Für diejenigen, die sich mit Kunden beschäftigen, führt eine neue E-Mail mit einer Betreffzeile, die als "dringend" bezeichnet wird, oftmals sogar durch den erfahrensten Profi. Nicht alle Kundenanfragen und Fragen sind gleich wichtig oder gleichbedeutend. Also, was will die Person auf der anderen Seite der E-Mail oder des Telefons wirklich und wann brauchen sie sie?
In meiner vorherigen Karriere als Manager bei verschiedenen PR- und Kommunikationsunternehmen bemerkte ich am meisten bei den Nachwuchskräften die Tendenz, sofort "Ja" zu sagen, ohne weitere Fragen zu stellen, die Missverständnisse geklärt haben könnten. Oft liefern Teams Berichte, kreative Projekte und andere Informationen, ohne zu verstehen, was der Kunde wirklich will oder warum.
$config[code] not foundVideo des Tages
Von Schössling zu Ihnen gebracht Von Schössling zu Ihnen gebracht"Kunden wollen, dass ihre Agentur und Geschäftspartner ihr Leben einfacher machen und ihr Leben nicht schwieriger machen", sagt Chantell Glenville, Autor von Was Kunden wirklich wollen (und das S ** t, das sie verrückt macht). Zu diesem Zweck fordert sie die Kundendienstorganisationen auf, direkt Fragen zu stellen, um die Probleme des Kunden besser zu verstehen und letztendlich besser zu verstehen, warum sie die Fragen stellen, die sie stellen.
Hier sind spezifische Fragen und Maßnahmen, die Sie ergreifen müssen, sobald Sie eine verwirrende Anfrage erhalten.
Was bedeutet ASAP?
Es mag einfach erscheinen, aber wenn Kunden (oder Bosse in dieser Angelegenheit) eine Nachricht senden, die besagt, dass sie so schnell wie möglich etwas benötigen, ist die Frist dann klar? Treffen sie innerhalb von 15 Minuten ein Treffen mit einem VP, in dem sie diese Informationen vorlegen müssen, oder erstellen sie einen monatlichen Bericht, der in zwei Wochen fällig ist? Nimm niemals an. Fragen Sie, wann sie die Ergebnisse benötigen. Wenn Sie an anderen dringenden Projekten arbeiten, brauchen Sie dies nicht, um Ihren Tag zu verbessern. Sie brauchen ihn wirklich nicht für einige Tage. Alternativ ersparen Sie sich eine Menge harter Gespräche, wenn sie es wirklich in 15 Minuten brauchen und Sie bis zum Ende des Tages gewartet haben, um auf "Senden" zuzugreifen.
Wer stellt eigentlich die Nachfrage?
Nachdem ich eine Stelle als Inhouse-Kommunikationsmanager für ein Tech-Unternehmen angenommen hatte (zuvor war ich auf der anderen Seite bei PR-Unternehmen tätig), waren die ersten Monate voller Enthüllungen, die ich für meinen früheren Account-Manager gerne verstanden hätte. Der VP of Marketing schickte mir oft spät in der Nacht kryptische Notizen über Dinge, die wir zuvor besprochen hatten, oder Probleme, die nicht dringend genug waren, um Mitternachts-E-Mails zu rechtfertigen. Dann würde ich ihre Fragen an unsere PR-Agentur weiterleiten. Nach vielen direkten Gesprächen mit meinem Chef wurde klar, dass sie Anfragen oder Fragen des CEO und anderer Mitglieder des Führungsteams weiterleitete. Sie suchte lediglich nach Aufklärung - es gab keine passiven aggressiven Motive.
Sobald Sie wissen, wo die Fragen oder Anliegen ihren Ursprung haben, können Sie so viel oder weniger Details in einem Format bereitstellen, das für die beabsichtigte Zielgruppe geeignet ist.
Wie verwenden sie die Informationen?
Können Sie die Monatsnummern erneut senden? Wir müssen das Budget für dieses Projekt besprechen. Wann liefern Sie die neuesten Artikel?
Wenn Fragen wie diese in Ihrem Posteingang landen, besteht die erste Reaktion darin, in Panik zu geraten und direkt zum Negativen zu gehen. Sind sie mit den Ergebnissen nicht zufrieden? Wollen sie uns entlassen oder unser Budget senken? Sind sie ungeduldig und versuchen uns passiv zu bitten, vorzeitig zu liefern? Aber oft ist die wirkliche Antwort weit weniger rücksichtslos. Manchmal möchten sie die Arbeit zeigen (und ihre eigenen Beiträge einspielen), um Bosse oder Vorstandsmitglieder zu beeindrucken, Budgets zu rechtfertigen oder sie sogar als Verhandlungsinstrument für eine Gehaltserhöhung oder Beförderung zu verwenden. In Unternehmensumgebungen wird die Person, die externe Lieferanten verwaltet, häufig mit der Arbeit des Lieferanten in Verbindung gebracht. Wenn Sie einen tollen (oder alternativ einen schrecklichen) Job erledigen, erhält Ihr Kundenkontakt oft das Lob oder die Verachtung von übergeordneten Personen. Zu diesem Zweck sollten Manager und Kundenbeziehungskontakte es einem Kunden immer leicht machen, die harte Arbeit zu prahlen, die Sie und das Team geleistet haben. Ergebnisse einer erfolgreichen Kampagne übermitteln? Senden Sie immer gute (und schlechte) Nachrichten in einer professionellen, durchdachten E-Mail, die es Ihren Kunden leicht macht, an ihren Chef oder sogar an den Chef ihres Chefs weiterzuleiten. Bitten Sie den Kunden, wenn Sie möchten, dass Sie eine Zusammenfassung erstellen, die er formeller mit einem internen Team teilen kann, oder Folien, die er in den nächsten Quartalsbericht einfügen kann. Anstatt beim nächsten Mal, wenn Sie eine Client-Anfrage nicht entschlüsseln können, den Stress im Pausenraum zu fressen, gehen Sie einen Schritt zurück, prüfen Sie alle Möglichkeiten und fragen Sie sie danach. Es macht Ihre Arbeit leichter und macht Sie letztendlich zum Arbeitshelden!
