Wenn Sie knapp zwei Stunden Zeit haben, um festzustellen, ob die Person, die Ihnen gegenüber sitzt, für Ihr Unternehmen geeignet ist oder nicht, ist jede Frage wichtig.
Während dies selbst für Rollen mit Fähigkeiten, die direkt vom Programmieren oder Schreiben bestimmt werden können, sehr schwierig sein kann, steigt die Komplexität exponentiell an, wenn Soft Skills zum Einsatz kommen. Stellen Sie sich vor, Sie versuchen herauszufinden, ob der Kandidat über Qualitäten wie Empathie verfügt, und diese Eigenschaften erfordern normalerweise Tage, Monate oder Jahre.
$config[code] not foundDies ist auch eine Frage, die häufig in der Secret Sauce-Serie auftaucht, eine Reihe von Interviews, die wir mit Kundenpersonal aus aller Welt im Freshdesk-Blog geführt haben. Das Witzige daran ist, dass wir in unseren Interviews durch die Frage "Was ist die geheime Sauce in Ihrer Unterstützung" herausgefunden hat, herausgefunden haben, dass viele Support-Manager die Einstellung als ihr Ass im Loch herausstellen.
Wir haben so viele kostenlose Ratschläge bekommen, wie wir für die Kundenbetreuung einstellen können, dass wir uns entschieden haben, es an einem Ort zusammenzustellen und die Liebe zu teilen.
Wie man für Kundenunterstützung anstellt
„Das Geheimnis liegt im Einstellungsprozess. Die Einstellung von Menschen, die Ziele, Gefühle, Werte und Kultur im Allgemeinen gemeinsam haben, macht den Unterschied. “- Luis Hernandez, Geckoboard.
Die Liste der Qualitäten kann von Support-Manager zu Support-Manager variieren. Wir haben jedoch festgestellt, dass fast jeder Support-Manager den folgenden Punkten zustimmt. Ein guter Supportmitarbeiter ist
- Einfühlungsvermögen
- Detail orientiert
- Ein guter Kommunikator
- Eine Kultur, die passt
Wenn Sie sich fragen, warum kein technisches Wissen auf der Liste steht, können Sie technisches Wissen vermitteln. Sie können sogar Kommunikationsfähigkeiten unterrichten (auch wenn es nicht wirklich Ihre Aufgabe ist). Aber du kannst niemandem beibringen, mitfühlend zu sein. Und Sie können niemandem beibringen, eine Kultur zu sein.
Dies ist der Kern der Einstellung von Rob La Gesse (Vice President of Social Support bei Rackspace). "Empathie. Das ist es, wonach ich bei allen meinen Mitarbeitern suche. Nur wenn sie die Gefühle ihrer Kunden verstehen, können sie erstklassigen Service bieten. Ich kann ihnen Linux oder Windows beibringen, aber niemand kann ihnen Empathie beibringen. Sie sind entweder damit geboren oder nicht. "
Alles, was Sie tun müssen, ist sich darauf zu konzentrieren, jemanden mit Einfühlungsvermögen zu engagieren, mit dem man leicht arbeiten kann. Jemand, der ein guter Kommunikator ist. Jemand, der sich gut in die Team- und Unternehmenskultur einfügt.
Kein Druck.
Da die Liste bei allen so uneins ist, empfehlen wir Ihnen, sie an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Finden Sie heraus, welche Qualitäten Sie am besten für das Support-Personal haben, mit dem Sie gesprochen haben oder mit dem Sie gearbeitet haben. Wenn Sie die Liste im Hinterkopf haben, folgen Sie den Fragen.
Viele Unternehmen umgehen den Druck des Kurzinterviews mit einer Reihe von Interviews. Unser Ansatz funktioniert am besten, wenn Sie einen engeren Zeitplan einhalten und nicht den Luxus haben, eine Reihe von Interviews oder Bootcamps durchzuführen.
"Bring mir etwas bei"
Wenn Girish Mathrubootham, der CEO von Freshdesk, potenzielle Supportmitarbeiter interviewt, bittet er sie, ihm etwas beizubringen. Etwas. Oft ist es etwas, was sie gut wissen (er wählt ein Thema basierend auf ihren Projekten und Hobbys aus), so dass er abschätzen kann, ob sie die entscheidende Qualität eines Kundendienstmitarbeiters haben: Empathie.
Guter Kundenservice bedeutet schließlich die Fähigkeit, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen und das Problem aus seiner Sicht zu sehen, bevor er die Lösung findet.
Manchmal mag er so tun, als würde er nicht zuhören, und fordert sie auf, sich ein paar Mal zu wiederholen, um zu sehen, wie geduldig sie sind. Wenn sie einen herablassenden Ton annehmen, markiert er sie.
Diese Übung hilft Ihnen dabei, viele Qualitäten in der Liste hervorzuheben, wir empfehlen jedoch, dass Sie sich an Themen halten, die Sie kennen. Wenn sie versuchen, sich durch das Thema zu bewegen, sind Sie schneller als Garfield auf Lasagne.
Beispielszenario
Girish folgt dieser Frage gerne mit einer einfachen Übung, die ihm hilft herauszufinden, ob der Kandidat eine gute Rolle ist. Er stellt ein Beispielsupport-Szenario vor - etwas einfaches, wie etwa eine fehlerhafte Reservierung einer Fluggesellschaft oder ein Netflix-Fehler - und fordert sie auf, sich in die Lage des Kundendienstmitarbeiters zu begeben und dem Kunden eine E-Mail zu schreiben.
Dies sagt ihm drei Dinge:
- Ihre Sprachkenntnisse.
- Wie gut können sie ihre Absichten mitteilen.
- Ihre Liebe zum Detail, eine Tatsache, die sich aus der Art und Weise ergibt, wie sie die Lösung präsentieren. Ist es kurz und präzise? Verwenden sie alle verfügbaren Werkzeuge, um die Lösung zu erklären?
Jeff Vincent, Director of Customer Happiness bei Wistia, unterscheidet sich von Girish dahingehend, dass er Voruntersuchungen vornimmt. In den Bewerbungsschreiben der Bewerber achtet er auf Details.
„Wenn ich mir Anwendungen anschaue, suche ich nach detailorientierten Leuten, die bereit sind, sich selbst etwas auszusetzen. Es gibt keine Bestandsaufnahme, sondern ein Anschreiben, das auf Forschung und Persönlichkeit hinweist. “
Motivation und Kultur Fit
Selbstmotivation ist eine weitere wichtige Eigenschaft, die Sie im Auge behalten sollten, vor allem, wenn Sie aus der Ferne einstellen. Dies kann durch die Projekte bestimmt werden, an denen sie in der Vergangenheit gearbeitet haben. Wenn Sie hören, wie sie an dem Projekt gearbeitet haben und mit ihren Teammitgliedern zusammenarbeiten, können Sie herausfinden, wie selbstständig sie sind.
Chase Clemons, Support Pro bei Basecamp, legt viel Wert darauf. „Sie wollen jemanden, der angetrieben wird, jemand, der selbstständig arbeiten kann. Sie haben Kunden, die helfen können - Sie müssen nicht gleichzeitig eines Ihrer Teammitglieder betreuen. "
In Bezug auf Kultur passen offene Fragen wie „Erzählen Sie mir von sich selbst“ am besten. Sie können alternativ auch (weil die meisten Leute Antworten für "Erzählen Sie mir von sich selbst" eingeübt haben) nach ihren Hobbys fragen oder sich mit ihnen über etwas Zufälliges unterhalten. Vielleicht nicht das Wetter. Diese Übung wird Ihnen helfen, den Interviewmodus zu verlassen und sie so zu sprechen, wie sie es natürlich tun würden. Wenn sie nach dem Chat wie jemand aussehen, mit dem Sie gerne im Aufzug stecken würden, sind sie genau richtig. Warum möchten Sie nicht, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter Personen sind, mit denen Ihre Kunden Gespräche führen möchten?
Um zusammenzufassen
Die Waffen, die Ihnen während eines Interviews gut tun, sind:
Die Punkte, die Sie benötigen, um einen Prozess zu erstellen und zu beantworten
- "Bring mir etwas bei"
- Ein Beispielsupport-Szenario. Je einfacher, desto besser. Auf diese Weise können Sie herausfinden, ob auch ein Laie die Korrektur am Ende der E-Mail verstehen kann.
- Durchsicht ihrer Anschreiben vor dem Interview
- Offenes Gespräch
Wir hoffen, dass unsere Erfahrungen und Ratschläge für die Einstellung von Kundenunterstützung in Ihrem Einstellungsprozess hilfreich sind.
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