Es gibt einen weit verbreiteten Mythos vom Kundenservice, der, wenn Sie es glauben, verheerende Folgen für Ihr kleines Unternehmen haben kann. Sie haben wahrscheinlich Dutzende, wenn nicht Hunderte von Zeiten im Laufe Ihres Unternehmens gehört. Der Mythos lautet ungefähr so: "Kundenservice ist das Wichtigste, was Ihr Unternehmen tun kann", oder "Kundenservice ist der Bereich, in dem sich Ihr Unternehmen von den Großen unterscheiden kann", oder "Kundenservice ist wichtiger als alles andere. ”
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Ich muss zugeben, ich war schuld, diesen Mythos selbst verbreitet zu haben. Ich hatte jedoch kürzlich eine Offenbarung, als ich die Erfahrung eines Freundes hörte, als er ein Produkt herstellt. Was wie ein einfacher Prozess aussah, bei dem ein von einem vertrauenswürdigen Kollegen empfohlener Hersteller verwendet wurde, war zu einem endlosen Zyklus geworden, in dem ein fehlerhaftes Produkt erhalten wurde, versprochen wurde, dass es repariert werden würde, und dass immer wieder dasselbe passiert. Am Ende hatte mein Freund beinahe einen entscheidenden Versandtermin für seine Produkteinführung verpasst, was ihn eine Menge Geld gekostet hätte (zusätzlich zu den grauen Haaren, die die Erfahrung bereits verursacht hatte). Während des ganzen Fiaskos erklärte er mir: „Ihr Service ist großartig. Sie sind wirklich nett und sie melden sich immer sofort bei mir, wie sie das Problem beheben können. "
Es gab nur ein Problem: Sie haben das Problem nicht gelöst. Während dieses Unternehmen durch viele Maßnahmen des Kundenservice - Reaktion, Ruhe, Angebot, die Korrekturen kostenlos zu machen - herausragend war, machte dies die Tatsache nicht wett, dass diesem Hersteller einfach das technische Fachwissen und die Qualitätssicherungssysteme fehlten.
Wie alle Mythen ist der Mythos des Kundenservice nicht ganz falsch. Kundendienst ist ein entscheidender Faktor für kleine Unternehmen, und Kunden kümmern sich in dieser Welt von Zappos, Southwest Airlines und anderen Kundenservice-Stars mehr denn je darum. Aber wenn Sie nicht halten können, was Sie versprechen, wird die Süße dieser Versprechen am Ende nicht viel ausmachen.
Sie sind vielleicht stolz darauf, wie gut Ihr Unternehmen mit Problemen umgeht, aber Sie sollten vielleicht mehr auf die Beseitigung von Problemen achten. Ist es besser, mit einem Kunden 15 Mal auf freundliche Weise hin und her zu gehen, oder einfach das, was er (ohne den ganzen Chat) verlangt, beim ersten Mal bereitzustellen?
Was sollten Sie tun, wenn Sie befürchten, dass Sie möglicherweise dem Mythos des Kundenservice zum Opfer fallen?
- Bewerten Sie Ihre Interaktionen. Wie oft berühren Kundendienstmitarbeiter oder andere Mitarbeiter der Frontline Kunden? Was ist der Durchschnitt für einen Kauf und warum? Stellen Sie fest, welche Nummer sinnvoll ist und welche Zahl darauf hinweist, dass etwas schiefgegangen ist.
- Kontrollieren Sie die Qualität. Einige einfache QC-Verfahren, z. B. eine zweite Person, die Produkte vom Fließband überprüft, hätten den Ärger verhindert, den mein Freund mit seinem Hersteller gemacht hatte.
- Systeme implementieren. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Systeme leicht schlampig werden. Überprüfen Sie Ihr Handbuch (oder erstellen Sie eines), in dem die gängigen Verfahren in Ihrem Unternehmen beschrieben werden, sodass unabhängig davon, wer den Prozess abwickelt, derselbe Vorgang immer auf dieselbe Weise ausgeführt wird. (Denken Sie an Fast-Food-Franchise-Unternehmen, die strenge Regeln aufstellen, wie viele Schinkenscheiben auf ein Sandwich gehen oder wie groß eine Portion Eis ist.) Durch Verfahren wird sichergestellt, dass alle Kunden nicht nur das gleiche Serviceniveau, sondern auch den gleichen Service erhalten Gleiche Produktqualität in Ihrem Unternehmen.
Ich schlage nicht vor, dass Sie der Soup Nazi werden (eine Seinfeld-Figur, die auf einem echten New Yorker Gastronom basiert, dessen Suppe so köstliche Kunden war, die sich mit seinem schroffen Auftreten abfinden). Aber auch in der heutigen, kundenorientierten Kultur spielt Service mit einem Lächeln keine Rolle, es sei denn, Sie haben die Waren, die sie unterstützen.
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