Wie kann Ihr Einzelhandelsgeschäft ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten? Von den Besten lernen, so geht's Die globale Kundenagentur C Space hat kürzlich ihren Bericht über die besten Kundenerlebnisse des Jahres 2018 veröffentlicht, und die Einzelhändler dominierten die Top-Unternehmen auf der Liste. Neun der Top 25 Unternehmen waren Einzelhändler: Trader Joe’s, L. L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora und Aldi.
$config[code] not foundWarum Kundenerfahrung wichtig ist
So wie die meisten von uns es vorziehen, Geschäfte mit Menschen zu tätigen, die wir mögen, so bevorzugen wir auch Geschäfte mit ihnen Firmen Wir mögen - das sind Unternehmen, die eine emotionale Verbindung zu uns herstellen. Die emotionalen Erfahrungen der Verbraucher mit einem Unternehmen haben großen Einfluss darauf, wie viel und wie oft sie ausgegeben werden.
C Space weist jedoch darauf hin, dass Unternehmen, wenn sie Kunden zu ihren Erfahrungen befragen, oft zu wörtlich sind. Beispielsweise könnte eine Umfrage ergeben, dass Kunden zu lange in einer Reihe warten, ohne mehr Informationen über den emotionalen Aspekt dieser Erfahrung zu erhalten. Wie fühlt sich der Kunde beim Warten an? Sind sie verärgert, respektlos, verletzt, frustriert?
Emotionale Kundenerfahrung
Um diese Fragen zu beantworten, bittet C Space 26.000 US-amerikanische Verbraucher, an ein Unternehmen zu denken, das „sie bekommt“, und das Unternehmen anhand von 21 emotionalen Hinweisen zu bewerten, darunter „Sie erkennen und schätzen meine Loyalität“ oder „Sie lassen mich schlau werden“. Der Bericht Das Unternehmen, das mehr als 1.000 Unternehmen in 19 Branchen umfasst, identifiziert fünf "emotionale Hinweise" für die Kundenerfahrung. Diese emotionalen Hinweise sind statistisch mit dem Umsatzwachstum verknüpft und sagen genau voraus, ob die Verbraucher ein Unternehmen anderen empfehlen.
5 emotionale Hinweise für Ihre Kunden
Hier sind die fünf emotionalen Hinweise, die C Space identifiziert, der Schlüssel zum Erfolg jedes einzelnen und wie er erreicht werden kann.
Stichwort: Relevanz
Schlüssel: Wissen Sie, wer Sie sind
Versucht Ihr Unternehmen, für jeden etwas zu sein? Halt. Indem Sie sich selbst treu bleiben, kann Ihr Unternehmen andere Personen mit den gleichen Werten erfassen.
Ben & Jerry's, Nike und Disney sind Beispiele für dieses Stichwort. Alle drei Unternehmen haben leidenschaftliche Fans - und Kritiker. Sie sind nicht für jedermann und versuchen auch nicht zu sein. Stattdessen setzen sie ihren Anspruch ab und halten stark an ihren Werten fest. Machen Sie dasselbe, zielen Sie auf Kunden ab, die diese Werte teilen, und Sie können sich ihre Loyalität verdienen.
Stichwort: Leichtigkeit
Key: Machen Sie es wert
Kunden haben heute viele Möglichkeiten im Einzelhandel. Wenn Sie sich für Sie entscheiden, sind Sie dankbar? Zeigen Sie Kunden, dass Sie sie erkennen. Lächle, grüße sie, erinnere dich, was sie beim letzten Mal gekauft haben. Bieten Sie neben Qualitätsprodukten einen konsistenten Qualitätsservice an. Machen Sie es sich leicht, Geschäfte zu machen - Starbucks ist dabei ein Star. Bieten Sie verschiedene Kaufmöglichkeiten an - online, im Geschäft, online kaufen und im Geschäft abholen. Seien Sie hilfsbereit und kenntnisreich. Machen Sie den Kundenservice zum Job aller. Mit risikofreier Rendite gewinnt die Lebensmittelkette Trader Joe's Punkte für Leichtigkeit. Wussten Sie, dass sie sogar Produkte im Laden öffnen, damit Sie sie probieren können, damit Sie eine Entscheidung treffen können?
Stichwort: Offenheit
Schlüssel: Sei offen
Sie können keine Echtheit vortäuschen. Versuchen Sie nicht, etwas zu sein, bei dem Sie nicht nur einen heißen Markt oder eine demografische Region erfassen. Seien Sie authentisch, auch wenn Sie Ihre Attraktivität auf eine Nische beschränken oder Ihren Umsatz gelegentlich verletzen. Offenheit ist für Outdoor-Bekleidungseinzelhändler Patagonia von entscheidender Bedeutung. Das Unternehmen ist sich im Klaren darüber, dass seine Mission darin besteht, „unseren Heimatplaneten zu retten“. Daher fordert es die Kunden aktiv dazu auf, weniger zu kaufen, und hilft ihnen, ihre Patagonia-Kleidung zu reparieren, damit sie länger halten. Bei Offenheit geht es auch um Ehrlichkeit. Meinst du was du sagst Welche Art von Garantie geben Sie? Können Kunden Ihrem Geschäft vertrauen? Ein Teil der Offenheit ist, dass Sie Ihre Fehler eingestehen und erkennen, wenn Sie einen Fehler machen. Wenn Sie beispielsweise auf Online-Bewertungen achten und sich mit Kunden, die Beschwerden haben, engagieren, können Sie tatsächlich zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen.
Stichwort: Empathie
Schlüssel: Sehen Sie den Weg des Kunden
Empathische Unternehmen verstehen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden. Sie stellen die Bedürfnisse des Kunden vor ihre eigenen. Wie kann Ihr Einzelhandelsgeschäft eher wie ein „Empathie-Experte“ von Netflix sein, der ständig Vorschläge gibt, was Kunden mögen könnte? Achten Sie darauf, woran Ihre Kunden interessiert sind (Point-of-Sale- und Loyalty-Software kann Ihnen dabei helfen, dies nachzuverfolgen). Aktualisieren Sie Ihre Produkte entsprechend den lokalen Trends und geben Sie Ihrem Zielmarkt, was er will. Coca-Cola hat dies mit seinen personalisierten Soda-Flaschen auf die nächste Stufe gebracht. Es ist leicht, mit einem sich beschwerdenden Kunden oder einer langen Reihe von mürrischen Käufern in Konflikt zu geraten. Denken Sie daran, dass Sie und Ihre Mitarbeiter auf Kundenseite sind!
Stichwort: Emotionale Belohnungen
Schlüssel: Machen Sie dem Kunden ein gutes Gefühl
Wie möchten sich Kunden fühlen, wenn sie mit Ihrem Geschäft Geschäfte machen? „Ich fühle mich schlau. Lass mich stolz sein. Lass mich respektiert werden. Gib mir das Gefühl, ich gehöre dazu “, sagen die Kunden der Umfrage. Können Sie ein Gemeinschaftsgefühl in Ihrem Geschäft schaffen? Wie wäre es mit einem Gefühl der Entdeckung? Die Käufer lieben es, ihren Freunden von Ihrem Geschäft zu erzählen, von dem coolen Produkt, das sie bei Ihnen gekauft haben, oder von dem günstigen Angebot, das sie erzielt haben. „Wohlfühlhändler“ Costco erfüllt alle diese Anforderungen. Die Einkäufer verbringen Stunden im Geschäft, um neue Produkte zu günstigen Preisen zu entdecken. Sie wissen, dass sie Geld sparen, und sie fühlen sich schlau und besonders dabei. Natürlich schadet der freundliche Kundenservice von Costco auch nicht und auch nicht zu wissen, dass er Produkte jederzeit zurückgeben kann, um eine Erstattung zu erhalten.
Eine Art, wie Sie nicht möchten, dass Kunden sich fühlen: abgehackt. Kunden können sich leicht betrogen fühlen, auch wenn Sie sie nicht betrügen. Ein Verkauf mit zu vielen Ausschlüssen, ein Sachbearbeiter, der keine Rendite erhält, oder ein Mangel an Lagerbeständen, der den Käufer mit leeren Händen zurücklässt, kann alles wie Abzocke sein. Tun Sie alles, um den Kunden dabei zu unterstützen, Ihren Laden zu verlassen und sich gut mit sich selbst und Ihrem Unternehmen zu beschäftigen.
Selbst die kleinsten Einzelhändler können von den Giganten lernen - und wenn es um emotionale Verbindungen geht, haben Sie sogar einen Vorteil. Wie werden Sie diese fünf emotionalen Hinweise in Ihren Laden integrieren?
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