Fast jeder kann einen schlechten Kundenservice definieren, weil er es erlebt hat. Sie definiert sich durch lange Haltezeiten, unhöfliche Behandlung, falsche Versprechungen, das Beheben von Problemen sowie andere Beispiele für einen schlechten Kundendienst. Schlechter Kundenservice ist eine der schnellsten Möglichkeiten, Kunden zur Konkurrenz zu schicken. Die Definition eines schlechten Kundendienstes ist nicht so wichtig wie die Verbesserung des Kundendienstes.
Kundenservice definieren
Kundenservice ist die Kunst und Wissenschaft, Kunden zu verwalten und ihre Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen oder zu übertreffen. Es deckt alles ab, von der Anfrage nach einem Menüpunkt bei McDonald's bis hin zur Auslieferung am nächsten Tag für eine Computer-Bestellung im Wert von 100.000 USD für ein kleines Unternehmen.
$config[code] not foundWährend die Definition des Kundendienstes die gleiche ist wie vor hundert Jahren, ist der Kundendienst selbst viel komplexer geworden. Ein Einzelhandelsunternehmen im frühen 20. Jahrhundert beschäftigte sich mit Kunden in seinem Laden oder Kunden nahmen Bestellungen aus dem Katalog auf. Im 21. Jahrhundert kann die Interaktion auf der Website, über den Twitter-Feed des Unternehmens, per E-Mail oder auf einer Facebook-Seite stattfinden. Das Unternehmen muss die Anforderungen des Kunden erfüllen, ganz gleich, wie der Kontakt hergestellt wird.
Eine Definition von "schlechter Kundenservice" würde einen Service anzeigen, der den Bedürfnissen oder Wünschen des Kunden nicht entspricht. Das ist eine schlechte Nachricht für das Unternehmen, denn der Umgang mit Stammkunden ist einfacher und kostengünstiger als die Suche nach neuen Kunden. Schlechter Kundenservice vertreibt Kunden. Wenn sich frühere Kunden in Yelp-Reviews oder in Blogbeiträgen über ihre Erfahrungen austoben, kann die Erfahrung eines Kunden mit schlechtem Servicepersonal auch ihre Freunde vertreiben.
Beispiele für schlechten Kundenservice
Unzufriedene Kunden können Ihnen genau sagen, wie Sie einen schlechten Kundenservice definieren. Dies wird in der Regel anhand konkreter Beispiele aus persönlichen Erfahrungen beschrieben:
- Vertriebsmitarbeiter, die keine Hilfe anbieten oder das Produkt nicht kennen.
- Vertriebsmitarbeiter, die den Verkauf zu stark schieben.
- Automatische Telefonsysteme, die Anrufern keinen klaren Weg zur Abteilung oder zu Personen geben, mit denen sie sprechen müssen.
- Robocalls, die Dienste anbieten.
- Kundendienstmitarbeiter, die nicht wissen, wie Sie Ihr Problem beheben können.
- Immer wieder die gleichen Informationen an mehrere Personen weitergeben zu müssen.
- Warten Sie Mitarbeiter, die das Essen spät oder noch schlimmer, spät und kalt bringen.
- Nichteinhaltung der Rückgaberichtlinien des Unternehmens.
E-Commerce vereinfacht die Verbindung zu Kunden, eröffnet aber auch neue Möglichkeiten für den Ausfall eines Kundendienstes für ein Unternehmen. Eine Business-Website kann Probleme haben, die in der Welt der Ziegelei nicht existieren:
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Von Schössling zu Ihnen gebracht Von Schössling zu Ihnen gebracht- Websites, die viel über das Unternehmen sprechen, dem Kunden jedoch nichts Wertvolles bieten.
- Schwierigkeiten beim Navigieren auf der Website.
- Der Kunde hat Schwierigkeiten, das Unternehmen über die Website zu kontaktieren.
- Die Website ist nicht mobilfreundlich.
Entschuldigung bei Kunden
Einige Kunden, die einen schlechten Service erfahren, werden ohne Angabe von Gründen weggehen. Andere beschweren sich möglicherweise bei dem Unternehmen über ihre schlechte Kundenerfahrung, was eine gute Nachricht ist: Es gibt dem Unternehmen die Möglichkeit, das Problem zu beheben, z.
- Finden Sie heraus, warum der Kunde unzufrieden ist.
- Entschuldigen.
- Erklären Sie, was schief gelaufen ist.
- Das Problem lösen.
- Entschädigung anbieten. Fragen Sie, ob sie etwas anderes wollen, um sich zufrieden zu fühlen.
- Stellen Sie sicher, dass das Problem nicht erneut auftritt.
An schlechten Kundendienstbeispielen mangelt es an Erfahrung des Kunden leider nicht. Die Definition eines schlechten Dienstes umfasst folgende Probleme:
- Den Kunden zu beschimpfen oder den Kunden zu sagen, dass sie dumm sind.
- Weigerung, den Kunden mit einer autorisierten Person zu verbinden.
- Zu sagen, Sie können dem Kunden nicht helfen, weil "es die Unternehmensrichtlinie ist".
- Persönliche Anmerkungen zum Aussehen oder Verhalten des Kunden.
- Kunden sagen, dass das Problem ihre Schuld ist.
- Einem Telefonkunden mitteilen, dass er sich bei dem Website-Deal anmelden muss, um das Problem zu lösen.
- Nach einem schriftlichen Skript, auch wenn es dem Kunden offensichtlich nicht hilft.
Der beste Weg, um mit diesen Fehlern umzugehen, ist die Vorbeugung. Bilden Sie Mitarbeiter so aus, dass sie keinen schlechten Kundenservice bieten.
