, um in dem Maße zu bleiben, in dem sie dies wünschen. Also, was ist ein kleines Unternehmen? Annie Tsai von Demandforce stimmt mit Brent Leary zusammen, um eine automatisierte Lösung bereitzustellen.
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Annie Tsai: Wir konzentrieren uns auf die Dienstleistungsbranche von kleinen Unternehmen wie Zahnärzten und Ärzten, Spas und Salons, Autogeschäften, Spaziergängern und solchen, die jeden Tag Dienstleistungen für Verbraucher erbringen.
Was wir tun, ist diesen kleinen Unternehmen dabei zu helfen, in der Internet-Wirtschaft erfolgreich zu sein. Sie haben traditionell Offline-Geschäfte und wir helfen ihnen, online mit Kundenbeziehungen, E-Mail-Marketing, sozialem Marketing und Reputation zu arbeiten.
Konsumentenstimmen werden so mächtig, dass sie neues Geschäft generieren und zur Referenzstation für Unternehmen überall werden. Traditionelle kleine Unternehmen brauchen eine Stimme. Und dazu müssen sie online sein und wir helfen ihnen dabei.
Trends für kleine Unternehmen: Es gibt viele traditionelle Unternehmen, die den Großteil ihres Geschäfts offline betreiben, aber immer noch eine Online-Präsenz haben müssen.
Annie Tsai: Die Verbraucher suchen in der neuen Stadt, in der sie leben, nach einem Zahnarzt. Sie verfolgen die Dinge online, fragen jedoch nach Empfehlungen von den Menschen, denen sie vertrauen.
Eine der Botschaften, die wir wirklich versuchen, mit unseren Kunden zu fahren, ist, dass es nicht nur darum geht, Ihre Ansichten zu konsultieren. Wir möchten sicherstellen, dass wir das Beziehungsstück automatisieren. Wir bitten um Empfehlungen für Sie. wir bitten um die Bewertungen; wir senden danke aus! wir senden Geburtstagserinnerungen aus.
All diese Dinge, die die Menschen in der Vergangenheit per Post verschickt oder angerufen haben. Wir machen es für sie.
Small Business Trends: In einigen Fällen tun sie dies überhaupt nicht. Sie haben 20 Dinge, die sie gleichzeitig tun wollen, und Dinge fallen durch die Risse.
Annie Tsai: Ja, wir möchten unseren potenziellen Kunden gerne sagen, dass eine der wichtigsten Aufgaben, die Demandforce für sie tut, darin besteht, dass wir automatisieren und viel tun, was sie viel Zeit für das manuelle Arbeiten aufwenden. So können sie vor den Kunden sein, die durch die Tür gehen, und die Zeit maximieren, die sie haben.
Small Business Trends: Lassen Sie uns ein wenig über Ihren Titel, Chief Customer Officer, sprechen. Als Sie zur Schule gingen, haben Sie diesen Titel gehört und gedacht, dass etwas, das ich eines Tages sein wollte, oder ist es etwas, das sich irgendwie entwickelt hat, als Sie mit der Arbeit begonnen haben?
Annie Tsai: Ich denke definitiv das Letztere. Für mich war das auf jeden Fall eine kurvenreiche Straße. Am glücklichsten war ich jedoch, als ich mich auf das Kundenerlebnis konzentrierte. Und nicht nur das Kundenerlebnis aus Marketing- oder Support-Kundensicht.
Als Chief Customer Officer habe ich eine wirklich einzigartige Situation, denn alles, was den Kunden beeinflusst, hat mein Team Hand in Hand. Das ist wirklich großartig, weil wir die DemandForce-Stimme definieren können, die Stimme, mit der wir eine Nachricht übermitteln. Wir helfen bei der Definition der Bereitstellung einer Vielzahl von Projekten über alle Abteilungen hinweg.
Ich denke, dass unsere Kunden dort wirklich den Unterschied sehen.
Small Business Trends: Wie oft interagieren Sie mit Kunden in sozialen Netzwerken, E-Mail oder Telefon allgemein? Wie verbunden sind Sie mit der Stimme des Kunden?
Annie Tsai: Wir sind sehr eng mit unseren Kunden verbunden. Ich persönlich bin auf der Demandforce-Facebook-Seite und schaue in unserem Twitter-Feed, um den Kunden zu antworten und den ganzen Tag mit ihnen zu sprechen.
Ich spreche persönlich wöchentlich mit Kunden und wir bringen Kunden regelmäßig für Fokusgruppen und Usability-Studien für Benutzergruppen ein.
Wir hatten auch ein paar Community-Events, bei denen ich wirklich in der Lage war, ein weiteres Gespräch mit ihnen zu führen, weiterhin von unseren Kunden zu lernen und herauszufinden, welche Funktionen großartig sind. Welche Funktionen müssen optimiert werden und was müssen wir besser machen?
Small Business Trends: Wie nehmen Sie diese Informationen in die Besprechung des Führungsteams mit und sagen: „Hey, das ist es, was der Kunde sagt.“ Wie wird das angenommen, wenn es sich um ein Führungsteam handelt?
Annie Tsai: Ich werde dir ein Beispiel geben. Kürzlich haben wir mit einer neuen Integration ausgerollt, und es gab eine Funktion, zu der wir Feedback hörten, da unsere Kunden dies für notwendig erachteten.
Ich habe meinem Team die Möglichkeit gegeben, Teile des Kundenerlebnisses zu besitzen, sodass unser technischer Support-Manager eine Top-Ten-Funktionsliste hat. Er ist die Stimme der Kundenpriorität dort und bestimmt, was in welcher Reihenfolge für Kunden festgelegt wird.
Er hat großartige Arbeit geleistet, alle unsere verschiedenen eingehenden Kanäle zu nutzen und zu sortieren. Wenn wir die Daten nehmen, die wir haben - und wir haben eine Unmenge von Daten, mit denen wir messen, was mit unseren Kunden passiert ist -, nimmt er das und er ist die Stimme. Er sagt, das ist das, was wirklich wichtig ist, und deshalb nehme ich seine Botschaft mit und versuche, sie nach Hause zu fahren.
Wir sind auch glücklich, weil jede Führungskraft im Führungsteam sehr kundenorientiert ist. Kunden rufen immer noch Rick an, unseren Präsidenten, hinterlassen Nachrichten und er ruft sie zurück. Manchmal rufe ich sie auch zurück. Es ist sehr wichtig für ihn sicherzustellen, dass er auch mit dem Kunden verbunden ist. Weil sie uns hierher gebracht haben und wir weiterhin Produkte entwickeln, die sie erfolgreich machen.
Small Business Trends: Die Tatsache, dass Ihr CEO immer noch verbunden ist, immer noch anruft, Anrufe zurückgibt und mit Kunden interagiert, hört das nicht unbedingt so oft, wie wir sollten.
Annie Tsai: Mit 18.000 Kunden und wachsendem Wachstum spricht dies wirklich dafür, dass wir an unsere Kunden glauben und glauben, dass wir Dinge für unsere Kunden tun. Wir können das nicht tun, wenn wir nicht mit ihnen sprechen.
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr lernen?
Annie Tsai: Sie können uns auf unserer Website unter Demandforce.com besuchen.
Dieses Interview ist Teil unserer One-on-One-Gesprächsreihe mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten der heutigen Wirtschaft. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Um den Ton des gesamten Interviews zu hören, klicken Sie auf den rechten Pfeil auf dem grauen Player unten. Weitere Interviews finden Sie in unserer Interviewreihe.
Annie Tsai - DemandForce von smallbiztrends
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
