Act !, die bahnbrechende Anwendung für das Kontaktmanagement, die die Einführung in die CRM-Ära ermöglichte, feierte im vergangenen Monat ihr 30-jähriges Bestehen. In dieser Zeitspanne von drei Jahrzehnten haben mehr als sechs Millionen Menschen die Anwendung zur Verwaltung der Interaktionen mit ihren Kunden und Interessenten genutzt. Aber seit Act hat sich viel geändert! kam 1987 auf die Bühne, vor allem die Art und Weise, wie Menschen Software einsetzen, um mit den Kunden Schritt zu halten. Was Swiftpage bedeutete, die Macher von Act! Seit der Übernahme der Marke im Jahr 2013 musste die ehrwürdige Anwendung besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen des modernen Kunden abgestimmt werden - vom Zugriff auf die App bis zur Bezahlung.
$config[code] not foundUmstieg auf ein Software-Abonnementmodell
John Oechsle, CEO von Swiftpage, berichtet, wie sie Act! von einer handelsüblichen Software-App, die in Geschäften gekauft wurde, bis zu einer abonnementbasierten Cloud, in der Kunden monatlich bezahlen können; die Abonnementkunden um 140% und den jährlichen wiederkehrenden Umsatz im letzten Jahr um 131% zu steigern. Und wie diese Veränderung die Art und Weise verändert hat, wie das Unternehmen heute mit Kunden interagiert, und wie sie morgen mit ihnen interagieren werden.
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Brent Leary: Sie mussten Swiftpage mit modernen Kundenverhalten und Erwartungen in Einklang bringen. Sprechen Sie ein wenig über diesen Übergang und warum war es jetzt so wichtig?
John Oechsle: Wenn wir Act erworben haben! Im März 2013 haben wir ein geschlossenes Desktopsystem erworben. Es war sehr beliebt, und im Laufe der Jahre haben über sechs Millionen Kunden dies zum Wachstum ihres Geschäfts genutzt. Aber wenn Sie einen Blick auf den heutigen Stand der Industrie werfen, wäre es wahrscheinlich nicht etwas, was es uns ermöglichen würde, Act! und weiterhin diese tolle Marke am Laufen halten. Also mussten wir als Erstes die Technologie ändern.
Die Funktionalität war alles da. Aber das Problem ist, dass die Leute anfingen, mit der Software zu interagieren, sehr veraltet wurde. Die Leute wollten keine Software kaufen, sie auf ihren Desktop herunterladen und auf dem Desktop ausführen, und so weiter. Es gab eine ganz andere Art und Weise, wie Menschen damit interagieren. Gleichzeitig hatten wir jedoch Hunderttausende von Benutzern, die der Marke sehr treu und dem Unternehmen sehr treu waren und dies auch so verwendeten.
Wir standen vor der Frage, wie wir zu einer moderneren Technologie übergehen und dies auf eine Weise tun, bei der Sie den Kundenstamm nicht erschrecken. wo es ihnen die Möglichkeit gibt, zu etwas anderem zu laufen. Unser Konzept bestand offensichtlich darin, die Plattform und Cloud-fähig zu machen.
Unsere Beziehung bestand etwa alle drei Jahre für ein Gespräch mit dieser Gruppe. Denn es handelt sich um den Zeitraum, in dem Sie ein neues Gerät kaufen. Also, jedes Mal, wenn Sie einen neuen Desktop oder einen neuen Laptop gekauft haben, wissen Sie was - Sie mussten mit dem Unternehmen interagieren, da die Software nicht mehr funktionierte.
Es war eine treue Beziehung, aber es war keine sehr erfüllende und vertraute Beziehung. Es war wie "Oh okay, ja ich kannte dich vor drei Jahren, du weißt, dass du zurückkommst". Jetzt müssen Sie im Grunde alle drei Jahre mit ihnen reden, um sie davon zu überzeugen, in den Club zu kommen, wenn Sie so wollen, und ein Abonnement zu zahlen. und dann fast täglich eine ständige Beziehung pflegen, in der Sie mit ihnen interagieren. So wollen wir das also machen.
Wir haben gesagt, wir werden die Leute nicht zwingen, hierher zu gehen, oder Sie werden kein Kunde mehr sein. Das macht uns einfach zum Scheitern bereit. Wir haben gesagt, hier ist unser Wertversprechen. Deshalb möchten wir, dass Sie mit uns kommen. Wenn Sie mit uns kommen, bekommen Sie hier Wenn Sie nicht mit uns kommen möchten, ist das in Ordnung. Wir werden mit Ihnen als Kunden umgehen und mit Ihnen interagieren. Ach ja, hier ist ein sehr guter Anreizpreis, mit uns zu kommen. So haben wir die Basis in Bewegung gesetzt, und wir haben im Mai 2015 angefangen. Es hat ungefähr zwei Jahre gedauert, bis wir die Plattform richtig gemacht haben, die Preise richtig eingestellt haben … um ganze Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens zu ändern zur Arbeit gehen. Also mussten wir uns Zeit lassen und das richtig machen.
Brent Leary: Wie hat sich die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden verändert, als Sie diesen Prozess durchlaufen haben?
John Oechsle: Wenn Sie sich das anschauen, gibt es in Ihrem Unternehmen Gruppen von Personen, die normalerweise eine Verbindung zum Kunden haben. Sie verfügen über Marketing, das auf einer bestimmten Art miteinander verbunden ist, während Sie versuchen, verschiedene Dinge mit ihnen zu vermarkten. Sie haben offensichtlich Verkäufe, wenn sie versuchen, ihnen etwas zu verkaufen. Wenn Sie jetzt plötzlich etwas verkaufen, müssen Sie sie warten. Sie haben also alle diese verschiedenen Arten von Interaktionen.
$config[code] not foundBevor wir uns auf den Weg machten, hatten wir in der Vergangenheit drei verschiedene Arten von Gesprächen und Interaktionen, die wir mit unseren Kunden hatten. Sobald wir diese Änderung vorgenommen haben, haben wir wirklich eine grundlegende Botschaft. Sie müssen Marketing, Vertrieb, Service und sogar etwas bis hin zur Rechnungsabteilung im Finanzbereich mitnehmen. All dies muss vom Unternehmen zum Kunden mit einer einzigen Nachricht, einer einzigen Art der Interaktion und einer konsistenten Interaktion zu einem einzigen Gesicht werden.
Das ist wirklich die Art von Interaktionen und Gesprächen, die wir mit unseren Kunden haben, die völlig anders sind als vor drei oder vier Jahren.
Brent Leary: Ja, das führt direkt dazu, dass die Kunden viel technikbegeisterter sind. Die Technologie hat sozusagen viel mehr Kraft in ihre Hände gelegt. Wie erfüllt es jetzt ihre Erwartungen? Ist es schwieriger, weil sie jetzt diese Erwartungen haben und ansteigen und wissen, was möglich ist? Oder ist es einfacher, vorherzusagen, wohin sie gehen, und ihnen in der Lage zu sein, ihnen das zu bieten, was sie suchen, auf einer konstanten Basis?
John Oechsle: Es ist gleichzeitig einfacher und herausfordernder. Dies ist einfacher, da Sie diese häufigere Interaktion mit ihnen haben und diese Informationen in Echtzeit erhalten. Es ist also nicht so, als würden wir auf eine Konferenz oder eine Nutzergruppe oder dieses oder jenes warten oder Dinge hören und wieder hineinbringen. Ich meine, Sie hören buchstäblich jeden Tag Zeug, was Ihnen die Möglichkeit gibt, dies zu tun Informationen und analysieren es sehr schnell und stellen fest, ob wir uns in die richtige Richtung bewegen, oder haben wir das Boot mit etwas usw. völlig vermisst. Das ist also der einfachere Teil.
Die Herausforderung besteht darin, dass Sie dies tun. Die Leute haben die Erwartung, dass Sie damit etwas anfangen werden. Wenn Sie jeden Tag mit mir sprechen, und ich sage Ihnen jeden Tag dasselbe, und ich tue nichts, dann raten Sie mal, was ich wahrscheinlich nicht mehr lange bei Ihnen sein werde. Es gibt also die Erwartung, dass es okay ist, ich werde nicht sechs, acht oder neun Monate warten, bis eine Veröffentlichung herauskommt. Wie kommt es, dass Sie diese Sachen nicht schneller bekommen können? So ist es gleichzeitig einfacher und herausfordernder.
Brent Leary: Welche Möglichkeiten kann Swiftpage jetzt nutzen, wenn Sie über ein System wie Zuora verfügen, mit dem Sie Ihre Abonnements verwalten können?
John Oechsle: Zuallererst hätten wir diese Reise ohne Zuora nicht machen können. Sie sind einfach ein großartiger Partner, es ist eine großartige Reihe von Software. Nun ja, Sie sammeln all diese Informationen. Ich glaube, die wichtigste Sache, die uns auf dieser Reise mit Zuora geholfen hat, ist die Möglichkeit, unseren Kunden die Arbeit mit uns wirklich leicht zu machen. Wenn Sie darüber nachdenken, ist es okay, ich habe gerade ACT! Abonniert. Toll, okay, ich möchte einen anderen Sitzplatz, oder ich möchte ein anderes "dieses", was auch immer. Kein Problem, Boom. Sie können das sehr schnell erledigen.
Diese Fähigkeit kann bis hin zu einem Verkaufspersonal reichen. Also habe ich einen Verkäufer auf den Boden, der das sehr schnell erledigen kann.
Der nächste Schritt, mit dem wir intern und mit Zuora zusammenarbeiten, besteht darin, dieses Portal buchstäblich auf den Markt zu bringen, sodass ein Kunde gleichzeitig auf seinem Konto arbeiten und dieses selbst verwalten kann.
Brent Leary: Geben Sie uns einen kleinen Einblick in die Zukunft. Was werden wir von Swiftpage sehen?
John Oechsle: Wir sehen drei unterschiedliche Kundensegmente, auf die wir uns konzentrieren. Der erste ist eine Person, die umfassende CRM-Funktionen benötigt, und sie müssen angepasst werden.
Die zweite Gruppe besteht aus Leuten, die ein voll funktionsfähiges CRM benötigen, jedoch keine Anpassung. Sie brauchen es nur, um in der Cloud zu laufen. Sie müssen Zugang dazu bekommen, und Sie wissen, gehen Sie danach vor.
Der dritte Satz, von dem ich denke, dass er am aufregendsten und am schnellsten wachsenden ist, ist eine Gruppe von Kunden, die die gesamte Funktionalität von CRM irgendwo in der Cloud im Hintergrund ausführen möchten, aber sie nicht dazu zwingen möchten und schau es dir die ganze Zeit an. Sie möchten es in kleinen, kleinen Brocken darauf zugreifen, was wirklich zu der Art und Weise passt, wie sie Geschäfte machen. Wir nennen es kleine, speziell entwickelte Apps. Sie werden eine enorme Menge davon erleben.
Ich denke, die andere coole Sache ist die Art und Weise, wie Menschen mit Software interagieren, verändert sich dramatisch. Es gibt ein gemeinsames Thema, das anfängt, durchzukommen, und das ist die Interaktion mit der Stimme. Das fing mit Handys an, du bist wie Siri. Dann kam ganz plötzlich Amazon mit Alexa heraus und es gibt noch andere Dinge. Sie wissen also genau das, was Sie sehen werden.
Hier und da tummeln sich die Leute damit, aber Sie werden an den Punkt gelangen, an dem die Leute sagen: ACT! Wie ist meine Marketingkampagne gelaufen? “. Es wird sagen "Hey, Ihre Marketingkampagne hat dies getan. Ach übrigens, John, du solltest das tun, das und das. “ Ich denke also, eine Kombination aus Sprachinteraktion mit künstlicher Intelligenz und Empfehlungsarchitektur, das ist, wohin jeder gehen wird, und wir sind auch auf diesem Weg.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
