Ich habe einen Teil des Sommers damit verbracht, ein paar Leute zu treffen, mit denen ich in der vergangenen Zeit für diese Serie gesprochen habe. Und obwohl es vor weniger als anderthalb Jahren vergangen ist, seit ich das letzte Mal mit Opus Research-Gründer Dan Miller gesprochen habe, im schnelllebigen Bereich der Konversationsschnittstellen wie Chatbots und Sprachassistenten, fühlt es sich eher wie ein ganzes Leben an.
Dan, dessen Unternehmen sich im nächsten Monat auf die Conversational Commerce Conference vorbereitet, prägte 2011 den Begriff "Conversational Commerce". Ich wollte ihn also einholen, um zu fragen, wo wir uns heute mit Conversational Commerce auf der Ferse der angeblich leisen Stimme befinden Einkaufszahlen für Alexa am Vorabend der Konferenz. Ich habe auch einen Eindruck davon bekommen, welche Auswirkungen die Integration von Cortana-Alexa auf die Annahme von Sprachassistenten im Unternehmen haben könnte.
$config[code] not foundUnten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Schauen Sie sich das Video unten an oder klicken Sie auf den eingebetteten SoundCloud-Player, um die vollständige Konversation zu sehen.
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Dan Miller: Das ist komplex. Ich habe über das Paralleluniversum geschrieben, dass Sie nicht messen wollen, welche Modalität sich vor oder hinter der anderen befindet. Denn wenn Sie einen individuell ausgerichteten Ansatz verfolgen, einen kundenorientierten Ansatz, von dem alle Unternehmen behaupten, dass sie danach streben, dann sprechen Sie wirklich davon, Werkzeuge unter die Kontrolle der Einzelpersonen zu stellen. Und ich spreche das im Zusammenhang an, ist Stimme besser als Text? Werden die Leute Bots verwenden, anstatt mit ihrem persönlichen Assistenten zu sprechen? Es ist so offensichtlich, dass es nicht entweder oder Es ist eine Frage der Bequemlichkeit, und zumindest sprechen wir dies in einer Reihe von Sitzungen durch. Wie können Sie Ihren Kunden oder potenziellen Kunden durchgängig korrekte Antworten anbieten? Und das bedeutet über alle Modalitäten hinweg.
Es gibt nur die Beobachtung, dass eine Marke heute in die Ressourcen investieren sollte, die heute von Ihrem CRM-System, von Ihrem Wissensmanagement und von vorhandenen Back-Office-Mitarbeitern zur Information von Live-Agenten unterstützt werden. Dies sollte mit dem übereinstimmen, was eine sprachgesteuerte IVR (interaktive Sprachantwort) bieten würde. Es sind dieselben Informationen, die auf einer Website angezeigt werden, häufig als Chat-Bot.
Web-Chat ist das fruchtbare Tor zum Angebot von Konversationsbots. Mit anderen Worten, es werden viele "Bot-Plattform" -Spezialisten hereinkommen und sagen, hey, gib mir deine Transkripte. Gib mir deine Chat-Transkripte, damit meine Plattform sie aufnehmen kann. Ich werde die Hauptbereiche identifizieren, in denen die Leute anrufen, die Kategorien. Und darin werden wir wissen, wie sie über diese Dinge sprechen. So kann ich einen Konversations-Bot erstellen. Kümmere ich mich an dieser Stelle darum, ob es in Text oder in Stimme gerendert wurde? Ja, weil Sie in der entsprechenden Modalität antworten möchten. Würden diese Antworten jedoch nicht zutreffen, sei es über einen Sprachkanal, von einer Live-Person zu einer Live-Person, über einen Sprachkanal über einen sprachgesteuerten IVR?
Nun, ich werde dir sagen, was die neue Falte ist. Was ist mit diesen intelligenten Lautsprechern, mit denen Sie sprechen, die den Sprachkanal überall dort im Haus bewegt haben, sind es etwa 40 Millionen oder 60 Millionen? Welche Millionen von Häusern auch immer ihre intelligenten Endpunkte haben, mit denen Sie sprechen können. Das bedeutet, dass Sie die Stimme nicht ignorieren können. Sie können nicht sagen, oh, die Stimme ist hinter oder voraus. Sie können sagen, hey, wenn jemand mit Alexa über meine Fähigkeiten spricht, oder über Google Assistant mit mir, möchte ich, dass er eine konsistente Antwort erhält, und eine Antwort, auf die ich stolz bin, die fesselnd ist, und all diese Sachen.
Small Business Trends: Da Sie an einer Konferenz namens Conversational Commerce teilnehmen, war eines der heißesten Dinge, die letzte Woche aufkamen, der Bericht der Leute von The Information über das Voice-Shopping über Alexa. Ehrlich gesagt sind die Zahlen ziemlich niedrig. Ich denke, es waren zwei Prozent derjenigen, die über diese Geräte verfügten und tatsächlich eine Art Voice-Shopping getätigt haben. Und dann machten es nur 10 Prozent dieser Leute ein zweites Mal.
Es gab also viel Gackern. Es gibt eine Menge von „Dieses Zeug ist, das ist einfach nichts. Hier gibt es nichts zu sehen. “Ich würde gerne Ihre Meinung dazu bekommen. Ist das Voice-Shoppen aufgrund der vergangenen Woche bereits beleuchtet?
Dan Miller: Absolut nicht. Ich habe meinen Kommentar dazu nicht geschrieben. Das ist jedoch in meinem Kopf. Sie müssen an Jeff Bezos 'Masterplan für Amazon denken. Und Sie können nicht einfach nur im Vakuum oder isoliert denken, oder wie es mit den anderen Modalitäten zusammenhängt. Es gibt eine Strategie, bei der Online- und Offline-Aktivitäten hergestellt werden, wissen Sie: „Hier bestellen, bei Whole Foods abholen.“ Der erste Schritt besteht darin, diese Sensoren nach draußen zu bringen. Und Alexa ist nur einer von vielen Sensoren, die Amazon in der Nähe Ihrer Person hat. Die Stimme ist eine der vielen Modalitäten für die Bestellung.
Aber als Erstes sollten Sie die Menschen dazu bringen, sie auf eine Weise zu nutzen, die in ihrem Leben organisch ist. Wenn das Ding ein Sprecher ist, denken die Leute von ihnen als Sprecher. Sie bekommen ihre Nachrichten und behandeln sie in vielerlei Hinsicht als Radio. Sie bekommen das Wetter. Es gibt langjährige Bereiche, zu denen die Menschen gerne die neuesten Nachrichten erhalten. Und obwohl diese Einschätzung, wie die Leute sie benutzten, so wenig aussah wie eine Transaktion, gipfelten sie immer noch eine Beziehung, die die Menschen mit Alexa bildeten. Sie sprechen mit Alexa wie eine Person. Und Sie kaufen nicht von jeder Person, zu der Sie gehen, etwas. Aber Sie unterhalten sich, und das ist der erste Schritt.
Und dann denke ich, dass alles nach Plan läuft. Ich denke, Sie werden mehr Informationen über lokale Aktivitäten sehen, weil sich dies in der Nutzung zeigte. Insofern kulminieren diese Aktivitäten in einem Kauf. Ich denke, Sie werden feststellen, dass sie viel mehr kommerzielle Tätigkeiten ausüben, auch wenn es nicht das Einkaufen ist, das mit dem Kaufen und Bestellen kulminiert.
Ich bin in dem Prozentsatz, dem es nichts ausmacht zu sagen: "Hey Alexa, wir haben keine Papierhandtücher." Und sie versteht es. Oh, das letzte Mal, als Sie diese bestellt haben, und Lieferung am nächsten Tag, wie beim letzten Mal. Ich meine, der Mechanismus ist da, um es wirklich einfach zu machen.
Small Business Trends: Es gibt eine Bildungskomponente, die meiner Meinung nach nicht vollständig angesprochen wurde. Und ich denke auch an den Anwendungsfall, über den Sie soeben berichtet haben, Papierprodukte nachbestellen oder Dinge, die für uns leicht zu handhaben sind, weil wir genau wissen, was wir wollen. Das ist derzeit ein perfekter Anwendungsfall. Die überwiegende Mehrheit der Anwendungsfälle beginnt damit, dass jemand nach etwas sucht oder nach einer Empfehlung sucht. Und im Moment glaube ich nicht, dass der Prozessablauf noch da ist.
Dan Miller: Eigentlich ist das sehr einfühlsam. Ich habe viel mit „Dialogdesignern“ geredet, und ich hatte die Idee, wann ich über das Protokoll nachdenken musste, um Alexa zu wecken, ihm zu erzählen, eine Fertigkeit zu eröffnen und dann ein Gespräch mit einer Marke zu führen ist kein Dialog, der sehr hübsch ist. Es ist zumindest ein "Trilog". Wir werden keinen Erfolg bei der Entwicklung einer Konversation haben, die Ihren intelligenten Lautsprecher mit Befehlszeilenmaterial versorgt. Es ist ein bisschen verkehrt.
Ist jetzt das Spiel vorbei? Die Tatsache, dass die Leute hier nicht einkaufen, ist das Spiel für den Voice-Handel vorbei? Wir befinden uns an einem Punkt in der Hype-Kurve, denn die Erwartung war, dass die Leute damit einkaufen werden. An diesem Punkt wird es also Ernüchterung geben. Es ist früh, das sagen wir uns immer wieder. Es gibt eine Menge fehlender Teile, sowohl im Dialog als auch im Design. Und ein anderes Thema, über das wir uns unterhalten, Konsistenz in den von mir ummauerten Gärten.
Ich erinnere mich an unsere erste Intelligent Assistant-Konferenz vor vier Jahren, wir hatten die Leute, die Siri entwickelt haben, die Leute, die an Cortana gearbeitet haben. Ich glaube nicht, dass Alexa die Szene gemacht hat. Aber am Ende ist der Reporter vom lokalen Fernsehsender, der den Microsoft von Microsoft gefragt hat: „Spricht Cortana mit Siri?“ Er sagte: „Ja, ich bin sicher, dass sie das tun.“ Und ich meine, wir werden arbeiten die Details heraus…
Es besteht die Erwartung, dass mein persönlicher, virtueller Agent, den ich noch nicht ganz habe … ich will es. Mein persönlicher Assistent, dieses Wesen, das sich auf meiner Schulter befindet, das hört, was ich sage, und geht hin und findet heraus, wie es für mich zu tun ist. Das ist die Sache, mit der ich mein Gespräch fortsetze. Das bedeutet, dass Cortana mit Alexa und so etwas reden sollte. Und wir lösen diese Lücken. Oder wir beginnen mit dem Aussortieren, aber Sie identifizieren die Lücken und fangen an, sie zu füllen.
Es würde damit anfangen, dass ich nicht diese erste Ordnung entscheiden muss, die unterbewusster wird. Aber welches Gerät möchte ich verwenden? Die, die ich habe. Mit welchem Agenten werde ich sprechen? Die, die mit verbunden ist. Was will ich machen Nun, das ist kontextabhängig. Das ist der Moment.
Small Business Trends: Alles klar, also zwei kurze Fragen. Ich gehe davon aus, dass Sie diese Cortana-Alexa-Integration als eine Win-Win-Situation für Microsoft und Amazon betrachten. Gibt es eine, die wirklich der größte Gewinner ist? Und dann wäre das andere Stück, was macht dies mit der Übernahme von Voice durch Unternehmen? Bewegt sich die Nadel, oder ist es einfach nur schön, aber es wartet immer noch?
Dan Miller: Nun, vor allem muss alles eine Win-Win-Win-Situation sein. Es sollte sich nicht um die beiden Lieferanten handeln, sondern darum, wer dieses Zeug konsumiert. Und ich benutze das ratsam, weil ich kein großer Fan des Begriffs "Verbraucher" bin. Weil man sich einfach so fühlt, als wäre man einfach da und verschlingt Dinge, was nicht passiert. In gewisser Weise sollte es ein größerer Gewinn für Microsoft sein, nur dass ich denke, dass Alexa in vielerlei Hinsicht die Erwartungen seiner Entwickler und Betreuer übertroffen hat. Und dass Cortana meiner Meinung nach irgendwie schmächtig war.
Small Business Trends: Ich stimme Ihnen vollkommen zu.
Dan MillerWenn also Aktivität von jedem Punkt des Eindringens ausgehen kann, nutzt dies das beeindruckende Material, das Microsoft in seinen begehrten Ressourcen, in seinen Tools, in den Support-Programmen seiner Entwickler hat, das ist ein Supergewinn.
Unabhängig davon, ob Voice integriert ist oder nicht, haben beide Unternehmen erheblich in einige der besten Köpfe der Branche investiert, um gesprächsbasierte Gespräche aufzubauen. Nun, ich meine, es ist zu ironisch. Sprache ist ein natürlicher Weg, um mit Ressourcen innerhalb eines Unternehmens zu interagieren. Es wird überall sein, es funktioniert besser und klingt realistischer. All dieses Zeug wird passieren. Wie ich schon sagte, wirkt sich dies im Paralleluniversum aus, es ist nicht so, als gäbe es einen Kuchen, bei dem die Stimme auf Kosten des Chats erfolgreich ist. Es gibt jedoch immer mehr Fälle, in denen es viel natürlicher erscheint, einfach mit Dingen zu reden. Wissen Sie, es ist die Vision von Star Trek. Es ist wie "Computer".
Small Business Trends: Ich vermute, der Kuchen kann sich ausdehnen, wenn die Stimme mehr verwendet wird und der Chat weiterhin sehr häufig verwendet wird. Es ist also nicht wie hier, es ist ein Nullsummenspiel. Es scheint, als könnten die Dinge wachsen und wachsen und wachsen, da beide Technologien von Verbrauchern oder Kunden stärker eingeführt und genutzt werden.
Dan Miller: Vielleicht als abschließender Gedanke, weil das, was Sie gerade gesagt haben, mich inspiriert hat… Wir haben Briefings von vielen Unternehmen erhalten, die Sprachgespräche behandeln und erkennen, sei es in Gesprächen wie dem unseren, in Telefonkonferenzen des Unternehmens die Aufzeichnungen oder Transkripte könnten sein, aber die sprachgestützten Gespräche selbst sind ein enormes Gut.
In dieser Sage von Big Data in der Analyse ist es ein Element von unstrukturierten Big Data, dass einige neue Werkzeuge für die Analyse etwas so einfaches tun, als wenn wir auflegen und Sie einen dieser Agenten krank machen, Assistenten, nur um zu bewerten, was Wir sprachen darüber, es kann fast innerhalb von Minuten eine Zusammenfassung liefern. Identifizieren Sie, was die Themen waren, was die Hauptpunkte waren, identifizieren Sie in den Sprachdateien, wo sie erzogen wurden und wer sie gesagt hat. Ja, ich denke wir bewegen uns in ein goldenes Zeitalter der Stimme. Die Stimme ist ein Gewinn. Voice ist die Basis für eine bessere Kundenbetreuung, eine bessere Mitarbeiterproduktivität und all das.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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