Große und kleine Unternehmen, die Social-Media-Kanäle nutzen, um sich zu Service-Themen mit Kunden in Verbindung zu setzen, sind auf dem Vormarsch. Laut The Social Customer Engagement Index 2012 haben 34 Prozent der Unternehmen Social Media-Tools für den Kundenservice seit mindestens zwei Jahren eingesetzt. Diese Umfrage unter 578 Unternehmen zeigt, dass Unternehmen zunehmend Wert darauf legen, einen weiteren Kanal zu erschließen Kunden erreichen.
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Brent Leary, Mitbegründer und Partner von CRM Essentials und ein Mitarbeiter hier bei Small Business Trends, trug zu der Studie bei. Er sagt, dass Unternehmen, die sich darauf einstellen, ihren Kundenservice über soziale Kanäle anzubieten, die Möglichkeit haben, ihre Kundenbeziehungen auszubauen und ihre Produkte und Dienstleistungen attraktiver zu gestalten. Er beschränkt sich dabei nicht nur auf große Unternehmen:
„… Weil kleinere Unternehmen in der Regel agiler und reaktionsschneller sind - und die Bereitstellung sozialer / mobiler Dienste in vielen Fällen nicht kostspielig ist, können sie mit größeren Unternehmen konkurrieren, die nicht in der Lage sind, Prozesse und Unternehmenskulturen schnell zu ändern. ”
Der Index zeigt vier Unternehmen, die Social Media intelligent einsetzen, um Fragen des Kundenservice zu lösen:
- Bester Kauf
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Hier sind einige Lektionen, die alle Unternehmen von ihnen nehmen können:
1. Beginnen Sie mit Zuhören
Best Buy hatte 2008 noch keine Social-Media-Präsenz. Als Gina Debogovich als erste Community-Managerin der Marke eingeführt wurde (sie ist jetzt Senior-Managerin für Social Connections und Innovation und Global COE Lead), hörte sie zunächst zu:
"Ich begann damit, den Online-Kunden zuzuhören, die sich um Kundendienst und technischen Support bemühten, den Geschäftsteams, die zögerten, sich zu engagieren, und den ständig wachsenden Branchendaten, die zeigten, dass soziale Netzwerke der nächste Horizont waren."
Das Hören half ihr, den sozialen Kundensupport von Best Buy aufzubauen, der 2012 von Business Insider auf Platz 1 eingestuft wurde. Hören ist eindeutig ein großer Bestandteil von Social Media und Kundenservice. Wenn Sie ihn also in allen Bereichen einsetzen, die Sie tun, können Sie Ihre Kunden besser bedienen.
2. Wie Sie hinter den Kulissen arbeiten, spielt keine Rolle (für Kunden)
Als Jason Duty, Director of Social Outreach Services bei Dell, in den sozialen Kundenservice einstieg, wurde schnell eines klar: Kunden, die Hilfe benötigen, kümmern sich nicht darum, wie Sie Ihre Plattform für sie konfigurieren. Sie kümmerten sich nicht um das Hotline-Protokoll der Kundenbetreuung oder um die Zuordnung der Mitarbeiter zu den Fällen. Sie wollen nur, dass ihre Probleme gelöst werden.
Laut der Fallstudie des Index:
„Dell hat eine einheitliche Strategie entwickelt, um Supportgrenzen zu beseitigen. Das SOS-Team (Social Media Outreach Services) hat seinen technischen Support und seine Kundenbetreuung zusammengestellt, um über das Internet sowohl für Geschäfts- als auch für Verbraucherkunden tätig zu werden.
Die Lektion hier ist, die Dinge einfach zu halten. Denken Sie nicht darüber nach, welche Plattform und Infrastruktur Sie verwenden, um sich mit Kunden zu verbinden, oder Sie implementieren sie möglicherweise nie.
3. Versuchen Sie nicht, Kundenbeschwerden zum Schweigen zu bringen
Als ein großer Eissturm im Jahr 2007 mehrere Flugzeuge auslöste, wusste JetBlue, dass es etwas tun musste, um mit seinen Kunden zu sprechen, zu erklären, was passiert ist, und sicherzustellen, dass es nicht wieder vorkommt. Der CEO hat auf YouTube ein Video erstellt, das seine Kunden anspricht - eine Premiere für jeden CEO. Die Reaktion war nicht empörend, sondern überraschend positiv.
Laut der Fallstudie:
"Da JetBlue eine informierte Community fördert und nicht versucht, Kundenbeschwerden zum Schweigen zu bringen, sieht es oft so aus, dass Kunden nach vorne treten, um Fragen von ihren Freunden auf Twitter oder in der allgemeinen Community auf Facebook zu beantworten."
Keinem von uns gefällt es, wenn unsere Kunden uns in den sozialen Medien öffentlich schlagen. Aber anstatt die Haltung des Versuchs einzunehmen, das Negative zu zerschmettern, versuchen Sie, die negativen Kommentare vorwegzunehmen, indem Sie den Kunden einen Schritt voraus sind.
4. Haben Sie engagierte Mitarbeiter vor Ort
Im Jahr 2010 beobachtete L. L. Bean die Anzahl der Kunden, die Twitter und Facebook verwendeten, um Fragen zu stellen, und entschied sich dazu, ein Pilotenteam mit sieben Kundendienstmitarbeitern auszuprobieren, die diese Kanäle zur Beantwortung von Kundenanfragen nutzen würden. Als der Pilot florierte, wuchs das Team auf 12 Mitglieder. Das System des Unternehmens überwacht die Erwähnung der Marke und weist den Teammitgliedern Aufgaben zu, sodass nichts durch die Risse rutscht.
Es ist leicht, Ihrem Marketing-Team nachträglich einen Social-Media-Kundenservice zuzuweisen. Wenn Sie jedoch wirklich Erfolg haben möchten, dann setzen Sie ein engagiertes Team für die Aufgabe ein. Anwenden dieser Lektionen
In einer perfekten Welt können Sie all diese Lektionen in Ihren eigenen Social Media-Kundenservice integrieren. Aber seien Sie nicht überwältigt von diesen Erfolgsgeschichten. Finden Sie stattdessen Ihren eigenen Weg. Robin Carey, Gründer von Social Media Today, sagt, mit dem kostenlosen Start zu beginnen: „Viele der Überwachungsinstrumente und -plattformen für soziales Engagement sind nahezu kostenlos. Google-Benachrichtigungen waren beispielsweise die zweithöchste Quelle für die Überwachung von Kunden. Twitter und Facebook sind die beiden führenden Plattformen für das Engagement. “ Befolgen Sie diese Lektionen und wenden Sie sie auf Ihr eigenes Unternehmen an. So können Sie den Kundenservice besser sozial verwalten. Social Media Kundenservice Foto über Shutterstock
