Anfang des Jahres kündigten Zendesk, eine Cloud-basierte Kunden-Support-Plattform, und Facebook eine Partnerschaft an, mit der Unternehmen ihre Kunden über den Facebook Messenger einbinden können. Unternehmen können über Facebook Messenger Bestellinformationen senden und mit ihren Kunden interagieren, indem sie das Zopim Chat-Produkt von Zendesk integrieren.
Adrian McDermott, Senior Vice President Product Development bei Zendesk, teilt uns mit, wie Sie mit Facebook Messenger für den Kundenservice erfolgreichere Supporterlebnisse schaffen können. Aber nur, wenn Unternehmen das Privileg der Nutzung eines Kanals, der ursprünglich für Freunde und Familie gedacht war, nicht missbrauchen. (Dieses Protokoll wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Klicken Sie auf den Audioplayer am Ende dieses Artikels, um das gesamte Interview zu hören.)
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Adrian: Ich komme ursprünglich aus Nordengland, zog aber Mitte der 90er Jahre für eine Flasche Wein ins Silicon Valley. Und seitdem mache ich die Startup-Sache. Ich bin vor ungefähr viereinhalb Jahren zu Zendesk gekommen.
Trends für kleine Unternehmen: Vor kurzem gab Zendesk eine Partnerschaft mit Facebook bekannt, insbesondere im Zusammenhang mit dem Produkt Facebook Messenger. Sprechen Sie ein bisschen über die Partnerschaft.
Adrian: Facebook hat Messenger vor nicht allzu langer Zeit veröffentlicht. Und das hat sich zu einem Produkt entwickelt, das täglich 600 Millionen Verbraucher für die Kommunikation miteinander verwenden. Ich glaube, sie haben kürzlich angekündigt, dass sie auch 10 Prozent des Voice-over-IP-Datenverkehrs des Internets durch dieses Produkt verwalten.
Facebook wollte Messenger vielleicht als Kommunikationskanal nutzen, über den Marken und kleine Unternehmen mit ihren Verbrauchern kommunizieren können. Ich denke, für viele kleine Unternehmen sind sie immer noch in einer Größenordnung, in der sie eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden haben können. Und Messenger ist ein sehr persönlicher Kommunikationskanal, weil Sie grundsätzlich in den ziemlich privaten Freundeskreis einer Person eingeladen werden.
Wir waren wirklich begeistert, mit diesem Channel arbeiten zu können und herauszufinden, wie einige der Marken, mit denen wir arbeiten, mit ihren Kunden kommunizieren werden. Wir haben bereits Sprach-, Instant Messaging-, Twitter- und Facebook-Seiten-Support in unserem Produkt, damit Unternehmen mit ihren Kunden über verschiedene Kanäle kommunizieren und diese Konversationen verwalten können. Stellen Sie sicher, dass sie zeitnahe Antworten auf die Verbraucher erhalten und die Arbeit im Team verteilen. Darüber hinaus können wir auch Analysen erstellen.
Mit Facebook Messenger haben wir diesen für Konsumenten äußerst relevanten Kanal gesehen. Facebook arbeitete mit zwei etablierten Kunden zusammen, die bereits verschiedene Kanäle in Bezug auf Kundenkommunikation - Kundenbindung - durch Zendesk verwaltet haben. Und es war für uns natürlich, mit Facebook zusammenzuarbeiten, um herauszufinden, was am Ende passieren würde.
Unternehmen werden Tausende von Kanälen mit verschiedenen Verbrauchern offen haben. Zu den Angeboten von Zendesk - insbesondere in diesem Fall über das Chat-Produkt Zopim - gehört die Möglichkeit der Kunden, online mit ihnen zu sprechen und den Zustrom von Gesprächen tatsächlich zu managen und zu verfolgen. Und so schien es, als würden Zopim und Zendesk mit Facebook Messenger zusammengestellt, was das nötige Backend bieten würde, das Unternehmen nahtlos die Kommunikation über Messenger ermöglichen und das Ausmaß aller ihrer Kunden nutzen könnte, die dies als Kanal nutzen. Dasselbe gilt für Techniken, die sich im Laufe der Zeit entwickelt haben, um mit E-Mails umzugehen, mit Chat und mit Stimmen usw. umzugehen.
Trends für kleine Unternehmen: Auf der Verbraucherseite verwenden nur sie das, was sie mit Facebook Messenger verwendet haben. Auf der Unternehmensseite verwenden sie Ihr Produkt, Zopim, nicht nur, um zu kommunizieren, sondern auch um wirklich am Backend zusammenzuarbeiten und um sicherzustellen, dass die angeforderten Informationen effizient beantwortet werden und in dem Kanal wiedergegeben werden, in dem sich der Kunde befindet mit ihnen reden in.
Adrian: Ja, das ist genau richtig. Facebook hat einiges an die API gedacht. Wir haben bei der Anpassung von Everlane zusammengearbeitet. Everlane ist ein Online-Einzelhändler für Bekleidung. Die Aufgabe von Everlane besteht darin, zu zeigen, wie viel Bekleidungskosten produziert werden und aus welchen Fabriken es kommt. Und sie schneiden alle Zwischenhändler aus und geben die Ersparnisse für Designerware direkt an den Konsumenten weiter.
Facebook erlaubte Everlane, die Quittung in den Messenger-Kanal zu verschieben. Sie bestellen online. Die Quittung wird ebenso wie alle Versandbenachrichtigungen und andere Dinge im Messenger-Kanal angezeigt. Und das Schöne daran ist, wenn ich eine Versandbenachrichtigung von Everlane bekomme, habe ich vielleicht eine Frage dazu. Und ich sehe, dass es von einem bestimmten Lagerhaus kommt und wundert sich vielleicht, warum es nicht von der Fabrik kommt. Ich kann in diesem Messenger-Kanal antworten. Und auf der anderen Seite des Zauns kann der Everlane-Agent, der sich diese Abfrage ansieht und sich mit einer Antwort bereit macht, diese über Zopim mit all meinen anderen Abfragen in einen Kontext setzen. Sie können sich die Wareninformationen und Bestellinformationen ansehen, aber auch andere Fragen anzeigen, die ich in der Vergangenheit gestellt habe, und über den Kontext verfügen, den sie benötigen, um weiter zu antworten.
Im Kundensupport und beim Kundenengagement sprechen wir oft über die Abbildung der Customer Journey. Sie müssen über jeden der Berührungspunkte, die Sie mit Ihren Kunden haben, nachdenken - wie es ist, wenn Sie sich anmelden, wie es ist, wenn Sie ihr erstes Produkt kaufen, ein anderes Produkt kaufen oder eine dauerhafte Beziehung haben. Und jedes dieser Dinge können Sie in die Customer Journey Map einfügen und darüber nachdenken. Ich denke, für viele Unternehmen, insbesondere für Einzelhändler, ist es wirklich interessant, darüber nachzudenken, wie die Customer Journey Map in diesem Stream von Chats und Kommentaren dargestellt wird, die in Messenger angezeigt werden. Das finde ich ziemlich aufregend.
Small Business Trends: Welches sind die Herausforderungen für Unternehmen, um sicherzustellen, dass sie nicht die großartige Technologie und die von Ihnen eingeführten Partnerschaften missbrauchen, sondern die Kundenerfahrung wesentlich angenehmer machen?
Adrian: Ich denke, es gibt eine Reihe von Herausforderungen und eine Reihe von Vorteilen. Sie haben vielleicht das Gefühl, es gibt einen Eingriff, oder Sie fühlen sich verletzt, oder? Facebook hat also gut gesagt, dass Sie eingeladen werden müssen, um diesen Kanal zu erstellen. Der Verbraucher muss anerkennen, dass er auf diese Weise Aktualisierungen und Informationen erhalten und sprechen möchte. Und ich denke, es ist wichtig. Ich bin sicher, Facebook ist sehr sensibel für die Tatsache, dass Sie dieses Vertrauen nicht verraten wollen, sobald Sie einmal da sind.
Ich denke, aus Sicht der Marke gibt es Herausforderungen, da viele kleine Unternehmen über Kundenservice denken. Eine Kundendienst-Interaktion kann abhängig von der verwendeten Sprache als Ausgabe oder Ticket bezeichnet werden. Aber das ist eine Interaktion, die einen Anfang, eine Mitte und ein Ende hat. Der Verbraucher bittet um etwas. Der Agent kümmert sich darum. Vielleicht gibt es ein Hin und Her und das macht die Mitte aus. Und dann gibt es ein Ende, wo es „geschlossen“ oder „gelöst“ ist und es vorbei ist. In den Augen der Verbraucher ist das vielleicht noch nicht vorbei, oder? Ein Anbieter eines Telekommunikationsunternehmens führte eine Studie durch und stellte fest, dass häufig auftretende Fragen zu den Dingen auftraten. Wenn Sie beispielsweise ein Mobiltelefon bestellen, besteht eine Wahrscheinlichkeit von 20 Prozent, dass Sie zurückrufen und ein anderes Ticket öffnen. Das heißt, ich muss herausfinden, wie ich auf meine Voicemail zugreifen kann. Jemand hat mir eine Mailbox hinterlassen. Ich weiß nicht, wie es funktioniert, richtig und solche Dinge.
Und so sind diese Folgeprobleme - im Kundendienstland sehen wir diese Dinge oft als unterschiedliche Ereignisse. Sie haben einen Anfang, eine Mitte und ein Ende. Und sie verfolgen für Verbraucherzwecke, richtig? In den Augen des Verbrauchers sind der Folgeanruf für den Zugriff auf die Voicemail sowie die anfängliche Einrichtung und die Rechnungsfrage, die Sie haben, all dies beim Kauf eines neuen Mobiltelefons. Ich denke, die Stärke von Messenger besteht darin, dass der Kanal offen ist, sobald Sie diese Interaktion im Zusammenhang mit einer Transaktion mit einem Kunden haben.
Es ist ein lange laufender Kanal. Und ohne dass Sie zurück ins Archiv gehen müssen, um herauszufinden, was die Frage war, oder gehen Sie zurück zur Support-Seite und suchen Sie nach dem Klick-Link, der eine Nachricht an sie sendet oder ein Formular aufblendet - ohne dass Sie eines dieser Dinge benötigen - Sie kann in deinen Messenger gehen und sehen. 'Oh! Hier habe ich ein Gespräch mit Everlane über das T-Shirt, das ich gekauft habe. Ich möchte dieses T-Shirt in Schwarz kaufen. Ich kann mich hier einfach durchklicken und das tun. “
Small Business Trends: Ich habe in dem Beitrag auf dem Zendesk-Blog festgestellt, dass der Live-Chat bereits einige der höchsten Zufriedenheitsraten aufweist, wenn es um die Kundenbindung geht. Sehen Sie das mit dieser Art der Integration zugenommen?
Adrian: Ich bin mir nicht sicher. Es hängt davon ab, ob. Wir haben darüber nachgedacht, warum der Live-Chat so hohe Bewertungen hat. Und ich denke es liegt daran, dass der Live-Chat synchron erfolgt. Wie in der Person, die dem Verbraucher und dem Verbraucher hilft, belegen sie gleichzeitig den gleichen digitalen Raum. Und ich denke, weil Sie beide zur gleichen Zeit und im selben Raum sind, können Sie sich direkt unterhalten.
Small Business Trends: Führt diese Art von Partnerschaft mit 600 Millionen aktiven Facebook Messenger-Kunden zu noch mehr Kundenservice-Chats im Vergleich zu den anderen Kanälen?
Adrian: Ja, es ist sicherlich ein sehr, sehr großer Marktteil. Und es bietet viele Vorteile, wenn Marken, die diesen kontinuierlichen Strom von Aktivitäten haben, an einem für den Verbraucher praktischen Ort registriert und aufgezeichnet werden. Ich stelle mir daher vor, wie Unternehmen sich sozial bewusster werden, dass es einen bedeutenden Schritt in Richtung Chat geben wird. Es ist jedoch ein Anliegen für Unternehmen. Denn Sie müssen darüber nachdenken, wie Sie die Teams organisieren, die im Instant Messenger oder im Messenger-Chat sprechen.
Small Business Trends: Gibt es andere Hauptthemen oder Konzepte oder Herausforderungen, die Unternehmen wirklich angehen sollten, bevor sie diesen Weg beschreiten?
Adrian: Es hängt viel davon ab, wo sich die Unternehmen auf ihrem Weg befinden, die Kunden auf verschiedenen Wegen in den Kundenservice einzubinden. Es ist eine kurze Reise, wenn Sie bereits im Chat sind, um Kundenunterstützung, Kundenbindung oder Verkauf zu erhalten.
Ich denke, wenn Sie neu in diesem Spiel sind, aber auf Facebook Messenger gespannt sind, ist es eine gute Sache, dass Sie A / B-Tests durchführen können, indem Sie die Messenger-Funktion nicht für jede Transaktion verfügbar machen. Sie könnten das Team trainieren und aufrüsten und alles langsam machen. Sie müssen nicht alle Transaktionen auf einmal auf das Konto übertragen. Gleichzeitig würde ich Marken und Unternehmen auf jeden Fall dazu ermutigen, eine Art NPS oder ein Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit zu verwenden. Offensichtlich kann Zendesk diese Tools bereitstellen, damit Sie dies überprüfen können - den Zustand vor und nach dem Vorgang.
Small Business Trends: Wo können die Menschen mehr über die Integration erfahren und allgemein mehr über Zendesk?
Adrian: Der beste Startpunkt ist zendesk.com. Auf diese Weise werden Sie durch Beschreibungen unseres wichtigsten Kundenservice, Produkte zur Kundenbindung, das Zopim-Chat-Tool, das auch auf zopim.com verfügbar ist, und die Arbeit, die wir mit Facebook geleistet haben, sowie die Vorbereitung für den ultimativen Start des Messenger vorgestellt Kommunikationskanal für Kunden.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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