Das ist es, was Emily Yellin, die Autorin von Ihr Anruf ist (nicht so) wichtig für uns, wollte wissen. Ihre Absicht war es, zu erforschen, was in Call Centern vor sich ging, damit sie "das derzeitige Labyrinth der Verschärfung" für sich und den Rest von uns entmystifizieren konnte.
Wie sich herausstellt, sind die Unternehmen und die Call Center nicht gegen uns verschworen Eigentlich, Sie Wir sind genauso frustriert über den aktuellen Kundenservice wie wir. Und das macht es aus Ihr Anruf ist (nicht so wichtig) für uns wichtig so eine interessante Lektüre.
Ein kleiner Hintergrund zum Buch
Ich habe vor kurzem ein Rezensionsexemplar erhalten, das Buch wurde jedoch tatsächlich 2009 veröffentlicht. Das Rezensionsexemplar war für eine aktualisierte 2010-Taschenbuchversion. Kundendienst-Call-Center sind auf der ganzen Welt zu finden, und Emily spricht nicht nur allgemein über Call-Center für Kunden, sondern konzentriert sich auf zwei aufstrebende Standorte, Lateinamerika und Afrika. Das war für mich interessant - ich hatte keine Ahnung, dass Call Center sich auf diese beiden Bereiche ausdehnten.
Ein weiteres interessantes Update der Taschenbuchausgabe ist ein neues Kapitel auf Twitter. Social Media war einigen Firmen ein Dorn im Auge - fragen Sie einfach Comcast! Das Unternehmen musste Millionen für die Schadensbegrenzung aufwenden, nachdem ein paar unglückliche Kunden Videos, Websites und allgemeine Beschwerden erstellt hatten, die bei Social Media viral waren. Seitdem haben sie Frank Eliason eingestellt, der Mitarbeiter beauftragte, die Erwähnung des Namens von Comcast zu überwachen und sie online anzusprechen. Sie erstellten @ComcastCares, und die Kunden erfuhren bald, dass sie tatsächlich einen besseren Service erhielten, wenn sie ihr Problem twitterten, als wenn sie anriefen. Dies ist ein interessanter Trend.
Ihr Anruf wird dich zufrieden stellen
Yellin weiß wirklich, wie man eine Geschichte webt. Ich habe die Anfangskapitel genossen, in denen sie unsere Beziehung zum Telefon mit einer kleinen historischen Perspektive in Beziehung setzt. Das beginnt natürlich mit Alexander Graham Bell, den Anfängen von AT & T und dem sogenannten "Operator-Problem".
Nach dieser Geschichte teilt Yellin wunderbare Beispiele für schlechten Kundenservice und die verrückten Taktiken, mit denen Kunden gehört werden. Ich lächelte vor süßer Rache und wünschte, ich wäre so kreativ mit meiner Unzufriedenheit.
Eines meiner Lieblingskapitel war "Um uns Ihren Erstgeborenen zu schicken, drücken Sie bitte oder sagen Sie" Eins ". Dieses Kapitel enthält viele witzige Beispiele automatisierter Betreuer. Es gibt IKEAs Anna, ein automatisiertes Chat-System. Es war unterhaltsam zu lesen - aber noch unterhaltsamer war es, auf die Website zu gehen und mit Anna selbst zu sprechen. (Siehe Bild meines Chats links.)
Dann gibt es die Geschichte von „Amtrak Julie“, dem automatisierten Amtrak-Telefonsystem, das begeisterte Kritiken von Kunden erhielt und das ultimative Kompliment war, als es bei „Saturday Night Live“ zu sehen war. Napoleon Dynamit) und Amtrack Julie bei einem Date: Hader: Ähm … was denkst du Julie? Ein Latte oder ein Cappuccino oder so? Julie: Hast du Latte gesagt? Oder Cappuccino? Hader: Na ja, ich sagte beide. Möchten Sie einen Latte oder Cappuccino? Julie: Mein Fehler. Cappuccino wäre toll. Julie (Einwurf): Bevor wir weitergehen, lassen Sie mich einige Informationen erhalten. Hader: Sicher. Julie: Bitte sagen Sie Ihr Alter … Ich glaube, Sie sagten 19. Habe ich das richtig verstanden? Hader: Nein, neunundzwanzig. Julie: Ich glaube, du hast neun gesagt. Habe ich das richtig verstanden? Dies war ein unterhaltsames und lehrreiches Kapitel über die Vor- und Nachteile der Auswahl und Verwendung automatisierter Betreuer. Was mir an dem Buch gefallen hat Ihr Anruf ist sowohl unterhaltsam als auch lehrreich. In jedem Kapitel werden Sie durch die Aspekte des Call-Center-Kundendiensts geführt, der Hintergrund und der Kontext erläutert, gute Geschichten und schlechte Erfahrungen beschrieben und Sie können dann selbst entscheiden, was Sie lesen. Ich mochte Yellins Ton auch sehr. Sie schrieb als Journalistin, nicht als Evaluatorin. Dies war besonders effektiv, weil das Buch so viele Kundenbeschwerden enthält, dass der Leser, wenn er einen Standpunkt vertreten würde, sich mehr auf seine Meinung konzentrieren würde als auf die Umstände und die Lektion. (Emily Yellin ist @eyellin auf Twitter; ihre Website heißt Emily Yellin.) Mein einziges Zeugnis über dieses Buch ist, dass es einen weiteren Hinweis auf Zappos enthält. Dies ist für Zappos oder den Autor kein Nachteil. Als hervorragendes Beispiel für den Kundenservice in ein weiteres Geschäftsbuch aufgenommen zu werden, verdient ein großes Lob. Es wäre aber schön, ein anderes Unternehmen als Beispiel für eine Veränderung zu sehen. Gibt es keine andere zeitgenössische Firma, die das richtig macht? Lesen Sie dies, bevor Sie den Kundendienst anrufen Wir sind alle Kunden und ein Vorteil Ihr Anruf gibt uns als Verbraucher einen kleinen Einblick in das, was sich hinter den Kulissen eines Call Centers abspielt. An der Oberfläche sollte es einfach sein. Und wenn Zappos es herausgefunden hat, was hält die anderen davon ab? Lesen Sie dieses Buch, und erfahren Sie, wie Sie den Kundenservice verbessern können.
