Genau dies ist der Punkt, den Micah Solomon in seinem Buch High-Tech, High-Touch Customer Service macht: Inspiration für zeitlose Loyalität in der anspruchsvollen neuen Welt des Social Commerce. Die Zusammenfassung dieses Buchs ist, digitale Medien zu respektieren, wie Sie es beim Umgang mit Kundenservice mit Feuer tun würden.
Innerhalb Hightech. High-Touch
Dieses Buch ist in drei Teile gegliedert:
Teil 1: Aktualität und Zeitlosigkeit geben Ihnen viele Beispiele dafür, wie Kundendienstleistungen aussehen, wenn sie richtig und wenn sie falsch gemacht wurden.
Teil 2: Ein High-Tech-Antizipationsservice mit hoher Reichweite wird Ihnen helfen, die Bedeutung von Loyalität zu verstehen und zu wissen, wie Sie mit Social-Media-Tools einen treuen Kundenstamm aufbauen können.
Teil 3: Der Aufstieg von Self-Service und Social Media und anderen seismischen Schichten wird eine technologische Tour durch Self-Service, Social Media und elektronische Auswirkungen auf die Kunden abschließen.
Ein weiteres großartiges Feature von High-Tech, High-Touch ist die Zusammenfassung am Ende jedes Abschnitts, die wunderbar mit dem Titel "Und Ihr Punkt ist …" betitelt ist, um darauf hinzuweisen, dass dies nur die wichtigsten Punkte sind, die Sie sich merken sollten. Sie werden froh sein, dass dies im Buch enthalten ist, weil Solomon scheinbar eine Million Beispiele für das Gute, das Schlechte und das Hässliche des Kundendienstes bietet und Sie sich so in die Geschichten einbringen können, dass Sie vergessen, was Sie möchten wegnehmen aus dem abschnitt. Dies wird das Problem definitiv lösen.
Micah Solomon ist der Ansprechpartner für den Kundenservice
Ich muss zugeben, dass ich noch nie von Micah Solomon (@micahsolomon) gehört habe, bis ich dieses Buch als Rezensionsexemplar erhalten habe. Nachdem ich dieses Buch gelesen und seine Website durchgelesen hatte, konnte ich sehen, warum er als "neuer Guru des Kundendienstes" betrachtet wird. Er ist ein Hauptredner, Unternehmer und Unternehmensführer, der das Bestseller-Buch mit verfasst hat Außergewöhnlicher Service, außergewöhnlicher Gewinn. Seine Fachkenntnisse wurden in Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes und anderen vorgestellt. Sie können seine Gedanken auch auf seinem Blog College of the Customer finden.
Lies das und weine. Lies es und lächle. Lies es und lerne
Solomon schreibt dieses Buch fast so, als würde er eine Produktbewertung schreiben. Sein Ton ist freundlich und humorvoll - vielleicht, weil dadurch einige dieser schmerzhaft schlechten Beispiele für den Kundenservice einfacher werden. Mein Lieblingsbeispiel ist eigentlich gleich zu Beginn des Buches, wo er das Beispiel von "Marshall Plympton (nicht seinen tatsächlichen Namen, obwohl ich versucht wurde)" gibt:
"Wenn andere Bleepholes (außer Marshall, die nicht" Bleepholes "eingegeben haben) wie" Jjmanie319 "denken, in mein Restaurant zu kommen, hören Sie zu: Bitte kommen Sie NICHT. Nur nicht. Ich habe genug Arbeit, um den Rest von euch Menschen ohne diese Art von Trauer zu dienen. Und Jjhamie319, also WAS, wenn deine Suppe kalt war. "Kälte" ist subjektiv. Wir sind nur drei Leute in der Küche, manchmal vier, je nach Jahreszeit. Kannst du Suppe in deinem Haus heiß halten? Der große blutige Deal, dass es Zitat war, war zweimal "kalt". Kommen Sie nicht wieder rein - stellen Sie Ihre eigene Suppe her. Ich hoffe, du verbrennst deinen Mund. “
Ja, es gibt Geschäftsinhaber, die dieses Zeug tatsächlich auf Yelp schreiben. Ich bin mir nicht sicher, ob dieses Buch Marshall helfen würde. Ich bin gerne mit Salomo einverstanden, dass dieser Typ eine neue Karriere braucht und nicht wirklich dieses Buch.
Wer profitiert am meisten von High-Tech und High-Touch?
Dieses Buch ist ideal für Unternehmer, die an Verbraucher verkaufen. Die meisten Geschichten und Beispiele in diesem Buch beziehen sich auf Unternehmen, die an Verbraucher verkaufen. Wenn Sie also ein Einzelhandelsgeschäft, ein Restaurant oder ein anderes Dienstleistungsunternehmen sind, das sich an normale Leute verkauft, finden Sie Beispiele und Lektionen in Hülle und Fülle.
Business-to-Business-Organisationen, die generell alles ablehnen, was soziale Medien betreffen, können eine Rechtfertigung für die Teilnahme NICHT finden. Ich meine, wer braucht solche Kopfschmerzen. Und du hättest recht. Aus dieser Sicht gibt es nur ein großes Problem - Ihre Kunden sind Menschen und Ihre Kunden suchen online nach Ihrem Unternehmen, und B2B-Unternehmen sind nicht so aktiv wie die Verbraucherorganisation und lesen High-Tech, High-Touch bereitet Sie auf das vor, was in den kommenden Jahren sicher kommen wird (Monate vielleicht in Computerzeit).
