Seit Facebook im April seine Chatbot-Plattform angekündigt hat, gibt es eine Menge Gespräche über Bots. Und jetzt wurden mehr als 11.000 Bots zu Facebook Messenger hinzugefügt. Die ursprünglichen Anwendungsfälle für Bots konzentrierten sich auf die Kundenunterstützung - wo Sie nach einer Hilfe zu etwas suchen, vielleicht nach einer Statusaktualisierung oder sogar einen Flug ändern müssen. Jetzt möchte Drift, eine Messaging-App-Plattform zur Erstellung von Marketing-Bots, Unternehmen dabei unterstützen, die Technologie zu nutzen, um mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten und sie zu Kunden zu konvertieren - und das im großen Maßstab.
$config[code] not foundDave Gerhardt, Marketingleiter bei Drift, erläutert, welche Rolle Marketing-Bots im Umgang mit modernen Verbrauchern spielen können und wie Marketing-Bots bereit sind, das Ausfüllen von Web-Lead-Formularen der Vergangenheit anzugehören.
Unten ist eine bearbeitete Abschrift der Konversation. Um die gesamte Konversation zu hören, klicken Sie unten auf den eingebetteten Player.
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Verwenden von Chat-Bots für das Marketing
Dave Gerhardt: Ich leite Marketing bei Drift. Wir sind ein Startup in Boston. Wir sind eine Messaging-App für Vermarkter. Vor Drift war ich bei HubSpot. verbrachte auch einige Zeit bei Constant Contact. So verbrachte ich im Grunde die ersten sieben Jahre meiner Karriere bei SaaS-Unternehmen, und alle hatten sich auf Marketing-Tech konzentriert.
Small Business Trends: Lassen Sie uns ein wenig tiefer in das, was Sie bei Drift tun, eintauchen.
Dave Gerhardt: Drift ist eine Messaging-App, und wir konzentrieren uns darauf, Marketern die Möglichkeit zu geben, One-to-One-Konversationen im Massstab zu führen.
Jeder hat den Live-Chat wahrscheinlich schon einmal genutzt, egal ob Sie ein Unternehmen sind oder als Verbraucher auf der Website einer anderen Person. Der Live-Chat wird jedoch traditionell nur für die Kundenbetreuung und den Kundenservice genutzt. Und der Pushback war schon immer auf Marketing- und Vertriebsseite. "Oh, das skaliert nicht für uns. Ich möchte nicht, dass meine Vertriebsmitarbeiter ihre ganze Zeit damit verbringen, mit Leuten zu sprechen, die Support-Fragen haben. Ich möchte nicht, dass jemand nur auf unsere Website kommt und mit uns spricht. Ich möchte nicht mit unqualifizierten Leuten umgehen. “
Live-Chat und Messaging waren für Vermarkter keine echte Option, aber mit Drift fokussieren wir uns jetzt darauf. Das ist unsere Mission, dieses Problem der Einzelgespräche im Maßstab zu lösen. Ich sage immer wieder Einzelgespräche, weil Sie und ich immer häufiger mit Unternehmen in Kontakt treten möchten.
Dave Gerhardt: Und da passiert so eine komische Sache, da wir als Vermarkter alle Methoden anwenden, die wir hassen. Ich weiß persönlich, dass es mir nicht gefällt, wenn ich eine Website besuchen und ein Formular ausfüllen und dann auf eine Antwort warten muss oder einfach ein langes Formular ausfüllen muss. Ich hasse es, wenn ich von E-Mails und Anrufen der Vertriebsmitarbeiter verfolgt werde.
Aber dann gehen wir zu unseren Jobs und tun all die Dinge, die wir hassen, und das ist im Grunde so, weil es bisher kein Werkzeug dafür gab, dass dies bewiesen hat, dass es einen besseren Weg gibt, dies zu tun. Auch wenn wir als Menschen wissen, dass wir diese Dinge nicht mögen, gehen wir zu unseren Jobs und wir erledigen sie, weil dies der einzige Weg ist, wie es gemacht wurde.
Small Business Trends: Wie verändern Marketing-Bots das Spiel?
Dave Gerhardt: Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz haben so viel Kraft, und wir möchten das dem wichtigsten Teil Ihres Unternehmens, den Beziehungen zu Ihren Kunden, widmen.Es gibt also keinen Grund, warum jemand zu Ihrer Website kommen und wie ein völlig anonymer Besucher behandelt werden muss. Schauen Sie sich beispielsweise unsere Website an. Selbst wenn wir 1000 Nachrichten pro Tag erhalten, sind 80 Prozent unserer Mitarbeiter die gleichen oder ähnliche Fragen. Daher verwenden wir jetzt einen Bot, um bessere Antworten auf diese Fragen zu erhalten, aber auch die richtige Nachricht an die richtige Person zu senden. Dies ist das Ganze im Maßstab Eins-zu-Eins. Wenn Sie also jetzt auf unsere Website gehen und eine Frage eingeben, werden die Bots Sie fragen, wen Sie erreichen möchten. Ist es Umsatz? Ist es unterstützung Sind Sie ein Kunde, der eine Frage hat? Und dann hilft Ihnen der Bot, Sie an die richtige Person weiterzuleiten, damit Sie zu dem Vertriebsmitarbeiter gelangen, der gerade funktioniert.
Wir glauben also, dass Bots tatsächlich einen großen Weg gehen könnten, um Marketing qualifizierte Leads (MQLs) und vertriebsqualifizierte Leads (9SQLs) zu ersetzen, die in jedem Unternehmen unterschiedlich sind. Aber MQLs und SQL sind allgemeiner Standard. Und wenn Sie darüber nachdenken, warum diese Dinge überhaupt erst erfunden wurden, sollten sie die Menschen weiter qualifizieren. Vertriebsmitarbeiter würden also nicht ihre Zeit damit verschwenden, mit allen zu reden. Sie gehen also auf diese Seite und füllen dieses Formular mit 13 oder 14 Feldern aus. Daher sind Sie eine qualifizierte Person, da Sie alle diese Kriterien erfüllen. Sie arbeiten bei diesem Unternehmenstyp, dieser Unternehmensgröße, und für uns gibt es einfach einen besseren Weg, dies zu tun, indem Sie ein Gespräch auf Ihrer Website führen und der Bot dazu beitragen kann, etwas davon zu vereinfachen. Wir denken also, dass die Zukunft keine Formen mehr ist. Keine MMS mehr. All das passiert in einem Gespräch.
Small Business Trends: Sie sagen nicht, Bots zu verwenden, um Menschen zu ersetzen, sondern um das Engagement der Menschen zu verbessern und es dem Kunden gleichmäßiger zu machen, um zur richtigen Person zu gelangen.
Dave Gerhardt: Das ist genau das, worüber wir nachdenken. Es ist irgendwie komisch, weil künstliche Intelligenz diesen Bot antreibt. Es ersetzt definitiv nicht den Menschen. Es ist tatsächlich eine Verbesserung der Rolle, da Vertriebsmitarbeiter nur mit diesen Hot Leads sprechen können. Supportmitarbeiter können Prioritäten setzen, bei denen die Kunden wirklich sauer sind. Wir denken also, dass es wie dieser kleine Concierge ist, der Ihnen als Vertriebsmitarbeiter, als Marketingmitarbeiter, als Supportmitarbeiter die richtigen Gespräche priorisiert, damit Sie eine bessere Erfahrung machen können. Und dies wird im gesamten Unternehmen geschehen.
Wir haben viel über das Kundenerlebnis gesagt, nämlich das neue Marketing. Dies bedeutet, dass in dieser heutigen Welt, in der jeder Zugriff auf jede Website und jedes Unternehmen hat, jeder Kontaktpunkt für Ihr Unternehmen eine Chance ist, einen Kunden zu begeistern. Aber so oft wissen Sie heute, wie oft Sie Ihre Kabelfirma anrufen, und Sie sprechen mit fünf verschiedenen Personen, die keinen Kontext haben. Und es kann irgendwie albern sein, dass es 2016 existieren kann.
Wir überlegen uns, Chat-Bots und Marketing zu verwenden, um im gesamten Unternehmen die bestmögliche Erfahrung zu bieten, ob es sich um jemanden handelt, der eine Frage zum Verkauf hat, ob der Kunde Erfolgsmanager ist, ob dies eine Produktbotschaft im Produkt ist oder ob diese Unterstützung vorliegt.
Small Business Trends: Die andere Sache, die Sie gesagt haben, die für mich aufgefallen ist, war, anstatt dass jemand zu einer Website kam, um diese ungöttlichen Formulare ausfüllen zu müssen. Sie sehen eine Welt, in der Menschen Ihre Website besuchen und nicht gehen müssen durch diesen Schmerz nicht mehr. Nur durch einige Interaktionen mit dem Chat-Bot wird der Kontext ausreichend sein, um die Person zur richtigen Person zu bringen, um mit dem Unternehmen zu sprechen.
Dave Gerhardt: Ja, denn wir möchten Sie wie Brent behandeln können, nicht wie Brent bei gmail dot com. Dies ist nur ein Hinweis und Sie werden, wenn Sie ein Formular ausfüllen. Eines der Beispiele, das wir als extrem bezeichnen, beweist jedoch einen Punkt. Der Apple Store ist erstaunlich, weil Sie dort reingehen können und mit allem spielen können, was Sie möchten, und Sie können alles für einen Tag ausprobieren. Aber stellen Sie sich vor, Sie hätten den Apple Store betreten und mit einem MacBook gespielt, und kurz bevor Sie damit angefangen haben, kam einer ihrer Vertriebsmitarbeiter zu Ihnen und sagte, Sie füllen dieses Formular aus! Und du magst warum? Ich bin gerade in Ihrem Laden. Warum muss ich ein Formular ausfüllen? Um sicherzustellen, dass Sie qualifiziert sind, diesen Computer auszuprobieren, Und das ist die Erfahrung, die heutzutage auf den Websites der meisten Menschen vorhanden ist. Marketing und Vertrieb sind diese Torwächter, in denen sie in dieser Welt tätig sind, in der Informationen nicht frei sind. Aber 2016 und so viele Unternehmen haben bereits den Schimmel gebrochen, egal ob Unternehmen wie Slack oder Trello oder Buffer oder Quip, die gerade an Salesforce verkauft wurden. Alle diese Unternehmen verfügen über Verkaufs- oder Markierungsprozesse, die sich wie ein modernes Unternehmen anfühlen, und wir möchten dazu beitragen, dies jedem Unternehmen zu bringen.
Small Business Trends: Wie verwenden Leute Drift? als Standalone? Oder im Tandem mit so etwas wie HubSpot?
Dave Gerhardt: Sie können Drift als Standalone verwenden. Aber gerade jetzt zielen wir zufällig auf Unternehmen ab, die bereits mit anderen Tools arbeiten. Wir haben also eine tiefe Integration mit HubSpot. Wir sind sehr eng mit den Jungs da drüben. Sie haben auch Integrationen mit Zapier, WordPress, Segment. Grundsätzlich bauen wir Drift, um alle Tools zu integrieren, die Sie bereits verwenden, und wir möchten die Messaging-Ebene sein, die über allen anderen Elementen liegt.
Small Business Trends: Und unterm Strich… Was ist der größte Vorteil, den ein KMU durch den Einsatz eines Marketing-Bots direkt aus der Box bekommt?
Dave Gerhardt: Sie können mehr Gespräche mit Menschen führen. Ich denke, das ist das Endergebnis. Am Ende des Tages werden Geschäfte von Menschen betrieben. Ich glaube, wir haben uns in den letzten fünf Jahren in die Idee der Automatisierung in unserem Marketing verliebt und haben die persönliche Verbindung verloren. Mit Drift können Sie also echte Gespräche mit echten Menschen führen, die Ihnen dabei helfen werden, Ihr Geschäft auszubauen. Und Sie ändern die Art und Weise, wie Sie Geschäfte tätigen, so, wie die Menschen tatsächlich Dinge kaufen möchten. Sie möchten keine Formulare ausfüllen. Sie möchten nicht mit Vertriebsmitarbeitern sprechen. Sie möchten einfach nur in der Lage sein, die Dinge selbst herauszufinden und dann eine Frage zu stellen, wenn sie eine haben.
Small Business Trends: Im Grunde sind Bots nicht mehr nur für den Kundenservice gedacht. Sie stehen auch am Anfang des Gesprächs.
Dave Gerhardt: Wir sollten diese Technologie nutzen und sie in Vertrieb und Marketing bringen. Das machen wir gerade.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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