Haben die Mitarbeiter Ihres Kundendienst-Callcenters das Gefühl, mit frustrierteren Kunden zu tun zu haben als je zuvor?
Neue Untersuchungen von Mattersight bieten einige Einblicke, warum dies möglich sein könnte. Laut Mattersight fühlen sich mehr als zwei Drittel der Kunden, die sich an Call Center-Mitarbeiter wenden, frustriert Vor Sie telefonieren sogar. Darüber hinaus sind 75 Prozent nach der Interaktion immer noch frustriert, selbst wenn der Vertreter ihre Probleme löst.
$config[code] not foundMit mehr als 70 Prozent der Kunden, die von einem schlechten Kundenservice berichten, könnten sie ein Geschäft nicht mehr bevormunden, und die Zufriedenheit der Kunden bei ihrem Anruf sollte für Ihr Unternehmen eine hohe Priorität haben.
Ein Grund für die Frustration der Kunden, so Mattersight, besteht darin, dass Kunden heutzutage auf vielfältige Weise Kontakt zu Unternehmen aufnehmen können. Wenn ein Problem auftritt, verwenden die meisten Kunden zunächst die Website des Unternehmens, häufig gestellte Fragen (FAQs) oder andere Online-Hilfsprogramme, um das Problem selbst herauszufinden.
Wenn sich Kunden tatsächlich in ein Call Center einwählen, haben sie normalerweise alle anderen Möglichkeiten zur Lösung eines Problems ohne Ergebnis versucht. Was aus dem Ende des Vertreters wie der erste Versuch des Kunden, das Problem zu lösen, erscheint, ist für den Kunden das Ende einer langen und frustrierenden Reise.
Anstatt diese „neue Realität“ des Kundenservice zu erkennen, konzentrieren sich die meisten Call Center-Mitarbeiter jedoch immer noch darauf, den Kunden so schnell wie möglich vom Telefon zu bringen, um seine Ziele für die Abwicklung der X-Anzahl von Anrufen in X-Zeit zu erreichen.
Wie kann Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern und eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen? Nachfolgend finden Sie einige Mitbringsel aus dem Bericht.
Bestätige sie
Bestätigen Sie die Frustration des Kunden und die Ernsthaftigkeit des Problems. Seien Sie besonders geduldig bei der Arbeit mit dem Kunden. Indem Sie ihre Gefühle bestätigen, können Sie ihnen helfen, sich besser umsorgt zu fühlen.
Bieten Sie personalisierte Unterstützung
Ihre Callcenter-Mitarbeiter sollten in der Lage sein, schnell auf alle Daten zuzugreifen, die Sie am anderen Ende des Telefons beim Kunden zur Verfügung haben. Dinge wie Bestellhistorie, aktueller Auftragsstatus und kürzliche Interaktionen mit dem Unternehmen. Wenn Sie das Wissen über das bisherige Verhalten und die Geschichte des Kunden in Ihrem Unternehmen kennen lernen, werden Sie davon überzeugt, dass Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, wirklich zu helfen.
Nimm dir Zeit zu verstehen
Eine lange Wartezeit ist die Frustration der Kunden mit Call Centern. Aber Nummer zwei beschäftigt sich mit Vertretern, die nicht verstehen, was sie brauchen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Callcenter-Mitarbeiter wirklich zuhören, stellen Sie dem Kunden das Problem erneut vor und stellen Sie klar, dass alle Aspekte der Situation verstanden wurden.
Folgen Sie der Lösung nach
Nachdem Sie das Problem gelöst haben, hetzen Sie den Kunden nicht einfach vom Telefon. Nehmen Sie sich Zeit, um sich noch einmal für die Schwierigkeiten zu entschuldigen, denen die Person begegnet ist, danken Sie dem Kunden für die Geduld und fragen Sie, ob Sie sonst noch etwas tun können. Lassen Sie den Kunden den Anruf beenden - nicht Sie.
Wenn Sie mit ein paar einfachen Schritten die richtigen Einstellungen im Umgang mit Call-Center-Kunden eingehen, können Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht nur Probleme lösen, sondern auch den Kunden ein gutes Gefühl für Ihr Geschäft vermitteln.
Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.
Telefonbild über Shutterstock
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