Großartiger Service beginnt in dem Moment, in dem eine Person in Ihr Geschäft kommt
Um hinein zu kommen Das Rad neu erfinden Sie müssen den Autor verstehen. Chris Zane liebte Fahrräder und Geschäfte schon in jungen Jahren. Er ist seit Jahrzehnten im Besitz von Zanes Fahrradgeschäft und hat es zu einem der größten Fahrradgeschäfte in den Vereinigten Staaten (es ist auch der größte Trek-Fahrradhändler der Welt) gewachsen. Er hat Preise gewonnen und wurde in vorgestellt Harvard Business Review und Inc., unter anderen Publikationen.
Wie hat er diese Sichtbarkeit und diesen Erfolg erreicht - über einen Jahresumsatz von über 15 Millionen US-Dollar? Zane veranschaulicht, wie die Bereitstellung eines unerwarteten Services die Kundenbindung mit einer Metapher aus einer Schüssel mit 400 Vierteln steigert, die zeigt, wie viel er für den Service eines Kunden aufwenden muss. In seinen Standardpräsentationen ermutigt er das Publikum, Quartiere aus dem Becken zu nehmen und die verschiedenen Beträge zu beobachten, die das Publikum einnehmen würde. Doch niemand nimmt die ganze Schüssel mit:
„Der Punkt ist, dass, wenn Sie als Kunde mit mehr als dem, was vernünftig erscheint, wie einer Schüssel mit 400 Vierteln, präsentiert wird, Sie sich selbst regulieren werden…. Indem wir mehr Service anbieten, als den Leuten angemessen erscheint, können wir Vertrauen und Loyalität aufbauen und sie daran erinnern, wie hart wir für sie arbeiten. "
Zane fährt fort zu bemerken, dass Werbegeschenke, die seinen Shop nur 86 Dollar gekostet haben, etwa 450 Einzelinteraktionen verursacht haben "Ein wenig schmerz für die kunden gemildert und dabei eine bleibende erinnerung geschaffen." Er stellt auch fest, was für Unternehmen auf dem Spiel steht, die nicht durch das "Viertel-Mantra:" leben und sterben.
$config[code] not found"So schwer es auch ist, die Loyalität eines Kunden zu gewinnen, und unabhängig davon, wie groß Ihr Quartier ist, können Sie diesen Kunden auch sofort verlieren, wenn Sie und Ihre Mitarbeiter Ihren Autopiloten jemals einschalten."
Retail Insights und Guerilla Marketing Muscle
So sehr Bob Taylor in die Feinheiten der Gitarrenfertigung eintaucht Gitarrenunterricht, Beschreibt Zane die Wachstumsherausforderungen, denen er auf seinem Weg begegnet ist, beispielsweise die Genehmigung der Unternehmen, Trek-Fahrräder auf dem Premiummarkt zu verkaufen. Diese Geschichten bieten nützliche Einblicke, wie ein Unternehmer von einem kleinen Betrieb zu einem vorteilhaft organisierten Anbieter von Nischendiensten wechselt und über die Hektik hinausgeht. Zane notiert einem Trek-Repräsentanten, wie es ihm leichter fällt, in einem Anruf 100 Fahrräder zu verkaufen, bei denen Zane 100 Käufer für diese Fahrräder finden muss.
Zane erklärt, wie er die Konkurrenz in Segmenten wie "treibe den Preis auf die Konkurrenz", in dem er versuchte, einen Manager eines Mitbewerbers zu rekrutieren, durcheinanderbringt. Er gibt mehrere Beispiele dafür, wie man die Konkurrenz durch Guerilla-Marketing bei der Neukundengewinnung strategisch übertrumpft:
"Meine Konkurrenten haben nicht verstanden, dass ich die Spielregeln für sie geändert habe und dass sie jedes Mal, wenn sie dachten, sie würden mit mir übereinstimmen, tatsächlich weiter zurückfallen."
Wenn Sie in einer Branche tätig sind, in der „frenemy“ -Beziehungen zwischen Diensteanbietern die Norm sind, werden einige Taktiken, die das Spiel verändern, übermäßig wettbewerbsfähig klingen. Aber hinter dem Wahnsinn steckt eine verständliche Wissenschaft, zum Beispiel, dass es nicht um den Preis geht Zane macht viel gepriesene Konzepte wie den Kundenservice als Profitreiber realer als jedes Weißbuch.
In den letzten Kapiteln werden menschenorientierte Themen wie die Auswahl der Mitarbeiter und die Akzeptanz der Kundenvielfalt als gutes Geschäft angesprochen. Das letzte Kapitel, „national denken, lokal handeln“, fasst die vorangegangenen Kapitel gut zusammen und erinnert daran, wie die Arbeit mit Kunden vor Ort etwas bewirken kann.
Wer profitiert davon? Das Rad neu erfinden?
Das Buch enthält beste Hilfen für Dienstleistungsunternehmen. Der strengste Text wird nachdenklichen, aufstrebenden Geschäftsinhabern zugute kommen, die wissen, dass eine Hektik nicht über bestimmte Momente des Umsatzwachstums hinaus nachhaltig ist. In Zanes Vorschläge steckt eine Menge Bravour, aber es ist der größte Punkt von Zane, den Kunden das Beste zu bieten. Ich fand das Buch eine anregende Mischung aus aggressivem Wettbewerb und kundenorientiertem Fokus, die es von anderen Memoiren / Geschäftsbüchern unterscheidet.
Das Rad neu erfinden zeigt, wie einfach es ist, Ihr Unternehmen für Wachstum neu zu erfinden.
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