Wie sich ein Unternehmen verhält, spricht Bände darüber, was die Unternehmensführung glaubt. Wenn Sie wissen möchten, was die c-suite wertet und wirklich interessiert, folgen Sie den Praktiken der Mitarbeiter. Besonders der Kunde, der Personal gegenüberstellt.
Wie Verhalten Ihre Unternehmenswerte aufdeckt oder deren Mangel
Fallbeispiel - United Airlines hat vor kurzem eine Situation geschaffen, in der ihre Sicht auf Kunden, Mitarbeiter und Wert dargestellt wird. Es gibt so viele Aspekte zu diesem Thema, dass wir am Anfang beginnen und uns durcharbeiten werden.
$config[code] not foundDer erste Punkt ist die Praxis der Überbuchung von Flügen. Sie sind nicht die einzige Fluggesellschaft, die dies tut, sie hat jedoch zu dem Problem beigetragen. Warum einen Flug überbuchen? Im Wesentlichen erhalten sie für einige Sitzplätze eine doppelte Zahlung. Basierend auf Daten gehen sie davon aus, dass einige Personen nicht zum Flug erscheinen. Okay. Ich könnte mit dieser Praxis einverstanden sein, wenn der Verbraucher nicht vor dem Flug bezahlen muss. Wir zahlen voraus, um den gewünschten Preis zu erhalten. Andernfalls ist dieser Preis weg und wir müssen mehr zahlen.
Dies sagt mir, dass das Unternehmen sehr auf den Umsatz ausgerichtet ist. Sie denken vielleicht - nicht alle erfolgreichen Unternehmen sind auf Umsatz ausgerichtet. Könnte sein. Oder vielleicht konzentrieren sie sich darauf, ihre Kunden zu bedienen, weil sie erkennen, dass sie langfristig erfolgreich sind, wenn der Kunde Priorität hat.
Wenn ein Unternehmen nur daran interessiert ist, Geld zu verdienen, macht es Fehler und der Kundenservice leidet darunter. Dies liegt daran, dass der Fokus nicht auf dem Kunden oder der Kundenerfahrung liegt.
Der zweite Punkt ist die Aufforderung der Passagiere, ihre Sitze aufzugeben, damit eine Crew in das Flugzeug steigen kann. Nun musste diese Crew ein Ziel erreichen, damit sie ihre Arbeit machen konnten. Ich verstehe das. Das ist, was die Fluggesellschaft nicht bekommt - es ist nicht das Problem des zahlenden Passagiers! Fluggesellschaften haben viele Möglichkeiten, wenn es um Crews geht. Sie können sie effektiver planen. Sie können sie in ein anderes Flugzeug oder eine andere Fluggesellschaft bringen.
Der Glaube, es sei in Ordnung, einen zahlenden Kunden zu belästigen, um die Bedürfnisse eines Unternehmens zu befriedigen, ist ein eindeutiger Beweis dafür, dass das Unternehmen sich mehr schätzt als seine Kunden. Ich bin völlig auf die Idee gekommen, dass, wenn die Besatzung nicht an ihrem Ziel angekommen wäre, andere Passagiere gestört worden wären.
Das Problem ist, dass kein kreatives Denken involviert war. Niemand hielt an und erwog andere Alternativen. Und das, weil sie die Passagiere nicht als Kunden sahen. Ihr Fokus lag auf sich selbst und nicht auf ihren zahlenden Kunden.
Das Ergebnis? Sie nahmen einen Passagier mit Gewalt ab, der nicht aus dem Flugzeug steigen wollte. Sie benutzten so viel Kraft, dass er seinen Kopf schlug und blutete. Aber das ist nicht das einzige Ergebnis. Jeder Passagier in diesem Flugzeug, jeder zahlende Kunde, sah, wie der Mann behandelt wurde. Einige haben das Ereignis sogar auf ihren Handys aufgenommen. Sie alle bekamen einen Platz in der ersten Reihe, um zu erfahren, was das Unternehmen wertschätzt. Und sie wissen, dass es nicht sie sind!
Aber warte! Es wird schlimmer. Diese Aufnahmen werden auf der ganzen Welt immer wieder gesendet. Nun ist den zahlenden Kunden nicht nur der Mangel an Kundenpflege bewusst, sondern auch alle anderen. Dann stürzt sich der CEO, indem er das Verhalten der Sicherheitsleute heruntergespielt UND den Kunden verunglimpft. Erst als der Aktienkurs zu fallen begann, entschuldigte er sich wirklich.
All diese lächerlich schlechten Dinge geschahen aus einem einzigen Grund - die Führung des Unternehmens kümmerte sich einfach nicht um ihre Kunden. Diese mangelnde Sorgfalt von oben wird dann im gesamten Unternehmen durchgespielt. Dies ist kein Personalproblem. Es ist ein Führungsproblem. Es liegt am falschen Ort aus den falschen Gründen,
Was ist die Lektion? Kümmern Sie sich zuerst und immer um Ihre Kunden. Stellen Sie sicher, dass sie auf jeder Ebene ein hervorragendes Erlebnis mit Ihrem Unternehmen haben. Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Personal befähigt und ermutigt ist, Probleme zu lösen, und zwar nicht im Hinblick auf den Kunden. Glauben Sie mir, die Einnahmen werden häufig und langfristig erzielt.
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