Letzte Woche während der massiven Dreamforce-Konferenz von Salesforce haben sie offiziell ihre Internet of Things (IoT) -Wolke angekündigt, um Organisationen dabei zu helfen, die Leistungsfähigkeit der angeschlossenen Geräte und die damit verbundenen Informationen zu nutzen, um während des gesamten Kundenlebenszyklus bessere Echtzeiterlebnisse zu schaffen.
Adam Bosworth, Salesforce Executive Vice President der IoT Cloud, sagte mir, wie wichtig es ist, zu verstehen, was das IoT den Unternehmen zu bieten hat, wie sich dies auf die Kundenbindung auswirkt und warum ein vernetztes Unternehmen nicht dazu führt, dass man sich nicht allein auf die Kunden konzentriert.
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Small Business Trends: Wie beschreiben Sie das IoT?
Adam: Unternehmen versuchen, kundenorientiert zu werden. Sie hören sehr deutlich von Kunden, dass sie sich nicht mit dem Kunden beschäftigen, und sie sind nicht mit dem Kunden auf dem neuesten Stand. Und sie helfen dem Kunden nicht proaktiv, Chancen zu nutzen oder Probleme zu lösen. Sie werden diesen Kunden an ein anderes Unternehmen verlieren. Sie versuchen also, kundenorientierte Unternehmen zu werden.
Ein Teil davon wird verbunden. Und nicht nur etwas verkaufen, sondern auch einen Service verkaufen. Nicht nur einen HVAC verkaufen, sondern einen angeschlossenen HVAC verkaufen. Nicht nur ein Auto zu verkaufen, sondern ein verbundenes Auto. Ein Teil ihres Arsenals, ihre Unternehmen zu vernetzen, um vernetzt zu werden, ist das Hinzufügen einer IoT-Komponente zu einer bereits ziemlich vernetzten Welt. Weil das Mobiltelefon bereits eine sehr vernetzte Möglichkeit ist, mit Ihren Kunden zu interagieren und mehr über sie zu erfahren.
Small Business Trends: Wie schwierig oder wie unterschiedlich ist es, Internet of Things beim Aufbau von Kundenbeziehungen im Vergleich zum Internet zu nutzen?
Adam: Ich glaube nicht, dass es das Internet der Dinge ist, das es tatsächlich schwieriger macht. Das Volumen ist beträchtlich. Die meisten unserer Kunden haben tatsächlich täglich bis zu eine Milliarde bis 10 Milliarden Veranstaltungen. Deshalb ist die Skala zwar groß und manchmal auch ein bisschen schwierig, aber ich denke nicht, dass dies das Hauptproblem ist. Das Hauptproblem war, wie nutzen Sie es aus? Wir sprechen mit vielen Kunden, die Dutzende Millionen Dollar ausgegeben haben, um sich selbst einzurichten und ihre eigenen Big Data zu schreiben, oder über ihre eigene Armee von sehr teuren, schwer zu findenden Leuten, nur um sich umzuschauen und zu sagen: Haben wir unser Geschäft verändert? Sind wir kundenorientiert? Liefern wir ein anderes Kundenerlebnis? “Und die Antwort lautet nein.
Mit ihrer Mentalität „Field of Dreams“ ist etwas schief gelaufen. Baue es und sie werden kommen. Und das ist wirklich das Problem, das wir immer wieder hören, dass die Leute falsch herumfahren. Anstatt sich zu fragen, wie ich die Erfahrungen meiner Kunden mit meinen Mitarbeitern und meinen Mitarbeitern umwandle, sagen sie, wenn wir miteinander in Kontakt treten, wird alles gelöst. Ich werde Ihnen zwei Geschichten geben, nur um das Gute und das Schlechte zu erklären.
Das Auto meiner Frau ist angeschlossen, und am anderen Tag ging die Motorbeleuchtung an. Sie erwartete, dass der Händler automatisch in seiner App eine Warnmeldung auslösen würde, die besagt, dass der Kalender am Telefon angezeigt wird. Wir sehen, dass Sie frei sind, wir wissen, dass Ihr Auto ein Problem hat, und hier sind einige Wenn Sie es einmal auswählen können, klicken Sie einmal, um das gewünschte auszuwählen. Wir haben eine Vermietung für Sie bereit.
Was sie tatsächlich bekam, war ein Anruf, wurde telefoniert, wurde in die Warteschleife gestellt, der Dealer sagte, es tut mir leid, ich weiß nicht, was mit Ihrem Auto los ist, Sie müssen es mitbringen, wir sind zwei Wochen davon entfernt einen Termin haben Mittlerweile hat sie ein vier Jahre altes Kind, das zur Schule gehen muss, und ein Auto mit der Aufschrift "Motorlicht": Fahren Sie nicht. Diese Erwartungslücke ist enorm und es kam aus einem vernetzten Auto heraus. In dem Moment, in dem Sie eine Verbindung herstellen, setzen Sie diese Erwartungen. Das war also eine schlechte Erfahrung, richtig? Es gab eine Firma, die eine große Kluft zwischen dem, was sie wussten, und dem, was sie taten, hatte.
Umgekehrt hatte sie vor zwei Monaten Geburtstag, und sie las ein wirklich altes Buch, das ich ihr gegeben hatte, und die Seiten fielen aus, als sie sie las. Und ich bin online gegangen, habe ihr von Amazon ein Buch zukommen lassen, das an ihrem Geburtstag am Dienstag hereinkommt. Kam am frühen Dienstag nachmittag nach Hause, überprüfte Uber, weil wir nicht mehr hierher fahren - um zum Restaurant zu gelangen - auf OpenTable, weil ich die Reservierung im Kikari hatte. Geh nach draußen, um nach dem Buch zu suchen. Kein Buch. Jetzt bin ich irgendwie geschockt. Ich schaue auf meine E-Mails auf meinem Telefon hinunter und diese E-Mail lautet: "Es tut uns wirklich leid, Ihr Produkt wurde beim Versand beschädigt. Wir haben Ihnen eine neue Kopie übergeben, die morgen früh da sein wird. "
Ich denke darüber nach, und das war Gerät zu Gerät. Was passiert ist, ist ein Treiber, der auf einem Gerät, FedEx oder UPS aufgezeichnet wurde. Dieser wurde beim Versand beschädigt. Ein Signal geht an Amazon, und eine intelligente Software erfasst dieses Signal. Einige Software prüft meinen Lebenszeitwert, was ziemlich gut ist, und prüft, ob sich das Buch im Inventar befindet. es ist. In Anbetracht meines Lebenswertes ist es der schnellste Weg, um es mir zu liefern, weil es einen Moment schafft, der begeistert. Und wirklich, unglaublich, um zehn Uhr am nächsten Morgen ist das Buch da. Und obwohl es an ihrem Geburtstag nicht da war, konnte man nicht böse sein. Sie lösten mein Problem, bevor ich überhaupt wusste, dass ich ein Problem hatte. Ich musste nicht ans Telefon gehen, ich musste nicht warten. Ich musste nicht einmal auf eine Schaltfläche klicken.
Jeder unserer Kunden möchte diese Erfahrung liefern. Aber bisher war es für sie sehr schwer.
Das IoT-Problem für mich war also nicht wie Sie instrumentieren, wie verbinden Sie sich, das Problem war, was Sie tun werden, um die Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern haben, zu ändern, denn nicht selten werden Sie es auch brauchen einen Mitarbeiter in die Schleife zu bringen, wenn Ihr Auto auf der Autobahn kaputt geht. Sie möchten nicht nur, dass der Händler das sagt, sondern Sie möchten auch, dass der Händler sagt - oder jemand sagt, dass wir einen LKW für Sie organisiert haben und hier…
Small Business Trends: Jemand ist auf dem Weg.
Adam: Und Sie können sehen, wie weit es ist, genau wie bei Uber, und wir haben übrigens eine Fahrt für Sie organisiert. Recht? Und wir sind mit Ihrer Versicherungsgesellschaft verbunden. Diese Änderung der Erwartungen bietet Ihnen eine große Chance, aber auch eine große Verantwortung.
$config[code] not foundTrends für kleine Unternehmen: Es ist ein enormes Bedürfnis sicherzustellen, dass Sie die wachsenden Erwartungen der Kunden erfüllen, wenn sie sich an diese Art von Szenarien gewöhnen.
Adam: Und ich denke, das ist das, was verloren geht, wenn die Erwartungen der Menschen verfolgt werden, was möglich ist. Und bis es möglich war, haben sie das nicht erwartet. Bis es möglich war, dass sie warten würden, erwarteten sie, sich am Flughafen in die Warteschlange zu stellen und nach dem Umbuchungsverfahren zu fragen. Aber sobald es möglich wurde, erwartet das nicht jeder - so wie wir es vor Mobiltelefonen hatten, haben wir nicht erwartet, dass Sie uns jederzeit erreichen könnten, und jetzt tun wir es.
Small Business Trends: Wie hilft die IoT Cloud dabei, dass Unternehmen die Art von Erlebnissen entwickeln, die Kunden heute erwarten?
Adam: Erstens haben wir uns angesehen, was Sie als Kontext brauchen. Wenn Sie Entscheidungen wie die von Amazon treffen möchten, benötigen Sie viel Kontext. Sie müssen wissen, welchen Wert die Lebensdauer dieses Kunden hat. Treten sie nach oben oder nach unten? Wenn sie mit dem Auto fahren, läuft der Motor heiß und geht aufwärts oder abwärts? Was auch immer diese Probleme sind, Sie müssen ein 360-Profil für alles haben. Dieses 360-Profil muss von allen Signalen, die von mobilen Ereignissen kommen, relativ aktuell sein, sie kommen von mobilen Standorten aus und kommen vom IoT sowie von Web-Klicks. Sie müssen also im Wesentlichen Big Data haben, da Sie jeden Tag Milliarden davon bekommen, und möglicherweise haben wir einige Kunden mit zweieinhalb Milliarden Profilen, und diese möchten auf dem neuesten Stand gehalten werden. Das erste, was wir gemacht haben, ist also so einfach.
Zweitens koppeln wir es mit einer sehr schnellen Regelungs-Engine, die diese 5 Milliarden Ereignisse pro Tag in Echtzeit verarbeiten kann. Dabei werden diese 360-Grad-Profile als Kontext betrachtet und als Kontext betrachtet, was bereits geschehen ist.
Zurück zum Beispiel für ein verbundenes Auto ist das Auto großartig, und dann kommen zehn Signale in einer Reihe vom Auto, dass es tatsächlich schlecht ist und immer schlechter wird. Schnell reagieren! Öffnen Sie den Koffer, benachrichtigen Sie den Fahrer und sagen Sie ihm sogar, er solle mitgehen.
Wir haben Ihnen nicht nur eine sehr leistungsfähige Regel-Engine gegeben, sondern auch eine kontextabhängige und intelligente Möglichkeit, welche Regeln ausgeführt werden sollen. Und erweiterbar in dem Sinne, dass Programmierer Ihre Arbeit erweitern und die Logik für den proaktiven Einsatz konfigurieren können.
Dann haben wir alle Rules Engine direkt in alles, was Sie in Salesforce tun können, integriert, sodass Sie mühelos einen Fall erstellen können. Sie können problemlos einen Prozessablauf in unserer App Cloud starten. Sie können mühelos E-Mail oder Text oder WeChat oder sonstiges durch unser Marketing versenden Wolke. Wenn Sie meine Tochter erreichen, wird es über Facebook Messenger sein. Wenn Sie meinen Sohn in Peking erreichen, wird es WeChat sein. Wenn ich es bin, wäre es eine E-Mail oder SMS. du musst wissen. Und dann haben wir genug Profilinformationen erstellt, damit Sie erfahren können, welche Engagements funktionieren und Sie beginnen, sich auf die richtige Weise mit den richtigen Leuten zu verbinden.
Small Business Trends: Was sind die besten Möglichkeiten für Unternehmen, die traditioneller sind als sie mit ihren Kunden interagieren, wie können sie am besten damit anfangen, dies für sie zu nutzen?
Adam: Sie möchten fragen, wie ich mein Geschäft effizienter betreiben kann? Wie kann ich zufriedenere Kunden haben? Und normalerweise gibt es einen Schmerzpunkt. Es gibt einen Bereich, in dem die Mitarbeiter nicht gut informiert sind, die Kunden nicht gut informiert sind oder beides. Und in der Regel ist dies besonders schlecht, weil dadurch sehr teure Prozesse entstehen, bei denen Ihre Mitarbeiter gebunden sind, die Kunden gebunden sind und niemand glücklich ist. Normalerweise würde ich damit anfangen. Beginnen Sie mit den schlimmsten Schmerzpunkten. Beginnen Sie mit den Dingen, bei denen die Menschen gleichzeitig synchron miteinander kommunizieren müssen, es ist wirklich schwer und es ist ein frustrierender Prozess.
Small Business Trends: Wie lange haben Unternehmen heute, um die Erwartungen zu erfüllen und einige der Dinge zu erfüllen, über die Sie gesprochen haben?
Adam: Unternehmen, mit denen ich spreche, fühlen sich unter der Waffe, weil mehr Geld in mehr Startups investiert wird, um diese Unternehmen zu stören, als je zuvor. Und diese Unternehmen werden nicht durch das Erbe behindert. Diese Unternehmen bewegen sich sehr schnell. Wenn Sie eine Bank sind, schauen Sie sich eine Reihe von Start-ups an, die jetzt Menschen dabei helfen, Geld ohne Bank zu bewegen, und Sie sind sehr alarmiert, weil sie plötzlich einen besseren Kundenservice bieten als Sie. Ich meine zum Beispiel, wenn ich Apple Pay bei Whole Foods einsetze, boom, sehe ich in meiner E-Mail, was ich gerade getan habe. Oder ich benutze Square in meinem Taxi. Boom, das sehe ich in meiner E-Mail. Diese proaktive Benachrichtigung ist sehr beeindruckend - die Finanzunternehmen spüren dies. Wenn Sie ein Gesundheitsunternehmen sind, fangen Sie an, Fragen zu stellen, und es werden sehr schwierige Fragen gestellt.
Sie sind eine Menge sehr kluger Menschen, die jetzt mehr Geld erhalten als je zuvor. Und auch viel mehr Geschwindigkeit, weil es jetzt so viel Software in Open Source gibt und die Cloud eine so produktive und leistungsfähige Methode ist, um skalierbare Software zu erstellen, und zwar so schnell, die Geschwindigkeit und sogar die Kosten, mit denen man bauen kann etwas, das selbst das Geschäftsmodell eines wirklich großen Unternehmens stört, ist verblüffend. Uber gab es vor fünf Jahren nicht. Jetzt ist es ein 50-Milliarden-Dollar-Unternehmen.
Dies geschieht sehr schnell. Wenn Sie nicht herausfinden möchten, wie Sie als vernetztes Unternehmen und kundenorientiertes Unternehmen für Ihre Kunden fungieren, werden Sie bestenfalls ein aggregierender Serviceanbieter, der von einem anderen Unternehmen kontrolliert wird. Und im schlimmsten Fall werden Sie nicht einmal ein Spieler sein, also gibt es viel Druck.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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