Die Wahl eines Callcenters zur Abwicklung von Kundeninteraktionen ist eine Entscheidung, die Sie sehr ernst nehmen sollten. Sie würden nicht nur jemanden einstellen, der Anrufe von Kunden in Ihrem Büro beantwortet. Daher sollten Sie beim Outsourcing von Call Center-Vorgängen einen ähnlichen Überprüfungsprozess verwenden.
Erik O’Borsky, Inhaber von Customer Contact Services, bot einige Tipps und Best Practices für das Outsourcing von Call Center-Operationen. Lesen Sie weiter, um hilfreiche Einblicke zu erhalten.
$config[code] not foundBetrachten Sie den Umfang Ihrer Bedürfnisse
Die Auslagerung von Call-Center-Operationen bedeutet für verschiedene Unternehmen unterschiedliche Aspekte. O’Borsky erklärt:
„Sie können im Grunde ein Telefonbuch öffnen und jedem Geschäft einen Dart zuwerfen. Wahrscheinlich haben sie ein Callcenter oder einen Anrufbeantworter. Es könnte sich um einen kleinen Klempner handeln, der gerade jemanden braucht, der Anrufe entgegen nimmt, während er gerade arbeitet, damit die Kunden nicht einfach auflegen und jemanden anrufen. Oder es könnte ein größeres Unternehmen sein, das seine gesamten Services zur Auftragsannahme auslagern möchte. “
Bevor Sie also mit der Suche nach einem Call Center beginnen, sollten Sie herausfinden, was genau Sie von ihnen benötigen.
Verwenden Sie nur die Dienste, die Sie wirklich benötigen
Da es eine Vielzahl von verschiedenen Call-Center-Diensten gibt, ist es sinnlos, für das zu bezahlen, was Sie nicht wirklich brauchen. Wenn Sie also gerade jemanden brauchen, der Anrufe entgegen nimmt, während Sie an einem Job oder am Wochenende arbeiten, suchen Sie nicht nach Call Centern, die nur Komplettlösungen anbieten.
Suchen Sie nach einer lokalen Firma
Laut O’Borsky suchen viele Kunden in einem Call Center nach Nähe. Agenten in den USA zu haben, hat oft Priorität Nummer eins. Vor allem für lokale Unternehmen kann es jedoch von Vorteil sein, Agenten mit bestimmten regionalen Dialekten zu haben. Wenn Sie möchten, dass Ihre Anrufer sich so fühlen, als würden sie mit jemandem in ihrer eigenen Nachbarschaft sprechen, suchen Sie nach Unternehmen in der Nähe.
Fragen Sie speziell nach dem Standort der Agenten
Aber auch in den USA ansässige Unternehmen können in anderen Teilen der Welt Agenten haben. Stellen Sie daher bei Ihren Nachforschungen sicher, dass Sie nach dem Standort aller Agenten des Unternehmens gefragt werden, ob die Nähe für Sie wichtig ist.
Finden Sie heraus, wie lange das Unternehmen im Geschäft ist
Reputation ist auch etwas, das bei der Auswahl eines Call Centers wichtig ist. Unternehmen, die keinen freundlichen, pünktlichen Service bieten, neigen nicht dazu, sehr lange zu bleiben. Wenn Sie also ein Unternehmen finden, das Ihre anderen Anforderungen erfüllt und schon lange im Geschäft ist, haben Sie wahrscheinlich eine anständige Lösung gefunden.
Suchen Sie nach Reviews und Referenzen
Wie bei jeder anderen Art von Service können Reviews und Referenzen Ihnen dabei helfen, einige der besseren Optionen von den schlechten zu entfernen. Sie können einige Ihrer eigenen Recherchen online oder durch Nachfragen durchführen. Aber scheuen Sie sich nicht, auch die Unternehmen, die Sie in Betracht ziehen, nach Referenzen zu fragen.
Betrachten Sie Ihre eigene Anruferfahrung
Halten Sie während des Forschungsprozesses nach roten Fahnen Ausschau, die bedeuten könnten, dass ein Unternehmen nicht so zuverlässig ist, wie es behauptet. Wenn Sie zum Beispiel lange brauchen, um zu einer realen Person zu gelangen, wenn die Vertreter nicht sehr freundlich sind oder wenn Sie ständig in der Warteschleife sind, können Sie wahrscheinlich dasselbe für Ihre Kunden erwarten, die anrufen würden im.
Fragen Sie nach den durchschnittlichen Warte- und Haltezeiten
Sie sollten jedoch auch etwas weiter gehen und die Unternehmen direkt nach ihren durchschnittlichen Warte- und Haltezeiten fragen. Gute sollten alle diese Informationen bereits haben. Und dann können Sie Ihre besten Optionen vergleichen.
Seien Sie vorsichtig bei den Preisen, die zu gut sind, um wahr zu sein
Der Preis ist immer eine Überlegung, wenn Sie einen Dienstleister für Ihr Unternehmen anstellen, es sollte jedoch nicht der einzige sein. Wenn Sie ein Unternehmen finden, das dieselben Dienstleistungen für viel weniger Geld als der Rest anbietet, sollten Sie dies als rote Flagge betrachten.
Schauen Sie sich die Webpräsenz des Unternehmens an
Ein weiteres Warnzeichen könnte auf der Website des Unternehmens liegen. O’Borsky sagt:
„Wenn es so aussieht, als würden sie tatsächlich Zeit und Geld in ihre Website investieren, tun sie dies wahrscheinlich auch für den Rest ihres Geschäfts. Aber wenn es so aussieht, als sei die Website vor zehn Jahren schnell erstellt worden, investieren sie wahrscheinlich nicht in neue Technologien oder ein profitables Geschäft. "
Fragen Sie nach ihrer Technologie
Sie können auch ein wenig tiefer in die Technologie einsteigen, die jede Ihrer Top-Entscheidungen verwendet. Fragen Sie sie nach ihren Kommunikationssystemen und wie sie Nachrichten weiterleiten. Vergleichen Sie dann die Antworten.
Mehr Forschung im Umgang mit kleinen Unternehmen
Während viele Call Center größere Operationen sind, gibt O’Borsky an, dass es immer noch einige Tante-Emma-Operationen gibt oder sogar Leute, die Anrufbeantworter von zu Hause aus anbieten. Obwohl diese Optionen für kleine Unternehmen interessant sein können, müssen Sie dennoch sicher sein, dass sie Ihnen den gleichen Qualitätsservice bieten. Für kleinere Callcenter kann es schwierig sein, auf technologischer Ebene mitzuhalten.
Überlegen Sie, wie Sie Nachrichten weiterleiten möchten
Ein weiterer zu berücksichtigender Faktor ist, wie jeder Anbieter Nachrichten weiterleitet. In den vergangenen Jahren gab O’Borsky an, dass die meisten Callcenter Nachrichten nur genommen und dann per Text an Unternehmen gesendet hätten. Der Prozess ist jedoch jetzt viel anpassbarer. Er sagt:
"Wenn Sie sich vorstellen können, wie Sie Nachrichten versenden möchten, gibt es bereits jemanden, der es tut."
Wenn Sie also möchten, dass Nachrichten auf bestimmte Weise an Sie gesendet werden, suchen Sie nach einem Unternehmen, das sich auf diese Methode spezialisiert hat oder es zumindest als Option anbietet.
Geben Sie an, welche Informationen Sie sammeln möchten
Sie müssen auch Ihre Bedürfnisse klar kommunizieren, welche Informationen Sie benötigen. Sie möchten vielleicht nur die Grundlagen wie Name und Kontaktinformationen. Wenn Sie jedoch weitere Anforderungen haben, müssen Sie sicherstellen, dass die Agenten bereit sind, diese Informationen korrekt weiterzuleiten.
Setzen Sie einen Schwerpunkt auf die Aussprache des Namens
Eine Sache, die Unternehmen möglicherweise nicht berücksichtigen, wenn Sie die gewünschten Informationen angeben, ist die Aussprache des Namens. Es sollte jedoch nicht übersehen werden, da die falsche Angabe von Kundennamen bei der Rückgabe von Anrufen zu Umsatzeinbußen führen kann.
Betrachten Sie es als eine wichtige Investition
Abhängig von Ihren Bedürfnissen und dem Anrufvolumen kann die Auslagerung von Call-Center-Operationen einen erheblichen Aufwand bedeuten. Aber Sie müssen diese Kosten wirklich in Betracht ziehen, wie viel entgangene Anrufe Ihr Unternehmen beeinflussen könnten. O’Borsky sagt: „Viele Unternehmen glauben, dass niemand mit ihren Anrufern besser umgehen kann als sie. Und das könnte wahr sein. Aber wenn Sie Ihre Anrufe nicht entgegennehmen können, weil Sie gerade beruflich beschäftigt sind oder jemand krank ist, wie viel kostet dies Sie für potenzielle Verkaufs- oder Servicejobs? Sie müssen sich die paar hundert Dollar pro Monat ansehen, die Sie möglicherweise ausgeben, und mit dem Betrag vergleichen, den Sie verlieren, wenn Sie links und rechts Anrufe vermissen. " Call Center-Foto über Shutterstock
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