Der Kundenservice feiert 2010 ein großes Comeback. Es wird das neue Marketing. Vergessen Sie nicht, einen Lippenbekenntnis-Service zu zahlen, um einen "großartigen Kundenservice" anzubieten. Lassen Sie alle diese "der Kunde ist immer richtig" Mythen los. Es ist an der Zeit, hervorragenden Kundenservice anzubieten, nur weil es für Ihr kleines Unternehmen wirtschaftlich sinnvoll ist. Es ist der einzig wirklich nachhaltige Wettbewerbsvorteil.
Was Sie 2010 sehen sollten:
- Wir geben uns mehr Mühe: Da sich die Wirtschaft immer noch schwer erholen kann und die Arbeitslosigkeit auf Rekordhöhen liegt, werden sich alle "kundenorientierten Mitarbeiter" dieses Jahr tatsächlich stärker bemühen, ihre Kunden zu gewinnen, zu befriedigen und zu halten. Die Beschäftigungsaussichten sind 2010 nach wie vor gering und jeder Mitarbeiter möchte seinen Arbeitsplatz behalten. In diesem Jahr wird die Anstrengung von allen in Sichtweite sein.
- Es ist nicht Ihr Produkt: Zappos „Tagline is“ Angetrieben durch den Kundendienst “. Da das Unternehmen für fast eine Milliarde Dollar an Amazon verkauft wird, lässt sich nicht leugnen, dass der Kundenservice Unternehmen bauen kann. Zappos hat bewiesen, dass es Geld verdienen kann, indem es Schuhe über das Internet verkauft, indem es beides kostenlos anbietet. Amazon und Zappos sind Unternehmen, die wirklich keine Produkte verkaufen, sondern einen Kundendienstkanal, um Produkte zu verkaufen. Wenn alle Dinge gleich sind, kaufe ich bei Zappos und Amazon, weil ich weiß, dass ich auf sie zählen kann. Dies ist das Jahr, in dem alle Unternehmen den Service als einzige Möglichkeit sehen, Kunden davon abzuhalten, von ihnen zu kaufen.
- Es geht nur um dich. Die Technologie hat es Unternehmen ermöglicht, meinen Besuch zu personalisieren, wenn ich von ihrer Website kaufen gehe. Wenn ich die Amazon-Website besuche, begrüßen sie mich mit ihrem Namen und schlagen Dinge vor, die ich vielleicht kaufen möchte, basierend auf dem, was ich in der Vergangenheit gekauft habe. Dies ist die Art der Personalisierung, die ich erwarte, wenn ich in ein persönliches Einzelhandelsgeschäft gehe. Wenn ich in einem Hotel einchecke, möchte ich, dass sie mich mit Namen begrüßen, wenn ich schon einmal dort gewesen bin oder ein Mitglied des Stammkundenprogramms bin. Dies geschieht immer, wenn ich das Portland Paramount besuche, aber im The Nines Hotel in derselben Stadt können sie sich nie daran erinnern, wer ich bin. Mit der Unmittelbarkeit und Personalisierung dieser schnelllebigen Internet-Welt ist ein hervorragender Kundenservice nur das, was der Kunde zu einem bestimmten Zeitpunkt sagt. Die Schwierigkeit wird erhöht, weil dieser Standard von Person zu Person variiert. In diesem Jahr werden mehr Unternehmen Ihr Einkaufs- oder Serviceerlebnis entweder online oder persönlich anpassen, denn genau das möchten Sie.
- Erzähl der Welt. Mit Tools wie Facebook, Twitter und YouTube kann ich nicht gleich sieben Menschen, sondern 10.000 meinen Gefallen oder meine Unzufriedenheit mit einem Unternehmen unmittelbar nach dem Kontakt mit ihnen feststellen. Keine Geheimnisse mehr! Jeder zufriedene Kunde ist jetzt ein Booster für Ihr Unternehmen und jeder unzufriedene Kunde kann potenziell Ihrem Unternehmen schaden. Nun gibt es für jedes Unternehmen mehr Anreiz, es für seinen Kunden richtig zu machen. In diesem Jahr wird keine schlechte Tat von einem unzufriedenen Kunden veröffentlicht.
- Die Marken hören zu. Sie als Kunde sprechen über Facebook und Twitter, aber auch Unternehmen hören zu. Die Chancen stehen gut, dass das Unternehmen direkt auf Sie reagiert, wenn Sie eine Beschwerde mit einem dieser Tools veröffentlichen. Ich habe das mit Sears und Lands End passiert. In diesem Jahr lassen alle großen Unternehmen keine negativen Kommentare durch, ohne auf Ihre Bedenken einzugehen.
- Online-Service erhält ein Facelift. Vergessen Sie die Verzögerungszeit von E-Mails oder das Warten auf einen Rückruf. In diesem Jahr können Sie mit immer mehr Websites direkt mit den Kundendienstmitarbeitern chatten, entweder über Chat oder Video. Möchten Sie von Ihrem Telefon aus direkt mit der Firma chatten? Kein Problem. Skype sie? Kein Problem. Scott Jordan von Scottevest ermöglicht es dem Kunden, jeden Tag live im Internet zu verfolgen, was in seinem Unternehmen vor sich geht!
- Insourcing ist in. Immer mehr amerikanische Unternehmen, die ihren Kundenservice ausgelagert haben, werden diese Funktion entweder nach Hause bringen, indem sie entweder ein inländisches Unternehmen einstellen oder ins Haus holen. "Wir können diesen Kundenservice auslagern" hat Unternehmen wie Dell und Capital One geschadet. Suchen Sie in diesem Jahr nach weiteren technologiebasierten Kundendienst-Jobs, die in die USA zurückversetzt werden sollen. Unternehmen erkennen, wie wichtig es für ihr Geschäft ist. Fragen Sie einfach jeden Autohändler nach der Rentabilität der Neuwagenverkäufe für sein Kfz-Wartungsunternehmen.
- Das ist eng. Unternehmen, mit denen Sie Geschäfte tätigen, möchten alles über Sie wissen. Die engere Beziehung zu den Kunden wird fortgesetzt, da die Wirtschaft nach wie vor schlecht ist.Unternehmen können es sich nicht leisten, profitable Kunden zu verlieren. Dies geht weit über die Vielfliegerprogramme hinaus. Accenture arbeitet mit Proctor und Gamble mit einer neuen Technologie, die versucht, die Präferenzen der Verbraucher mithilfe von Optimierungs-Engines vorherzusagen. In diesem Jahr werden die Unternehmen auch weiterhin alles über Sie nachverfolgen, um Ihre Beziehung so persönlich wie möglich zu gestalten.
- Feuer sie. Im Jahr 2007 hat Sprint bekanntermaßen 1.000 Kunden entlassen, die ihre Kundendienstlinien verstopften und das Unternehmen eine Menge Geld kosteten. Nicht jeder Kunde, den Sie haben, ist profitabel. Suchen Sie in diesem Jahr nach weiteren Unternehmen, die Sie entlassen, wenn Sie Geld kosten, und empfehlen Sie, dass Sie Ihr Geschäft woanders hinbringen.
- Klein werden Früher wollten alle Startups groß erscheinen. Wir haben Schreibmaschinen und später Computer und Websites gekauft, damit wir das Teil sehen. Nun, jedes Unternehmen will, wie Chris Brogan sagt, menschlich sein. Ich nenne es klein. Jedes Unternehmen möchte wie ein Eckladen wirken, verfügt jedoch über die weltweite Preismacht und den Vertrieb von Walmart. Darüber hinaus zielt das Großunternehmen nun konsequent auf Ihr Kleinunternehmen ab, da dies ein Wirtschaftszweig ist, der wächst. Präsident Obama wird weiterhin betonen, dass Kleinunternehmen der Kern des amerikanischen Geschäfts ist. Du bist angekommen!
Wie sehen Sie die Trends im Kundenservice für 2010?
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Über den Autor: Barry Moltz hat seit über 15 Jahren kleine Unternehmen mit großem Erfolg und Misserfolg gegründet und geführt. Er ist der Autor von drei kleinen Geschäftsbüchern, der letzte ist “BAM! Kundenservice in einer Self-Service-Welt erbringen. “ Barry ist ein staatlich anerkannter Experte für Unternehmertum, der Hunderte von Präsentationen für ein Publikum von 20 bis 20.000 Personen gehalten hat.
