Ein beliebtes Sprichwort in der Geschäftswelt ist, dass es günstiger ist, einen bestehenden Kunden zu behalten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Aus diesem Grund legen Unternehmen in der Regel großen Wert auf die Kundenbindung.
Die Kundenloyalität ist sicherlich ein bewundernswertes Ziel, das jedoch mit zusätzlicher Verantwortung verbunden ist. Andrew McDermott, Mitbegründer von HooktoWin, erklärte anhand einer persönlichen Anekdote eine Situation, in der Unternehmen häufig treue Kunden treffen.
$config[code] not foundEr schrieb in einem Artikel über Fox Business:
„Unsere beste Freundin hat gerade ein Auto gekauft. Und er ist in großen Schwierigkeiten. Warum fragst du? Er tat es, ohne mit seiner Frau zu sprechen. Er holte es nach der Arbeit ab und fuhr es nach Hause. Er dachte, es wäre eine Überraschung, dass sie glücklich sein würde. Aber Sie wissen, wie diese Geschichte endet. Seine Frau war wütend, wirklich wütend. „Wie kannst du das ohne mich tun? Du hättest mit mir darüber reden sollen, bevor du eine so große Entscheidung triffst. "Und plötzlich ist er im Hundehaus."
Auf diese Weise sind treue Kunden sehr ähnlich wie Ehepartner. Sie haben eine langjährige Beziehung zu Ihnen, daher sind ihre Erwartungen höher als bei einem neuen oder einem Geschäft, das sie nur ein oder zweimal besucht haben.
Um diese Kunden stets beeindruckt und nicht enttäuscht zu halten, empfiehlt McDermott, diese treuen Kunden zu berücksichtigen, wenn Sie wichtige Entscheidungen treffen, fast so, als ob sie Teil des Unternehmens selbst wären.
Denken Sie, dass diese treuen Kunden enttäuscht sein werden, wenn Sie Ihre Produktlinie oder Ihr Branding vollständig ändern? Selbst wenn Sie der Meinung sind, dass diese Änderungen einige neue Kunden anziehen könnten, ist es das wert, wenn Sie Ihre treuesten Kunden entfremden?
Die meisten Fehler, die Unternehmen in Bezug auf die Kundenbindung machen, werden mit den besten Absichten gemacht. Häufig erstellen Unternehmen ein Treueprogramm, das treue Kunden belohnen soll. Stattdessen wird das Kauferlebnis jedoch komplizierter oder verwirrender.
Die Lösung für dieses Problem ist nicht immer einfach. Aber die Idee dahinter ist… denken Sie wie einer Ihrer treuen Kunden.
Wenn Sie wie ein treuer Kunde denken, finden Sie eher eine Lösung, die zu ihrem Lebensstil passt und wie er mit Ihrer Marke interagiert.
Charles Trevail verwendete Starbucks als Beispiel in einem kürzlich veröffentlichten Fast Company-Beitrag:
„Loyalität ist oft an Routine gebunden. Jede Innovation, die eine Routine vereinfacht und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert, ist eine Belohnung für sich. So nutzt das My Starbucks Rewards-Programm eine ubiquitäre Technologie - Smartphones - zur effektiven Verwaltung von Belohnungen und schnellen Zahlungen. Es ist so erfolgreich, dass Starbucks Anfang des Jahres angekündigt hatte, dass mehr als 25 Prozent aller Transaktionen von Treue-Mitgliedern getätigt wurden, und mobile Zahlungen machten fast 15 Prozent der US-Transaktionen in den Geschäften aus. "
Der grundlegende Einstieg ist, dass die Kundenbindung nicht automatisch für immer erhalten bleibt, wenn Sie sie erhalten. Es ist etwas, das Sie während der gesamten Beziehung immer darauf hinarbeiten und darauf aufbauen müssen. Je länger Sie diese Beziehungen aufrecht erhalten, desto härter sollten Sie daran arbeiten, sie zu pflegen.
Treue Versprechen Foto über Shutterstock
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