Als Amazon im vergangenen Jahr seine Initiative "Alexa for Business" (AFB) startete, war Tact.ai einer der ersten Partner, die zu einem frühen Start eingeladen wurden. Das Startup konzentrierte sich darauf, die Art und Weise zu ändern, wie Vertriebsmitarbeiter mithilfe ihrer Stimme mit ihren CRM-Systemen interagieren. Tatsächlich haben sie die erste CRM-Fähigkeit für Konversation in der AFB eingeführt. Erst letzte Woche waren Amazon und Microsoft zusammen mit Salesforce Teil der Finanzierungsrunde der Serie C von Tact in Höhe von 27 Millionen US-Dollar.
$config[code] not foundDa ich bei CRM- und Voice-Assistenten und dem Potenzial der beiden, die Kundenbindung zu ändern, ein All-In ist, war ich froh, mit dem Gründer und CEO von Tact.ai, Chuck Ganapathi, zu sprechen, um seine Gedanken zu diesen Themen zu hören.
Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um noch mehr von der Unterhaltung zu hören, schauen Sie sich das Video unten an. Sie werden im Video feststellen, dass Chuck nur die Fragen beantwortet. Ich hatte ein wenig Ärger mit Audio, aber zum Glück sieht Chuck großartig aus und hört sich großartig an.
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Chuck Ganapathi: Das Erstaunliche an der Welt, in der wir heute leben, ist, dass es ein perfekter Sturm von zwei großen Plattformwechseln ist. Der erste ist die Umstellung auf Edge-Geräte. Wir haben die letzten Jahrzehnte damit verbracht, Unternehmenssoftwareanwendungen von lokalen Rechenzentren in die Cloud zu bringen, und das hat enormen Wert für Unternehmen geschaffen und großartige Unternehmen wie Salesforce.com aufgebaut. Ich denke, wir sehen jetzt, dass sich das Computing jetzt wieder in den Randbereich bewegt, weil es diese Geräte gibt, die jeden Tag bei uns sind. Ob es sich um Ihr Telefon handelt, das jetzt ein Computer ist, Ihre Uhr, das jetzt ein Computer ist, Ihre Alarmglocke, Ihre Kamera, Ihr Auto ist jetzt ein Computer.
All diese Geräte bringen das Rechnen auf den Punkt und ich denke, das hat uns erlaubt, Dinge zu tun, an die wir vorher nicht gedacht hätten. Fallbeispiel Uber. Denken Sie darüber nach, wie Uber im Alltag die Reibung beseitigt hat, indem Sie nur ein Taxi angehalten haben, aber Sie haben das Randgerät mit dem Telefon angerufen und der Sensor hat Ihren Standort angerufen, um ein Auto und einen Fahrer zu finden, der Ihnen am nächsten ist. Die zweite bedeutende Plattformverschiebung, die gerade stattfindet, ist natürlich die, die wir als künstliche Intelligenz bezeichnen, aber innerhalb dieser großen Welle, die als künstliche Intelligenz bezeichnet wird, interagieren wir mit Computern.
Wir gehen eine völlig neue Art der Interaktion mit Computern ein, die nur die Messlatte senken. Zum Beispiel kann mein dreieinhalbjähriger Sohn Alexa einfach bitten, seinen Lieblingssong zu spielen, und Alexa wird ihn spielen. Er kann nicht einmal lesen oder schreiben. Vergessen Sie die Verwendung von Windows. Ich denke, das ist eine Transformation, die sich gerade vollzieht. Wir sehen es Es ist schon hier Die Leute haben Alexa bei sich zu Hause. Wir haben Siri auf Ihrem Telefon und diese Vorstellung der Verwendung von Sprache und anderer natürlicher Methoden der Interaktion mit Computern im Gegensatz zu Formularen in einer Datenbank ist meiner Meinung nach eine große Veränderung.
Sie nehmen diese beiden Dinge zusammen und legen sie zusammen. Ich denke, Sie haben den perfekten Sturm, um sich vorzustellen, was CRM wirklich sein sollte. Dies ist ein Problem, über das ich viele, viele Jahre nachgedacht habe, denn wie Sie wissen, Brent, bin ich ein Produkttyp, und es schmerzt mich ohne Ende, wenn ich finde … Wenn ich mit Verkäufern spreche und sie sagen: „Chuck, du bist ein wirklich netter Kerl, aber ich muss dir sagen, dass ich die Produkte, die du baust, nicht mag.“ Das liegt daran, dass wir uns nie wirklich auf den Endbenutzer konzentriert haben. Wenn Sie über die Geburt von CRM nachdenken, die tatsächlich mit Tom Siebel aus Oracle kam und diese ganze Branche startete, war es das erste Mal, dass wir das, was auf dem Papier stand, nehmen konnte, einen Rolodex oder einen Prognosebericht, und bringe es in eine Datenbank.
Trends für kleine Unternehmen: Es scheint, dass Sprachassistenten hilfreich sein könnten, um die Akzeptanz von CRM für Vertriebsmitarbeiter zu erhöhen.
Chuck Ganapathi: Genau. Ich glaube nicht, dass ein Verkäufer vor einem Computer sitzen möchte, der Daten hinzufügt. Ich denke, es besteht die Möglichkeit, die Beziehung zwischen dem Verkäufer und den Systemen, die er verwenden muss, grundlegend zu überdenken. Stimme ist kritisch. Es begann wirklich mit Siri und der Fähigkeit, Nachrichten zu diktieren, und wir begannen alle damit, dies zu tun. Mit einer SMS können Sie einfach auf Ihr Diktiersymbol, das Mikrofonsymbol auf Ihrer Tastatur, tippen und mit dem Diktieren einer Nachricht beginnen.
Im Jahr 2012, als wir die erste Version… oder 2014 veröffentlichten, als wir die erste Version von Tact in der mobilen App veröffentlicht haben, haben wir unseren Benutzern erlaubt, Sprachnotizen zu hinterlassen. Wenn Sie aus einer Besprechung kommen, wird der Assistent Sie daran erinnern, dass Sie gerade eine Besprechung mit Brent Leary beendet haben, und Sie werden gefragt, ob Sie Notizen aufnehmen möchten. Sie können einfach auf das Mikrofon tippen und Notizen hinterlassen. Das war eine erstaunliche Leistung für 2014, aber seitdem haben wir einen langen Weg zurückgelegt. 2014 wurde auch das erste Echo-Gerät veröffentlicht.
Trends für kleine Unternehmen: Welche Rolle haben Amazon's Echo und Alexa bei der Übernahme von Voice Assistants in die Wirtschaft gespielt?
Chuck Ganapathi Ich denke, das Echo für die Menschen war, die Konversation, kein Wortspiel, vom Diktat, das es schon seit einiger Zeit gibt, zu Sprachbefehlen zu verschieben. Jetzt können Sie einfach „Hey Alexa“ sagen, ohne auf den Bildschirm zu schauen, ohne auf das Mikrofonsymbol auf der Tastatur Ihres iPhone oder Android-Telefons zu tippen.
Du kannst einfach sagen: „Hey Alexa, mach das Licht an. Hey Alexa, spiele ein Lied “, und es wird etwas für dich tun. Ich denke, das ist die nächste Entwicklung, wo wir mit Stimme kommen und es ist… Wir waren einer der ersten, die es erkannt haben.Ich erinnere mich noch an das erste Mal, als ich das Echo-Gerät sah, und sofort sagte ich: „Wir müssen Tact dazu bringen.“ Ich ging zu meinem Ingenieurteam, stellte ein Echo-Gerät in den Konferenzraum und sagte: „Leute, wie bringen wir Tact dazu, daran zu arbeiten? “Sie waren davon inspiriert und es war eigentlich schon richtig… Als ich Weihnachtseinkäufe tätigte, fand ich das Gerät und brachte es in die Arbeit, und ein paar unserer Ingenieure Ich war tatsächlich so inspiriert, dass sie die Weihnachtsferien durcharbeiteten, und Anfang Januar zeigten sie mir einen Prototyp. Das war der Beginn unserer Reise.
In den letzten zwei Jahren, fast drei Jahren, haben wir nun diese Plattform perfektioniert und diese Plattform weiterentwickelt, denn es geht nicht nur darum, vom Diktat zu Sprachbefehlen zu wechseln, was Alexa sehr gut kann, sondern es geht auf die nächste Ebene, die wir erreichen rufen Sie Sprachintelligenz an, bei der es sich wirklich um Gespräche handelt.
Was wir unseren Benutzern versprechen, ist, dass wir Ihnen einen digitalen Assistenten, einen KI-Assistenten, der das Beste ist, einen menschlichen EA zu haben, oder einen persönlichen Assistenten geben. Sie können sich offensichtlich keinen für jeden Verkäufer leisten, aber was wäre, wenn Sie ihnen einen KI-Assistenten geben könnten? Das versprechen wir. Um dieses Versprechen zu erfüllen, muss dieser Assistent menschenfreundlich sein. Sie möchten nicht, dass es zu menschlich ist. Aber Sie möchten, dass dies menschenfreundlich ist.
Sie möchten, dass der Assistent meine Fehler in meinem Gespräch verstehen kann. Verstehe meinen Kontext und wenn ich „John Hancock“ sage, meine ich nicht die Person, ich meine eine Firma namens John Hancock, mit der ich spreche. Ich denke, es geht wirklich darum, KI zu verwenden, künstliche Intelligenz, nicht nur Spracherkennung, sondern wirklich künstliche Intelligenz und Gesprächsfluss, um dies zu erreichen. Wir denken, wir können KI verwenden, um den Menschen zu einem übermenschlichen Menschen zu machen und ihnen zu gestatten, solche Dinge mit Hilfe ihres Assistenten zu tun. Für Verkäufer denke ich, dass es das beste Produkt ist, das seit wahrscheinlich dem Blackberry auf den Markt gekommen ist, oder? Sie erinnern sich, wie sehr sie sich in die Blackberry verliebt haben. Unser Ziel ist es, dass jeder Verkäufer auf der Welt, der früher nur ein Blackberry- oder Crackberry-Süchtiger war, wir möchten, dass er Tact verwendet und reibungslos verkauft.
Small Business Trends: Müssen Business-App-Anbieter ihren Anwendungen schließlich Sprachschnittstellen hinzufügen?
Chuck GanapathiIch denke schon. Ich denke, vor allem, da sich die Verbraucher in ihrem persönlichen Leben immer mehr mit Spracherfahrungen auseinandersetzen, werden sie dies fordern. Wenn Sie nicht in der Lage sind, dies bereitzustellen, werden Sie meiner Meinung nach auf dem Markt benachteiligt sein. Ich denke, dass Unternehmen zunehmend unter Druck geraten werden, Spracherfahrung zu bieten, aber wie wir darüber gesprochen haben, die Messaging-Erfahrung. Das ist etwas… für mich sind es nur zwei Seiten derselben Medaille.
Wir sprechen viel über Messaging, und es gibt viele Messaging-Unternehmen, die über interne Zusammenarbeit und Wasserkühlung und die Erhöhung der Transparenz in der Organisation sprechen, und all das ist großartig. Am Ende des Tages sollte bei Messaging jedoch auch die Sache erledigt werden. Wenn ein Kunde seinen Kontostand überprüfen oder eine Transaktion mit Ihnen tätigen möchte, um dies per Sprache oder durch Senden einer Textnachricht tun zu können, möchten Ihre Mitarbeiter dies auch tun können. Am Ende des Tages wollen die Leute wirklich Geschäfte erledigen, Arbeit erledigen und nicht nur ein Gespräch mit dem Wasser unterhalten.
Trends für kleine Unternehmen: Schauen Sie sich ein oder zwei Jahre ab jetzt an. Wo denkst du werden wir mit Stimme sein, besonders wenn es um Verkauf und CRM im Unternehmen geht?
Chuck Ganapathi: Nun, ich denke, dass Voice insbesondere in CRM und Salesforce-Automatisierung zu einem der wichtigsten Modi werden wird, mit denen Menschen mit Systemen interagieren werden. Es geht nicht nur um CRM. Wir haben aus unserer Erfahrung gelernt, dass Sie, wenn Sie versuchen, ein digitaler Assistent, ein KI-gestützter Assistent Ihres Vertriebsmitarbeiters zu werden, ganz anders darüber nachdenken müssen, was das ist. Es geht nicht darum, Ihrer Datenbank eine Sprachschnittstelle hinzuzufügen. Schauen Sie, jeder Anbieter von Unternehmenssoftware, ich kann Ihnen garantieren, überlegt, wie er die Sprachschnittstelle in seine App einfügt, oder? Derzeit hat jeder Anbieter von Unternehmenssoftware ein Projekt in der Reihenfolge: "Wie füge ich eine Sprachschicht hinzu? Ein Sprachassistent oder eine Sprachschnittstelle über meiner App?"
Aber das ist der falsche Weg, darüber nachzudenken, ist unser Glaube. Wenn Sie versuchen, ein Assistent zu sein, müssen Sie über den gesamten Workflow des Benutzers nachdenken. Mein Job als Verkäufer beginnt und endet nicht mit einer Datenbank, unabhängig davon, ob es sich um Ihre CRM-Datenbank handelt. Es umfasst Ihre E-Mail, Ihren Kalender, die Sie möglicherweise auf LinkedIn suchen. Ja, natürlich suchen Sie Informationen in CRM und geben Informationen in CRM ein, aber Sie suchen auch nach Erkenntnissen, die von einem anderen analytischen Modul eines Drittanbieters stammen. Ein Beispiel ist unser Kunde, Dell setzt uns als Schnittstellenschicht auf einem analytischen Data Warehouse ein, denn dort liegen alle Erkenntnisse des Kunden. Denn in großen Unternehmen besteht die Realität darin, dass Kundendaten auf mehrere Systeme verteilt sind. Das Hinzufügen einer Sprachschnittstelle zu einem dieser Systeme löst das Problem nicht. Sie müssen aus der Sicht des Benutzers darüber nachdenken und sich auf die Persona konzentrieren.
Wenn ich Assistent für einen Verkäufer bin, muss man zuerst verstehen, wie das Leben des Verkäufers aussieht, den Arbeitsalltag, welche Systeme und welche Personen es berührt, und man muss in der Lage sein, alles zu weben sie zusammen in einer einzigen Erfahrung. Diese Erfahrung muss für Sprache verfügbar sein, muss durch Messaging verfügbar sein und natürlich und manchmal ist eine App eine bessere Erfahrung. Ich kann meine Stimme nicht verwenden, wenn sie voll ist. Ich bin in einem Aufzug. Ich möchte nicht mit ihm reden. Ich möchte nur in der Lage sein, meinen Kalender anzusehen und zu sehen, dass drei Meetings anstehen. Weil das Sehen und Ihre Augen sehr gut Informationen verarbeiten und manchmal schneller sind als die Verwendung von Sprache. Sie müssen über ein Multi-Modell-Erlebnis nachdenken, zwischen Berührung, Text und Gespräch. So nennen wir es, richtig?
Ein App-Erlebnis oder ein Bildschirmerlebnis, ein Spracherlebnis und manchmal ein Messaging-Erlebnis. Ihr Assistent sollte in der Lage sein, alle drei Funktionen auszuführen, damit Sie einfach mit Ihrem Assistenten sprechen können, Sie könnten eine Nachricht an Ihren Assistenten senden oder Sie können Ihren Assistenten über eine App anzeigen und erledigen.
Small Business Trends: Wann müssen sie das tun?
Chuck Ganapathi: Oh, ich glaube, fast alle Unternehmensanwendungen werden in diesem Jahr mit einer Sprachansage versehen. Das ist meine Vorhersage. Jeder einzelne von ihnen, richtig? Merk dir meine Worte. Wird dieses Jahr eine Sprachansage haben. Aber wie gesagt, wie gesagt, das ist ein Problem, das kein vertikales Problem ist. Es fügt keine Sprache zu einer Datenbank, einem System, einem vertikalen Silo hinzu. Es ist horizontal als eine Ebene der Unterstützung gedacht, als eine Ebene der Erfahrung, die sich auf mehrere Systeme erstreckt und meinen Workflow als Mensch wirklich automatisiert und mich dazu bringt, meine Arbeit besser zu machen.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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