Willkommen zu einem weiteren Gespräch in unserer One-on-One-Gesprächsreihe mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten von heute. Laura Thomas, Senior Consultant für kleine und mittlere Unternehmen mit Fokus auf digitales Marketing, sprach in diesem zur Veröffentlichung herausgegebenen Interview mit Brent Leary. Um das gesamte Interview zu hören, blättern Sie zum Lautsprechersymbol am Ende des Beitrags.
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Small Business Trends: Wie sind Sie zu Dell gekommen und was machen Sie dort?
Laura Thomas: In meinen zehn Jahren bei Dell war ich in der Mitarbeiterkommunikation und Öffentlichkeitsarbeit sowie im Online-Geschäft und im Marketing tätig. In den letzten Jahren habe ich begonnen, mich auf soziale Medien zu konzentrieren.
Small Business Trends: Können Sie darüber sprechen, warum Dell Social Media zur Kommunikation mit Kunden einsetzt?
Laura Thomas: Es ist am besten als "Dell Hell" bekannt. Blogger Jeff Jarvis löste 2005 einen PR-Albtraum für Dell aus, als er in seinem Blog "BuzzMachine" in einem Blogbeitrag "Dell Sucks" seine Empörung über den schlechten Kundenservice auslöste links. Zu dieser Zeit arbeitete ich in unserem PR-Team, das zunächst mit Jeff Jarvis zusammenarbeitete.
Am Anfang war es unser Ansatz, zuzuhören. Deshalb empfehle ich Unternehmen, die gerade erst in Social Media investieren, zuerst: Hören Sie zu, was Ihre Kunden über Sie sagen. Für uns bei Dell war dies sehr dringend, sodass wir schnell über das Zuhören und die Unterhaltung in den sozialen Medien hinausgingen.
Small Business Trends: Wie hat sich das Unternehmen in einige andere Dinge verwandelt, die Sie mithilfe von Social Media mit Ihren Kunden verbunden haben?
Laura Thomas: Wir begannen damit, dass Dell-Teammitglieder aktiv zu Blogs gingen, in denen die Leute über uns sprachen. Dann erweiterten wir Twitter und Facebook so wie sie entstanden. Im Laufe der Jahre haben wir versucht, dorthin zu gehen, wo sich das Publikum befindet, sodass wir uns dort mit ihnen unterhalten können.
Small Business Trends: Was sind die größten Unterschiede zwischen Social Media?
Laura Thomas: Zu Beginn waren Social Media möglicherweise etwas, mit dem die PR-Teams umgegangen waren. Jetzt haben wir Social Media in alle Bereiche des Unternehmens integriert.
Small Business Trends: Was haben Sie im Laufe der Jahre gelernt, um mit Social Media erfolgreicher zu sein?
Laura Thomas: Eine der großen Lehren für jeden, der sich in Social Media engagiert, ist es, ihn nicht als Übertragungsfahrzeug zu betrachten. Es ist eine Einbahnstraße - eine Möglichkeit, nicht nur den Menschen mitzuteilen, was in Ihrem Unternehmen passiert, sondern auch, um zu erfahren, was in ihrem Leben passiert. Zum Beispiel möchten wir mit unseren kleinen und mittelständischen Unternehmen wirklich hören, was für sie wichtig ist. Welche Probleme haben sie mit ihrem Unternehmen zu tun?
Dell sucht über die Basisprodukte hinaus nach Dienstleistungen und Lösungen, die wir unseren Kunden anbieten können. Und weil diese Lösungen so individuell sind, ist es schwierig, in traditionellen Marketingkanälen darüber zu sprechen.Social eröffnet die Gelegenheit, tiefer mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen, damit wir uns darüber unterhalten können, wie wir ihnen helfen können, Schwierigkeiten in ihrem Geschäft zu überwinden.
Small Business Trends: Wie hat Dell den Erfolg am Anfang gemessen und wie messen Sie ihn jetzt?
Laura Thomas: Wir haben uns den Ton der Unterhaltung angesehen, die sich über Dell ereignet. Als wir zum ersten Mal in die sozialen Medien kamen, war die Stimmung sehr negativ. Unser Ziel war es zu sehen, ob wir aus diesen negativen Gesprächen positive Gespräche machen können.
Es ist der grundlegende Kundendienst. Wenn Sie ein Problem haben, bei dem Ihr Kunde unglücklich ist, möchten Sie ihn direkt ansprechen. Diejenigen, die das Unternehmen sehr ablehnen, werden oft Ihre stärksten Unterstützer.
Small Business Trends: Wie hat sich Ihre Beziehung zu Ihren Kunden verändert, seit Sie Social Media eingesetzt haben?
Laura Thomas: Wir haben viel von diesem Gefühl umgedreht. Wir lehnen uns jedoch nicht zurück und sagen: „OK, das ist erledigt.“ Unser Ziel ist es, Kunden zu helfen, Lösungen zu finden. Wir möchten mit ihnen zusammenarbeiten. Wir haben Dinge wie unsere Idea Storm-Plattform herausgebracht, auf der sie mit Dell über Idea Storm sprechen konnten, um uns Ideen für Verbesserungen zu geben und als Gemeinschaft über diese Ideen zu stimmen.
Small Business Trends: Glauben Sie, dass kleine Unternehmen Social Media so erfolgreich nutzen, wie sie sein könnten?
Laura Thomas: Einige nehmen es wirklich an. Ein Teil davon ist, dass es in der Natur einer Person liegt, sich wirklich für soziale Medien zu interessieren oder nicht. Für diejenigen, die sich nicht für soziale Medien begeistern, aber hören, dass sie etwas tun sollten, ist es schwieriger. Es ist kein schlechter Anfang für sie, einfach mit dem Zuhören zu beginnen. Gehen Sie raus und sehen Sie, wo die Kunden sind. Springen Sie nicht einfach automatisch zum Erstellen einer Facebook-Seite, wenn sich Ihre Zielgruppe nicht auf Facebook befindet.
Ich höre von vielen Geschäftsinhabern, dass sie keine Zeit haben. Wenn jemand in ihrem Geschäft diese natürliche Tendenz zeigt, in sozialen Medien zu interagieren, lassen Sie diese Person die Führung übernehmen. Es muss nicht der Unternehmer sein, der alles tut, aber es sollte auf jeden Fall jemand im Unternehmen sein.
Eine Agentur bietet möglicherweise an, Ihre Facebook-Seite für Sie zu betreiben oder eine Twitter-Präsenz für Sie zu erstellen, und da Unternehmen zeitlich begrenzt sind, sind sie versucht, auszulagern. Aber dann verlieren Sie diese Verbindung zu Ihren Kunden.Small Business Trends: Wie lange sollte es dauern, bis kleine Unternehmen greifbare Ergebnisse erzielen? Viele von ihnen sind frustriert, weil sie der Meinung sind, dass Dinge über Nacht passieren sollten.
Laura Thomas: Es ist schwierig, einen Zeitrahmen festzulegen, ohne genau zu wissen, nach welchen Ergebnissen sie suchen. Es gibt Dinge, die Sie schnell tun können. Sie könnten eine Sonderaktion durchführen und plötzlich eine Menge Twitter-Follower bekommen, aber werden sie sich in langfristige Kunden umwandeln? Dies hängt von Ihrem Geschäftsmodell ab und davon, wie Sie sich mit Ihren Kunden verbinden möchten. Was ist Ihr Geschäftsziel? Geht es nur um Markenbekanntheit, wenn einfach mehr Menschen mit Ihnen in Kontakt treten? Oder geht es um wirklich starke Beziehungen zu den Kunden? Insbesondere wenn Sie einen Kunden mit einem langen Kaufzyklus haben, ist ein schneller Treffer nicht so wichtig wie eine langfristige Beziehung.
Trends für kleine Unternehmen: Was ist das Handelsgeheimnisprogramm von Dell?
Laura Thomas: Unser neues Trade Secrets-Programm ist eine Chance, von der wir hoffen, dass unsere Kunden Tipps und Tricks darüber austauschen, wie sie ihr Geschäft erfolgreich machen. Wir starten gerade um den Start der V130 herum. Unser Vostro V130 Laptop ist ein wunderschöner Business-Laptop. Die Frage, die wir Fans, Freunden und Followern stellen, lautet: Wie macht man einen guten ersten Eindruck?
Wir möchten von ihnen hören und möchten, dass sie miteinander, über Twitter, mit dem Hashtag für Handelsgeheimnisse oder auf der Registerkarte Geschäftsgeheimnisse auf unserer Dell for Business-Facebook-Seite geteilt werden. Beobachten Sie weiterhin den Hashtag von Trade Secrets oder die Facebook-Seite von Dell for Business, da Sie die Möglichkeit haben, von anderen zu lernen.
Trends für kleine Unternehmen: Wo sonst können die Leute mehr darüber erfahren, was Dell mit kleinen Unternehmen macht?
Laura Thomas: Mit dem Dell SMB-News-Konto erhalten Sie zahlreiche Neuigkeiten von Dell auf Twitter. Wir sind auf Facebook, wir haben eine spezielle LinkedIn-Gruppe und wir sind auf YouTube. Mein persönlicher Blog ist unter www.laurapthomas.com.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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