Bei Zane's Cycles geht es absichtlich darum, dass die Kunden ihre Kunden besuchen
Stellen Sie sich einen Papa an einem Samstagmorgen vor, der ein Fahrrad mit einer kaputten Kette und einem enttäuschten Kind mitbringt. Papa war schon im Baumarkt, ohne Glück. Zwei Stationen später, verärgert und zunehmend frustriert, finden Vater und Sohn ihren Weg zu Zanes Cycles in Branford, CT.
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Innerhalb weniger Minuten erfahren sie, was die Kette fixieren wird: ein 25-Cent-Masterglied. Der Verkäufer bei Zane übergibt es mit einem festen "Keine Gebühr". Zanes hat sich entschieden, diese Teile wegzugeben. Alles, was einen Dollar kostet oder darunter, geben sie jedem Kunden, der es braucht. Diese Teile sind zwar klein im Preis, sie sind jedoch in der Regel mit einem frustrierenden Erlebnis für den Kunden verbunden.
Besitzer Chris Zane sagt:
„Ich könnte dem Kerl entweder einen Dollar oder zwei Dollar für das Teil aufladen oder ihm geben. Also gebe ich das Teil zusammen mit einem zusätzlichen Teil. Mit sieben guten Eindrücken halten wir die Kunden in Verbindung und kehren zu uns zurück. “
Emotionale Anleihen schaffen lebenslange Kunden
Zanes will während seines gesamten Fahrradbesitzes zur Lebensader für seinen Kunden werden. Und das bedeutet manchmal, kostenlos ein Fahrradteil mitzunehmen - besonders in frustrierenden Momenten. Zanes will starke Beziehungen aufbauen, indem er unauslöschliche Erinnerungen schafft, wie die, die den Tag von Vater und Sohn gemacht hat.
Chris Zane ist klug genug zu wissen, dass in diesen Momenten eine emotionale Bindung zu seinem Geschäft entsteht. Und dies wird sich in Zukunft in eine erfolgreiche Kundenbeziehung umwandeln. Zane arbeitet daran, jedem Kunden mindestens sieben "Wow-Momente" zu bieten. Sie tun dies, weil sie bei Zane der Meinung sind, dass sieben starke Interaktionen den Kunden beweisen, dass Zane (a) durchweg gut für sie ist und (b) der beste (und einzige) Ort ist, um sich für Fahrräder zu entscheiden.
Warum macht Zane das? Weil es das Richtige ist. Und weil sie mit diesen freundschaftlichen Taten Erfolg haben. Zanes "bezahlt es vorwärts" konsistent mit seinen Kunden, und das steigert ihr Geschäft.
Durch die Ausweitung der menschlichen Güte gewinnt Zanes Marktanteil
Die Erinnerungen der Kunden an Zeiten, in denen sie gestresst waren und Zanes durchbrachten, ohne dass sie daran gebunden waren, zogen sie in den Laden zurück. Und wenn ein Kunde wieder bei Zane ist, kauft er oder sie normalerweise. Jeder Zane-Kunde gibt durchschnittlich 12.500 USD für das Unternehmen aus. Und die Erfahrungen von Zane waren mit 43 Prozent Margen unerreicht.
Du machst die Mathematik: Würden Sie nicht 1 Dollar ausgeben, um einen Eindruck zu hinterlassen, der einen Kunden im Wert von 12 500 Dollar verdient? Wie viele „Wow-Impressionen“ ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, innerhalb eines Tages, eines Monats oder eines Jahres Ihren Kunden zu liefern? Überlegen Sie, ob diese Gebühren für Nickel, Dime und Dollar mehr kosten, als Sie für den Goodwill und die zukünftigen Kunden in Rechnung stellen.
Haben Sie sich für heroische Freundlichkeitsakte eingeplant?
Zanes Cycles entschied sich, Fahrradteile für weniger als 1 US-Dollar zu vergeben. Dies macht Zane zur Lebensader für ihre Kunden während ihres gesamten Fahrradbesitzes. Diese Gesten schaffen „Wow“ -Erinnerungen, die die Kunden zurück in den Laden ziehen. Stellen Sie sich diese Fragen:
- Ist jeder in meinem Geschäft bereit, die Extra-Meile zu gehen? Haben sie eine Erlaubnis? Sind sie inspiriert?
- Feiere ich jeden Tag Heldentum?
- Wie würde ich meine Absicht und Fähigkeit einschätzen, heldenhafte Taten der Freundlichkeit zu ermöglichen und umzusetzen?
- Schwärmen Kunden heute von Ihren heldenhaften Freundlichkeiten?
- Wie ist meine Entscheidung, die Extrameile zu gehen, mit dieser geliebten Firma vergleichbar?
- Lassen Sie uns eine einfache Geste identifizieren, die Sie machen können, um den Menschen die Erlaubnis, die Fähigkeit und die Freiheit zu geben, noch mehr zu tun.
Bild von Gabi Moisa / Shutterstock
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