Die Chicago Bears sind seit fast 30 Jahren ausverkauft - 29 aufeinanderfolgende Jahre. Das Hörerpublikum ist das größte in der NFL - 56% mehr als das nächstgelegene Team. Allein im Großraum Chicago gibt es 4,4 Millionen Bears-Fans im Alter von 18 Jahren, was 6 von 10 Chicagoern entspricht.
Trotz dieser beeindruckenden Zahlen glaubten „Da“ Bears, dass sie eine Fan-Marketing- und -Rechnungsabteilung einrichten mussten, um ihre bereits tollwütige Fangemeinde effizienter einzubinden und ihre Bedürfnisse noch besser zu verstehen. Elaine Delos Reyes, Director of Fan Marketing und Research bei Bears, berichtet, wie ihre kleine Gruppe von drei den Bears dabei hilft, mit ihrer riesigen Publikumsbasis in Verbindung zu bleiben.
$config[code] not found* * * * *
Elaine Delos Reyes: Ich bin seit Januar 2012 bei den Bears und es war bisher sehr aufregend. Dies ist meine zweite Saison. Zuvor hatte ich vier Saisons für die Philadelphia Eagles gearbeitet und auch beim National Football League-Büro in New York gearbeitet. Ich habe es wirklich genossen, seit etwa einem Jahrzehnt in der NFL-Familie zu sein.
Small Business Trends: Sie sind gekommen, um die Marketing- und Forschungsabteilung für Fans zu gründen. Warum haben die Chicago Bears das Gefühl, als müssten sie mit der Abteilung anfangen?
Elaine Delos Reyes: Eine echte Marketing- und Verkaufsabteilung gab es bei den Bears vorher nicht wirklich. Die Abteilungen, die an den Veranstaltungen arbeiteten, halfen auch, es zu fördern. Daher wollten wir etwas Effizienz schaffen und eine Abteilung für unsere Branding-Kampagne und unsere Marketinginitiative in Bezug auf die Promotion von Events einsetzen.
Wir haben uns wirklich darauf konzentriert, unsere Datenbank zu vergrößern und sicherzustellen, dass unsere Kommunikation mit unseren Fans personalisiert ist. Wir konzentrieren uns auf verschiedene Bereiche wie die Jugendplattform, Fraueninitiativen und auch unsere wachsende Hispanic-Plattform. Wir wissen, dass bis 2016 jeder vierte Chicagoer Hispanic sein wird. Wir möchten nur sicherstellen, dass wir uns wirklich mit ihnen engagieren und den Überblick behalten.
Small Business Trends: Was waren Ihre Ziele und Ziele, die Sie verwalten mussten, und warum wollten Sie eine automatisierte Lösung, die dabei hilft?
Elaine Delos Reyes: Unsere E-Mail-Plattform war nicht die ausgereifteste und robusteste Plattform. Wir hatten einen sehr umfangreichen Auswahlprozess durchlaufen, um ein Automatisierungswerkzeug für das Datenbankmarketing auszuwählen. Wir wollten ein Tool, das uns bei einigen unserer anfänglichen Herausforderungen zu Beginn helfen konnte, da viele Daten nicht organisiert wurden, und wir wollten es in einem Hub zentralisieren.
Wir wollten auch eine Plattform, die bereit ist, uns in der Zukunft zu helfen und gemeinsam mit uns weiterzuentwickeln und innovativ zu sein, da sie wirklich klug ist mit den Daten, die wir haben.
Small Business Trends: Die Plattform, die Sie ausgewählt haben, war Eloqua. Eine andere Sache, auf die Sie sich konzentriert haben, war die Vermessung der Fangemeinde, richtig?
Elaine Delos Reyes: Unsere Forschung ist wirklich das Rückgrat von allem, was wir tun. Bei all unseren Veranstaltungen und Initiativen und sogar beim Game-Day-Erlebnis suchen wir wirklich nach Recherchen und Umfragen, um sicherzustellen, dass wir die richtigen Entscheidungen treffen und das hören, was die Fans sagen.
Wir machen wahrscheinlich etwa 25 bis 30 Umfragen pro Jahr. Ein guter Teil von ihnen ist in der Saison. Wir befragen alles, wenn Sie Ihr Haus verlassen, wenn Sie aus einem Spiel kommen, und alles dazwischen - Zugeständnisse, Sicherheit, Unterhaltung am Tag, wie Sie es nennen.
Wir befragen auch Ereignisse und sogar unser Engagement in den sozialen Medien und die E-Mails, die wir versenden. Wir möchten sicherstellen, dass wir weiterhin den Puls der Fans ziehen.
Small Business Trends: Wie nehmen Sie dieses Feedback in Ihre Programme und Dienstleistungen ein? Verfolgen die Fans, ob ihr Feedback tatsächlich verwendet wird?
Elaine Delos Reyes: Wir haben viele Umfragen durchgeführt und wir haben von Fans gehört: "Hey, wir haben Ihre Umfragen beantwortet, aber wir möchten wissen, ob das, was wir mit Ihnen teilen, gehört wird."
Wenn wir also eine Umfrage für eine Veranstaltung versenden, werden wir Informationen über das Feedback der Fans in den vergangenen Jahren enthalten. Wir werden sagen: „Lieber Brent, danke, dass Sie zu dem Parteitag gekommen sind. Wir würden uns freuen, Ihr Feedback zu erhalten, wie wir besser werden können. Das Feedback des vergangenen Jahres hat es uns übrigens ermöglicht, die Veranstaltung auf diese unterschiedliche Weise zu verbessern. Fans Fans wissen, dass wir ihnen zuhören.
Eine andere Art, wie wir zeigen, dass wir Fans hören, ist, dass wir vor einigen Jahren eine Beratergruppe für Inhaber von Dauerkarten gegründet haben. Wir haben jedes Jahr eine neue Gruppe von Dauerkarteninhabern, die uns ihr Feedback mitteilen. Wir treffen uns ungefähr alle sechs Wochen im Laufe des Jahres und sprechen über alles, von der Branding-Kampagne über die Erfahrung am Spieltag bis zu anderen Möglichkeiten, wie wir ihre Erfahrung als Bears-Fan verbessern können.
Wir teilen mit, welche Informationen wir mit den Fans des Dauerkarteninhabers verbinden, das ist unser Newsletter für Dauerkarteninhaber.
Small Business Trends: Können Sie darüber sprechen, warum es so wichtig ist, das ganze Jahr über mit Ihren Fans zusammenzuarbeiten?
Elaine Delos Reyes: Die NFL-Saison ist ab August, wenn Sie die Vorsaison beginnen, und hoffentlich bis in den Februar, wenn Sie nach Superbowl reisen. Unsere Fans sind das ganze Jahr lang eingefleischte Fans und wir wissen, dass sie an dem Entwurf interessiert sind und an einem Trainingslager und anderen Veranstaltungen interessiert sind.
Es ist wichtig, dass wir uns das ganze Jahr über engagieren, weil wir wissen, dass es Appetit darauf gibt, und weil wir so lange ausverkauft sind, dass es nur x Menschen gibt, die zu Spielen kommen können. Durch das ganze Jahr über Veranstaltungen und ein offenes Trainingslager haben wir Zugang zu anderen Fans, die zwischen August und Februar nicht an den Spielen teilnehmen können.Es ist wichtig, dass wir zu allen Jahreszeiten Kontaktpunkte haben.
Small Business Trends: Können Sie darüber sprechen, wie Sie die Segmentierung nutzen, um die Leute zum Handeln zu bewegen?
Elaine Delos Reyes: Wir haben während des Jahres eine Veranstaltung, an der möglicherweise ein bestimmter Spieler teilnehmen wird. Wir haben bestimmte Veranstaltungen wie das Tillman-Event, für das nur sehr wenige Plätze zur Verfügung standen. Wir wollten sicherstellen, dass diese sehr exklusiven Events die Fans wirklich berühren, die wirklich dort sein wollten.
Was wir in unserem Vorzugszentrum gemacht haben, ist, wir haben die Fans gefragt, wer ihr Lieblingsspieler ist. Wir haben Fans herausgesucht, die sich für Charles Tillman entschieden haben, und auch Fans, die im Umkreis von hundert Meilen vom Stadion lebten. Wir fanden diese Kampagne sehr erfolgreich.
Small Business Trends: Sie führen eine Abteilung mit drei Mitarbeitern, die Ihnen Bericht erstatten. Sie haben keine große Anzahl von Mitarbeitern und Ressourcen. Was sind einige der wichtigsten Einnahmequellen, die ein kleines Unternehmen von einigen der von Ihnen unternommenen Aktivitäten ziehen kann?
Elaine Delos Reyes: Ich denke, für uns als kleine Abteilung wollten wir wirklich die unterschiedlichen Herausforderungen verstehen, denen unsere Fans gegenüberstehen, oder Fragen, die sie hatten. Manchmal muss es kein teures Werkzeug oder eine Plattform sein. Es geht darum sicherzustellen, dass Sie diese Eins-zu-Eins-Beziehung haben und wann immer möglich
So viel Technologie wie wir haben, tut es manchmal nicht weh, wenn Sie eine E-Mail von einem Kunden oder einem Fan erhalten, der eine Frage hat. Nehmen Sie einfach das Telefon ab und sprechen Sie persönlich mit ihnen. Nur weil wir eine ziemlich große Marke sind, möchten wir nicht den menschlichen Aspekt daraus ziehen. Wir sind sehr stolz darauf, eine Organisation zu sein, die sich mit Fans beschäftigt. Wir versuchen den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr darüber erfahren, was Sie tun, oder sich für einen der Newsletter anmelden?
Elaine Delos Reyes: Gehen Sie zu ChicagoBears.com. Dort gibt es einen Abschnitt für E-Mail-Benachrichtigungen. Wir würden uns freuen, mit mehr Fans zu sprechen.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
2 Kommentare ▼
