6 Ideen zur Beschleunigung Ihres Kundendienstes

Auf der Suche nach neuen Wegen, um den Stress der Kunden zu beseitigen, während sie auf den Kundenservice warten? Versuchen Sie, die Wartezeit zu reduzieren - oder zumindest den Eindruck zu erwecken, dass Sie die Wartezeit reduzieren, schlägt eine neue Studie zur Kundenpsychologie vor.

Eine von MediaPost veröffentlichte Studie, die von drei Marketingprofessoren verfasst wurde, ergab, dass sich die Menschen oft mehr unter Druck fühlen als tatsächlich, wenn sie sich mehreren Zielen stellen, die miteinander in Konflikt stehen. Eine berufstätige Mutter, die sich auch um einen alternden Elternteil kümmert, fühlt sich eher an der Arbeit gestresst, auch wenn es jonglierend ist, wenn Kinder, Elternteil und Arbeit miteinander jongliert werden, nur weil sie in ihrem Hinterkopf widersprüchliche Rollen hat spielen.

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Wie wirkt sich das auf den Kundenservice aus? Nun, jeder Kunde, der mehrere Ziele hat oder Konflikte empfindet, wird empfindlicher auf Wartezeiten reagieren. Zum Beispiel fühlt sich ein Kunde, der in seiner 15-minütigen Pause den Kundenservice angerufen hat, gestresst, pünktlich wieder an die Arbeit zu gehen. Ein Kunde, der bereits schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice in Bezug auf ein ungelöstes Problem gemacht hat, reagiert besonders auf Wartezeiten, da er (wieder) versucht, das Problem zu lösen.

Wie kann man also Wartezeiten verringern oder zumindest weniger belastend machen? Hier sind einige Taktiken, die Unternehmen erfolgreich einsetzen:

Bieten Sie so viele Selbstbedienungsoptionen an, wie Sie können. Ihre Website kann FAQs, klare Anweisungen, Community-Foren und andere Informationen enthalten, die Kunden anleiten, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.
Identifizieren Sie die Spitzenzeiten und das Personal entsprechend. Je mehr Agenten verfügbar sind, desto einfacher werden Wartezeiten.
Bieten Sie an, Kunden zurückzurufen. Das Bereitstellen einer Option zum Rückrufen von Kunden zu einer bestimmten Zeit und Nummer, die sie angeben, ist eine weniger anstrengende Alternative zur Warteschleife.
Lassen Sie sie nicht im luftleeren Raum. Der Stress steigt, wenn die Kunden nicht wissen, wie lange sie gehalten werden. Lassen Sie Ihre Wartemeldung projizierte Wartezeiten identifizieren. (Füllen Sie sie etwas auf, damit die Kunden sich freuen, wenn ihnen "früh" geholfen wird.)
Gewähren Sie den Kundendienstmitarbeitern Zugriff eine detaillierte und aktualisierte Wissensdatenbank, damit sie schnell Antworten erhalten können, ohne einen Vorgesetzten oder einen anderen Agenten suchen zu müssen.
Messen Sie Ihre Anrufkennzahlen. Legen Sie Ziele und Benchmarks fest, wie z. B. die durchschnittliche Wartezeit, die durchschnittliche Zeit zur Behebung eines Problems, die Anzahl der Anrufe, die ein Agent zu einem Zeitpunkt bearbeiten kann, bevor der Service beginnt, die durchschnittliche Anzahl der Übertragungen während eines Anrufs und die durchschnittliche Anzahl der Kundenanfragen Halten Sie während eines Anrufs. Durch das Messen dieser Zahlen können Sie Engpässe erkennen, die den Dienst verlangsamen, und sie beheben.