Wie schmal solltest du segmentieren? Wie viele Gruppen?
Die einfache Antwort ist, so viele wie sinnvoll zu erstellen, egal ob zwei oder zwanzig entstehen sollen. Wenn Sie zu breit segmentieren, können Sie den Service nicht mehr an das Segment anpassen. Eine zu enge Segmentierung kann die Rentabilität beeinträchtigen. Sie möchten Kunden nach den angegebenen gemeinsamen Eigenschaften segmentieren, um die Conversions zu beeinflussen. Wenn Sie beispielsweise ein lokaler Hardware-Shop sind, stellen Sie möglicherweise nur zwei Kundentypen fest: Kommerziell und Nichtkommerziell. Wenn Sie Florist sind, möchten Sie vielleicht ein ganzes Segment für das Marketing bei Special Occasion-Kunden oder Men Buying for Wives erstellen. Sobald Sie sich mit den Daten befassen, sollten Ihre Segmente ziemlich offensichtlich sein.
Welche Art von Daten sollten Sie sammeln?
Sie verfügen bereits über die meisten, wenn nicht alle Daten, die zur Erstellung Ihrer Kunden-Buckets erforderlich sind. Alles, was Sie tun müssen, ist, es zu organisieren und auf eine Weise zusammenzustellen, die es nutzbar macht.Hier sind nur ein paar verschiedene Bereiche, in denen Sie Ihre Segmente bilden können.
- Demographische Informationen: Sehen Sie sich Alter, Geschlecht, Standort, Beruf, Lebensstilentscheidungen, Web-Savviness, Browsertyp, Weiterleitungsinformationen usw. an. Diese Informationen sind in der Regel nicht besonders nützlich, aber sie werden wichtiger, wenn Sie sie verknüpfen können in andere Faktoren.
- Kaufverhalten: Wie oft gibt der Kunde eine Bestellung auf? Identifizieren sie sich als Erstkäufer, Stammkunden oder als Anlass zu besonderen Anlässen? Was ist die durchschnittliche Bestellgröße? Was kaufen sie? Was sind ihre bevorzugten Marken? Kaufen sie online oder im Geschäft / Telefon?
- Produkt Inventar: Beachten Sie das gekaufte Produkt und die damit verbundenen Gewinnspannen.
- Kundendienststufe: Wie viel Zeit / Aufwand benötigt der Kunde auf einer Skala von 1 bis 10? Einige sind für schnelle und einfache Einkäufe notorisch, während andere eine gewisse Handhaltung erfordern. Sie sollten den zugehörigen ROI kennen.
- Einflussebene: Erfassen Sie beim Erfassen von E-Mail-Adressen auch Informationen über den Einfluss der sozialen Medien. Ermitteln Sie, wer diese Personen online sind, um zu verstehen, wie groß ihre sozialen Netzwerke sein können. Ihre Influencer erfordern möglicherweise andere Aufmerksamkeit als "normale" Kunden. Als SouthWest kürzlich die Schlagzeilen machte, als er den Regisseur Kevin Smith aus dem Flugzeug geworfen hatte, können Sie sicher sein, dass er aufgrund seines sozialen Einflusses und der Tatsache, dass er twitterte, als die Dinge sich entwickelten, besondere Aufmerksamkeit erhielt.
Erstellen Sie Ihre Personas
Die Informationen, die Sie sammeln, sollten dazu verwendet werden, eine Geschichte über die verschiedenen Kundengruppen zu erzählen, die Ihr Unternehmen suchen. Sobald Sie die Art des Kunden identifiziert haben, mit dem Sie sich befassen, können Sie den mit jedem Bereich verbundenen ROI verstehen und Einblick in die Bedürfnisse seiner Kunden erhalten. Sie könnten beispielsweise feststellen, dass Sie Geld verlieren, wenn Sie sich auf ein Segment konzentrieren, das nicht konvertiert werden kann, oder wenn Sie Ihren ROI erhöhen, wenn Sie den Kundenservice über Social Media anstatt über E-Mail abgewickelt haben. Um Ihnen zu helfen, alles zusammenzubinden, erstellen Sie konkrete Personen um Ihre Eimer.
Treffen Sie zum Beispiel Joe und Sarah.
Joe ist ein 37-jähriger Mann, der sich im Web als "durchschnittlich" betrachtet. Er zieht es vor, online zu recherchieren, den eigentlichen Kauf jedoch offline abzuschließen. Er ist treu und ist bereit, mehr zu zahlen, um einen Service zu erhalten, dem er vertraut. Er besitzt ein Haus im schöneren Teil der Stadt. Er hat kein aktives soziales Netzwerk und identifiziert sich als Special Occasions-Käufer, der bei jedem Besuch mehrere hundert Dollar ausgibt.
Sarah ist eine 19-jährige Frau, die sich im Web als „sehr geschickt“ identifiziert. Sie kauft alle ihre Einkäufe online ab und zieht es vor, nicht im Ladengeschäft einzukaufen. Sie tätigt etwa einmal im Monat regelmäßig kleine Einkäufe und spricht mit ihrem sozialen Netzwerk sehr viel darüber, was sie kauft. Sie hat 3.000 Twitter-Follower und hat mehr als 100 Marken auf Facebook „aufgefächert“.
Setzen Sie Ihre Eimer ein
Sobald Sie Ihre Buckets erstellt haben, verwenden Sie sie.
Wenn Sie wissen, dass Sarah und Joe anders einkaufen, ist es nicht sinnvoll, ihnen denselben E-Mail-Newsletter zu senden. Stelle stattdessen zwei her, die auf ihre unterschiedlichen Bedürfnisse eingehen. Sarah mag an Wochenverkäufen interessiert sein, jedoch vergisst Joe Ihr Unternehmen, bis die Feiertage herumlaufen. Es ist egal, wie viele E-Mails Sie ihm senden, er wird nicht kaufen. Durch die Segmentierung können Sie auch Neukunden anders behandeln als alle anderen, um Ihre Chancen auf einen zweiten Verkauf zu erhöhen. Sie können sogar E-Mails nach bestimmten Produkttypen unterteilen. Wenn Sarah eine bestimmte Art von Album gekauft hat, möchten Sie sie vielleicht wissen lassen, wann ihr Lieblingskünstler eine neue Veröffentlichung hat.
Sie sollten Ihre Segmente auch berücksichtigen, wenn Sie sich mit Kundendienstproblemen beschäftigen. Tun Sie dies, indem Sie jedem Kundentyp einen ROI zuweisen. Sobald Sie die Gewinnspanne für jede Gruppe kennen, können Sie beim Zuweisen von Zeit und Ressourcen intelligentere Entscheidungen treffen. Wenn sowohl Joe als auch Sarah ein Problem mit dem Kundenservice haben und Sie nur die Ressourcen haben, um eines zu beheben, wer wird Ihnen dann den höchsten ROI bringen? Niemand mag es, Favoriten zu pflücken, aber manchmal sind die Ressourcen nur so flexibel.
Wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, was sie zum Kauf motiviert und wie hoch der ROI ist, um diesen Verkauf zu erzielen, haben Sie einen besseren Ort, um effektiver zu vermarkten und das, was Sie anbieten, anzupassen. Wenn Sie Kunden auf einer persönlicheren Ebene kennenlernen, wird es einfacher zu erkennen, was funktionieren wird und was nicht, wenn Sie mit ihnen sprechen. Durch die Zuweisung bestimmter Personas zu ROI-Gruppen wird es Ihnen natürlich helfen, schlechte Kunden zu „feuern“, die mehr Ressourcen verschwenden als alles andere. Nicht dass wir solche Kunden haben.
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