Customer Experience Management hat sich zu einem der größten Trends im Jahr 2018 entwickelt, da Unternehmen erkennen, dass ihr Weg zur Profitabilität eine kluge Customer Experience-Strategie beinhalten muss. Ein Buch, das diese Erkenntnis genau zusammenfasst, ist Connect: So verwenden Sie Data and Experience Marketing, um Lifestyle-Kunden zu erstellen von Lars Birkholm Peterson, Ron Person und Christopher Nash. Alle drei Autoren sind Sitecore-Führungskräfte. Sitecore ist ein Customer Experience Management-Unternehmen, das Software für die Verwaltung von Webinhalten und Marketingautomatisierung anbietet.
$config[code] not foundIch habe das Buch vor einigen Jahren entdeckt, als ich auf der DXSummit, einem von CMSWire veranstalteten Marketing-Event in Chicago, präsentierte.Obwohl ich keine Möglichkeit hatte, direkt mit den Autoren zu sprechen, habe ich das Buch gelesen, um wichtige Einblicke darin zu erhalten, was die Autoren für wichtig halten, um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen.
Worum geht es bei Connect?
Die Kapitel in Verbinden Entdecken Sie, wie die Kundenerfahrung am besten verwaltet werden kann, wobei jedes Kapitel dem Reifegradmodell für die Kundenerfahrung zugeordnet ist, einem Prozess der Verwaltung von Personalprozessen und Technologien, um den Kunden besser zu bedienen und den Geschäftsplan besser zu stärken.
Das Reifegradmodell für Kundenerlebnisse bietet Managern die Möglichkeit, ihre Inhalte anhand des wachsenden Verhaltenstrends von Mikromomenten zu planen - dem Konzept, dass Kunden Inhalte anzeigen, die auf die Fälle zugeschnitten sind, in denen ein Verbraucher ein Bedürfnis oder Fragen hat.
Die Fokussierung des Buches auf das Modell hilft Unternehmen, die eine Zeitlang um den Block herum waren, zu lernen, ihr Material in strategischere Aktivitäten umzuwandeln, die den Produktlebenszyklus und die Produktnutzung der Kunden nutzen. Die Autoren bieten diese Ansicht an:
"Wenn sich Ihr Unternehmen im Reifegradmodell auf eine höhere Ebene entwickelt, steigt der strategische Wert des Marketings. Wenn Sie möchten, dass etwas ein Leben lang hält, müssen Sie dafür sorgen!"
Was mir an Connect gefiel
Mir fielen zwei Ideen auf Verbinden. Erstens hat mir gefallen, dass die Ideen des Buches in den Trend des Mikromoments passen. Ein von Google zuerst befürworteter Trend zum mobilen Verbraucherverhalten lässt Marken mit Kunden in Kontakt treten, wenn ein Verbraucher Antworten auf eine Frage sucht oder ein Bedürfnis hat. Die Verwendung des Consumer Experience-Modells wird den Leser im Wesentlichen dazu anregen, die Mikro-Momente seiner Kunden zu betrachten, um ein besseres Marketing zu bieten.
Zweitens hat mir gefallen, dass die Autoren die am häufigsten auftretenden Engpässe im fortgeschrittenen Marketing hervorgehoben haben. Unternehmensbesitzer wiederholten immer wieder Meldungen über die Wichtigkeit des Marketings. Aber wie man ein Konzept umsetzt, ist etwas anderes. Anhand von Geschäftsbeispielen aus verschiedenen Branchen erklären Peterson, Person und Nash, was zu implementieren ist.
Beispielsweise bietet Kapitel 4 eine Checkliste, welche Hindernisse für die Vermarktungsreife bestehen. Der Rahmen in diesem Kapitel ist eine gute Ergänzung zur Organisation von Analyse- und Marketingkampagnen, um die Mikro-Moment-Aufgaben von Kunden zu ergänzen.
Was hätte anders gemacht werden können?
Ein Großteil des Buches ist auf die Unternehmensstruktur ausgerichtet, zum Teil weil die Autoren von Sitecore, einem Unternehmen auf Unternehmensebene, stammen, und zum Teil weil die oben genannten Geschäftsfälle die Komplexität auf Unternehmensebene untersuchen. Daher können viele der Vorschläge für kleine Unternehmen in einigen Fällen zu kompliziert erscheinen.
Warum lesen Sie Connect?
Unternehmer, die eine Erweiterung auf Unternehmensebene wünschen, sollten dies in Betracht ziehen Verbinden ohnehin als Erklärung dafür, was in Bezug auf die Reife einer Customer-Experience-Strategie und die in dieser Strategie verwendeten Werkzeuge ansteht.
Gute Unternehmer erkennen, dass nicht jedes Kundensegment für immer gleich bleibt. Verbinden bietet die richtige Roadmap, um Organisationen in Angeboten und Betrieben mit dem richtigen Umfang zu verbinden.
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